Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса).pdf

Гость-это не тот, с кем можно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.^[69]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество-это не недоступная роскошь, а постоянное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.^[70]

Важную роль играют взаимоотношения сотрудников между собой. Если персонал отеля многонациональный, персонал должен относиться друг к другу с уважением, независимо от ситуации и культурных различий. Должностные лица, руководители подразделений и департаментов, а также остальные сотрудники должны знать друг друга и общую организационную структуру. Умение персонала работать в команде очень важно. Для работы необходим принцип демократического управления, возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член команды становится единым целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем.^[71]

Культура поведения сотрудника отеля включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обращения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и к коллективу. Для сотрудника отеля очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, всегда помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение сотрудников отеля складывается из ряда факторов. Главное из них - умение игнорировать ошибки и недостатки в поведении гостей, не заострять на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям. Нельзя задавать лишние вопросы, рассказывать о своих делах, быть назойливым.^[72]

Нельзя показывать гостю, нравится вам это или нет, делать ненужные комментарии, читать лекции, предъявлять различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.^[73]

Надо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей-нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.^[74]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе гостиничных, отличается от продажи товаров, в первую очередь тем, что услуга неотделима от предоставляющего ее персонала. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Также на основе данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

• стандарты обслуживания относятся к набору процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом, которые максимизируют удовлетворение посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;^[75]
• отель призван создать комфортные условия для ночлега гостей и предоставить им комплекс услуг, важнейшими из которых являются проживание и питание, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство – одна из составляющих качества обслуживания, и его результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выжить в трудные времена;^[76]
• стандарт разработан для удобства клиентов и только ради той выгоды, которую получит потребитель, обратившись к вам, а не к вашему конкуренту; но и необходим обслуживающему персоналу, который должен четко понимать, какую выгоду принесет соблюдение этих правил компании и ему лично, как представителю компании в глазах клиентов.^[77]

Таким образом, эффективность любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень сервиса в значительной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его креативности, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальных ресурсов, используемых для обслуживания клиентов. Повышение уровня обслуживания пассажиров до международных стандартов - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, Гостиничная компания должна следовать международным стандартам обслуживания.^[78]

Список использованной литературы

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с.

2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с.

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с.

4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с.

7. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2009-86с.

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / - М.: Дакор, 2008-63с.

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.

10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005-147с.

15. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. - М.: Аспект Пресс, 2007-189с.

16. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с.

17. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с.

18. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015-78с.

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑

2. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑

4. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑

5. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

6. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

7. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑

8. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

9. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑

10. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑

11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

12. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с. ↑

13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

14. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑

15. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑

17. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

18. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

19. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑

20. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

21. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

22. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

23. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

24. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

25. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑

26. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑

27. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с. ↑

28. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005-147с. ↑

29. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с. ↑

30. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

31. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

32. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / - М.: Дакор, 2008-63с. ↑

33. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

34. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

35. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑

36. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / - М.: Дакор, 2008-63с. ↑

37. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

38. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑

39. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

40. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

41. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

42. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

43. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑

44. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑

45. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

46. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

47. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. - М.: Аспект Пресс, 2007-189с. ↑

48. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑

49. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑

50. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑

51. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

52. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑

53. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑

54. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑

55. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

56. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

57. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑

58. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑

59. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

60. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑

61. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑

62. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑

63. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015-78с. ↑

64. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑

65. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

66. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

67. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑

68. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑

69. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015-78с. ↑

70. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2009-86с. ↑

71. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑

72. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

73. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑

74. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑

75. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑

76. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑

77. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑

78. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2009-86с. ↑