Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ управления конфликтными ситуациями в ООО «Молоко»).pdf

2.2. Деятельность фирмыООО «Молоко», состав основных потребителей и конкурентов, динамика объемов продаж

Исследуемая фирма является поставщиком сразу нескольких групп товаров - это крупы, пряности, консервы, кондитерские изделия. Самый широкий выбор представлен в группах круп и пряностей. Присутствует товар разных ценовых категорий, что очень выгодно для разных сегментов.

В качестве целевых сегментов фирма ООО «Молоко» выбрала: федеральные сети («Магнит», «Перекресток», «BILLA» «Европа»), локальные («КОЛОС - 2», «Элин», «Красная поляна», «Орбита»), торговые точки прилавочного типа( маленькие магазинчики, мини-маркеты)[14].

Признаками сегментации рынка являются уровень дохода, тип торговой точки, ее размер. Например, такие сети магазинов как « Магнит» и «Перекресток», приобретают товар и премиум- и эконом – класса ( высокий уровень дохода), а маленькие магазинчики, мини-маркеты только товар эконом- класса, так как относятся к сегменту покупателей с низким уровнем дохода, а также размер магазина - клиента не позволяет приобрести слишком большой ассортимент. Но их потребности также меняются в зависимости от уровня доходов, чем он меньше, тем более узкий ассортимент будет затребован, приобретен покупателем у фирмы. Тем более товаров именно в низкой ценовой категории будет востребовано.

Теперь рассмотрим основных конкурентов фирмы. Так как исследуемая фирма является поставщиком различных групп товаров, то ее основными конкурентами являются поставщики таких же групп товаров. В нашем случае этими группами товаров являются в основном: пряности, крупы, консервация. Таким образом, основными конкурентами фирмы ООО «Молоко» являются:

«Продторгсервис», г. Курск, ул. Еремина, 9-А;

Торговая компания «Курские моторы», г. Курск, ул.Мичурина, 152;

«Спецкомплектсервис», г. Курск, ул. Кожевенная 1-я, 31;

Консервный Холдинг «ПомидорПром» г. Москва, ул.Тверская, 7а.

У фирмы наблюдается 2 вида конкурентов: товарно - видовые (например крупы - прочие разновидности одного и того же товара)[13];

марки-конкуренты (специи торговой компании «Спецкомплектсервис»также востребованы, так как это хорошо и давно известная марка товара.

Конкурентная борьба на рынке ведется двумя основными методами:

Ценовая конкуренция;

Неценовая конкуренция.

Фирма ООО «Молоко» отдает предпочтение методу неценовой конкуренции - выделению своего товара из ряда товаров-конкурентов, приданию ему уникальных для покупателя свойств, повышению уровня технического обслуживания, совершенствованию структуры и функциональных сторон деятельности фирмы .

У фирмы ООО «Молоко» высокая степень интенсивности конкуренции в данной сфере бизнеса, она имеет ряд конкурентных преимуществ. Основным из них является наличие эксклюзивного ассортимента, фирма предлагает такой товар, которого нет у конкурентов; мерчендайзинг превращается конкурентного в обязательную функцию службы продаж, у ООО «Курские моторы» его не существует; проведение промомероприятий; фирма может разделять товарные упаковки, т.е. поставлять товар штучно, что особенно выгодно торговым точкам прилавочного типа, так как у них не существует специальных складских помещений.

Посмотрим динамику объемов продаж и доли фирмы ООО «Молоко» на рынке (табл. 2)

Таблица 2

Динамика объемов продаж и доли фирмы ООО «Молоко»

Из таблицы видно, что присутствует рост продаж и возрастает доля фирмы на рынке. Это связано с тем, что фирма ООО «Молоко» постоянно увеличивает свое присутствие в крупных федеральных и локальных сетях, предлагая широкую ассортиментную линейку, наилучшее предложение по соотношению цены и качества, так как фирма работает долгое время с производителями напрямую. Эксклюзив и замещение конкурентов достигается благодаря наивысшему показателю по обороту в каждой торговой точке.

