Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса).pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 26.06.2023

Просмотров: 77

Скачиваний: 6

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

Весь персонал гостиницы по уровню квалификационных требований можно разделить на три большие группы: менеджмент (администрация гостиницы, руководители отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, администраторы); вспомогательные отделы (инженеры, техники, работники склада, стюарды). [23]

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Руководство отеля должно обеспечить, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, а также знаниями и навыками для наилучшего выполнения своей работы. [24]

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый сотрудник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто является очень сложной задачей в коллективах.

1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

Гостеприимство занимает особое место в сервисе, отвечающем международным стандартам. Этот термин относится к производству услуг с индивидуальным подходом к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущение того, что заботятся, человек, переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.[25]

Внешнее подтверждение этой ошибки приводит к уменьшению контактов клиента отеля с персоналом.[26] Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная тенденция к замене работников машинами. Благодаря новым технологиям, появилась возможность накормить тысячи людей, сделать бронирования в течение нескольких минут, и т. д. Страсть к технологическим инновациям приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.[27]


Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции по этому вопросу. Она все чаще начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умирает, а наоборот становится новым символом. Человек вновь занял достойное место в индустрии гостеприимства.

Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыта, который вы изучаете. Однако нельзя сказать, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает сотруднику навыки, необходимые для создания среды, в которой может возникнуть гостеприимство. [28]Связь между образованием и гостеприимством, пожалуй, лучше всего можно продемонстрировать в общении сотрудника и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным недостаточно.[29]

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.[30]

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если дружелюбный работник на предприятии, где персонал подобран неудачно, сотрудники недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства могут заставить его покинуть это место.

Гостеприимство требует времени, так как гость обычно имеет свои собственные представления о том, где и когда сотрудники должны показать его. Конечно, четкое разделение обязанностей между сотрудниками является нормальным и необходимым. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия невозможно. Однако, руководство и сотрудники должны понимать, что разумная просьба гостя является законом, который должен быть строго. [31]

Следует отметить, что хотя это часто не учитывается, механическое, электрическое и подобное оборудование, создающее комфорт без вмешательства человека, также может повлиять на создание в отеле атмосферы гостеприимства. Плохо функционирующее оборудование - видимое и очевидное проявление безразличия к гостю.[32]


Такие условия разрушают моральные устои, которые еще могут существовать у персонала и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Сотрудник, который знает, что на следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб от гостей, не способен работать самоотверженно.[33]

С точки зрения гостеприимства большое значение имеют различные справочные и информационные печатные материалы, предлагаемые гостю в отеле. Гость очень дружелюбны к брошюры, буклеты, листовки. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы сотруднику, который написал на лице, что устал отвечать на такие вопросы каждый день.[34]

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Он разделяет эту ответственность со своими сотрудниками. Каждый работник влияет на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создать условия, в которых возникает или исчезает атмосфера гостеприимства. Важно четко определить обязательства перед гостями, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выжить в трудные времена.

2. Особенности предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса, их взаимосвязь со стандартами обслуживания

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными.


Основные услуги включают проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.[35]

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.[36]

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.[37]

Система мер по обеспечению высокого уровня комфорта, удовлетворению разнообразных бытовых и хозяйственных потребностей гостей, называется в гостиничном сервисе. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается оговаривать выполнение некоторых услуг обязательным предоставлением других услуг.[38]

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный спектр услуг. Однако везде следует стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью отвечал потребностям гостей.[39]

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте. В холле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.[40]

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть базовыми и дополнительными, а также платными и бесплатными. При оказании любых услуг персонал должен быть тактичным и корректным. При оказании услуг важно не только количество, но и качество.


3. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе комплексе

3.1 Международные стандарты

1. Скорость обслуживания:[41]

  • персонал отеля всегда должен быть готов оказать помощь гостям;
  • требования посетителей должны быть рассмотрены немедленно, без отправки их в другой отдел или другому лицу;
  • все запросы и жалобы решаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения ордеров:

  • гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

  • необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они спрашивают;
  • сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:[42]

  • любой посетитель в радиусе 2 м от вас должен первым начать разговор;
  • необходимо установить хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство извиниться посетителя.

5. Внимательность:[43]

  • пусть гость знает, что его видят, даже если вы заняты;
  • вы должны быть очень осторожны.

6. Стандарты внешнего вида применяются к форме одежды, волосам и гигиене работников.[44]

7. Конфиденциальность информации:

  • конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. д.

8. Знание работы:

  • любой сотрудник должен знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

  • жалобы и комментарии должны рассматриваться вежливо, тщательно и передаваться руководству для принятия соответствующих мер;
  • никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

  • необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
  • в случае жалобы гостя, никакие другие отделы или лица не могут быть предъявлены обвинения;
  • брать ответственность за решение проблемы следует на себя.