Широкий ассортимент позволяет создать наилучшее предложение для различных форматов магазинов. Кроме того, фирма ООО «Молоко» размещает заказы продукции у крупнейших европейских производителей, занимающих лидирующие позиции. Поставки осуществляются напрямую, минуя посредников, что тоже очень важно, отсюда доступная цена на высококачественную продукцию.

2.3. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Молоко»

Какой бы хорошей не была политика управления организацией, вся управленческая деятельность потеряет свою эффективность перед конфликтом. А ведь больше всего конфликтов, можно увидеть именно в торговой сфере. В ООО «Молоко» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, перерастающих в конфликты. Конфликты проявляются в столкновениях между: руководителем и подчиненными; сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации друг от друга; клиентами и менеджерами по продажам товаров; торговыми представителями и менеджерами; торговыми точками и торговыми представителями; менеджерами и складом, а также между фирмой и конкурентами.

Нужно заметить, что конфликты, появляющиеся между сотрудниками фирмы и ее клиентами, один из самых негативных факторов, который оказывает влияние не только на мнение конкретного клиента о работе фирмы, но и в следствии этого, страдает имидж фирмы и конечно же все отражается на прибыли. Нерешенные конфликты или конфликты, которые были решены не в пользу клиента, имеют самые негативные результаты, вплоть до того, что клиент решается найти другого поставщика.

Общение участников конфликтных ситуаций внутри коллектива, где основной момент - переговоры, имеет немалое значение в их разрешении. Перед разговором со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, наиболее четко сделать анализ сложившейся ситуации.

По данным исследования, в коллективе имеются скрытые конфликты, при котором сотрудниками выбирается форму поведения, такая как избегание. Поэтому, для того, чтобы решить скрытый конфликт, руководство должно взять на себя следующие задачи. Итак, для начала, необходимо выяснить причину возникшего конфликта и определить цели оппонентов. Затем, обозначить сферы сближения точек зрения с оппонентами, при этом, уточнив особенности поведения оппонентов.

Таким образом, на основе подобный анализа исследование мы получим возможность понять всю суть конфликтной ситуации. То необходимо для того, чтобы разговор был эффективен. Во время разговора, руководителю необходимо контролировать ситуацию, то есть ход разговора должен быть направлен в нужное русло, согласно его цели.

Теперь мы некоторые конфликты, которые были замечены в ООО «Молоко». Один из них, конфликт производственного характера, который возник по причине неточного определения обязанностей некоторых сотрудников и сроков их выполнения.

Торговая организация, представляет собой механизм, где все операции четко разделены между сотрудниками. В отделе по работе с клиентами работа сотрудников тесно взаимосвязана, так не вовремя переданный менеджеру заказ от торгового представителя, нарушит всю последовательность операций по реализации товара.

На начальном этапе деятельности фирмы, когда система организации труда еще была не четко поставленной, происходили срывы сроков и порядков поставок товара клиентам, что естественно, вызывало их недовольство. В результате чего, фирме выписывались штрафы. В такой ситуации каждый из сотрудников видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого сотрудника. Каждый раз выявить виновного, не всегда удавалось, клиенты говорили одно, менеджеры другое, а торговые представители и склад, придерживались совсем иного мнения. И это, в свою очередь отражалось на психологическом климате всего коллектива в целом. Это ни есть хорошо.

Рассмотрим другой случай, здесь проблемы кроются в самих людях, то есть здесь главная роль принадлежит чисто человеческому фактору. Здесь в основе лежит то, что не всегда многие люди умеют или хотят слушать другого человека, часто идут на поводу своих амбиций, при этом, считая себя лучше и умнее других.

Так, один из руководящих сотрудников фирмы, общался с подчиненными использовал всегда в приказном, не терпящем никаких возражений тоне. Хотя в организации работают довольно высококвалифицированные люди, которые имеют немалый опыт работы в данной сфере и готовы выполнять свою работу добросовестно, но этот руководитель это не учитывал.

Поэтому, такое неумелое отношение к управлению подчиненными, требование всего и сразу от них, имеет также негативные последствия как для отдельных работников, так и для всего коллектива, отбивая при этом, всякое желание качественно выполнять работу, что в свою очередь отразится на деятельности всей фирмы.

Такая ситуация долго носила скрытый характер, в силу ряда причин, но долго так продолжаться не могло и в один момент все переросло в конфликт.

Далее рассмотрим следующую ситуацию. На предприятии освободилось место начальника отдела логистики; временно его занял основной специалист этого отдела, ответственный, с опытом работы, работающий в фирме давно.

Но вскоре, на эту должность принимают человека, который раньше занимал подобную должность на предприятии. В следствии чего, сотрудник исполнявший временно обязанности, по причине обиды, при каждой возможности старается «подставить» нового руководителя, что конечно же, отражается на результатах фирмы и не способствует ее эффективной работе. То есть, возникает еще один конфликт.

Таким образом, мы провели анализ трех конфликтных ситуации в организации ООО «Молоко» и выявили причины конфликтов, и на основании этого разработали рекомендации по управлению конфликтами в организации. На основе рассмотренных ситуации, в результате которых возник конфликт, можно сказать, что конфликт мог бы и не случиться, так как причина была лишь в неверных действиях обеих сторон. То есть, важным профессиональным качеством, любого работника, любой организации, а особенно торговой, где успешность ее работы во многом зависит от умения «ладить» как с клиентами, так и с другими сотрудниками фирмы, является умение вовремя не только распознать конфликтную ситуацию, но и предвидеть ее, для того, чтобы не дать ей вырасти в большой конфликт с массой последствий и как правило, в основном, негативного характера.

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСТРАНЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «МОЛОКО»

В процессе деятельности фирмы ООО «Молоко» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Мы можем предложить некоторые рекомендации.

Во – первых, нужно начинать решение конфликтной ситуации с того, чтобы конфликтующие стороны по возможности, переставали видеть друг в друге противника. Чтобы этого достичь, нужен анализ собственных действий и позиций. Нужно уметь признавать собственные ошибки, а также понять интересы другой стороны, это в свою очередь, позволит расширить представление об оппоненте.

Далее, сотрудникам необходимо будет применить следующие приемы, для уменьшения негативных эмоций с противоположной стороны, перечислим их: готовность сделать шаг для сближения позиций, положительно оценить некоторые действия другой стороны, критичное отношение себе и своему поведение, по возможности уравновесить его.

Кроме того, последние два года руководство ООО «Молоко» с целью управления и недопущения конфликтов провело некоторые мероприятия управленческого и юридического характера:

• много внимание было уделено переподготовке работников служб работы с персоналом при помощи специальных программ. Введена стажировка сотрудников;
• осуществлялась постоянная переподготовка различных категорий персонала, были проведены тренинги в которых принимали участие сами производители товара, который реализует фирма.
• были разработаны должностные инструкции;
• были приняты регламенты «О заработной плате», «Приема, перевода и увольнения сотрудников ООО «Молоко»;
• был разработан «Общий алгоритм общения с клиентами в виде некоторых правил и навыков поведения менеджеров по продажам, а также торговых представителей»;
• персонал постоянно получает информацию о деятельности фирмы за определённые периоды, об открытых вакансиях, о выполненных планах продаж, отгрузок товара и так далее;
• при замещении различных должностей, используются конкурсы;
• в штате фирмы появились специалист по менеджменту конфликтов и психолог;
• также был заключен коллективный договор между администрацией и сотрудниками, что определило некоторый цикл времени, в течение которого стороны могут жить без потрясений и конфликтных ситуаций;
• служба безопасности проводит регулярные проверки на выявление лояльных и благонадежных сотрудников.