Файл: Управление эффективностью организации гостиничного/ресторанного бизнеса.pdf

Еще более удручающая ситуация с обеспеченностью туристов гостиницами сложилась в пригородных районах Санкт-Петербурга. На пригороды приходится всего 8% объектов размещения города. В структуре гостиничного рынка этих районов имеется явный перекос в сторону менее классных объектов. Доли гостиниц среднего, экономического класса и без категорий - соответственно 22,4, 32,3 и 49,6%. Тогда как отелей высокого класса здесь только 1,4%. Такова сложившаяся ситуация гостиничной индустрии России.

Анализ обеспечения процессом управления эффективности гостиничного комплекса «Нева»

Общая характеристика гостиничного комплекса «Нева»

Гостиничный комплекс «Нева» начал своё функционирование сравнительно недавно, всего с 2001 года. Основной вид деятельности комплекса - предоставление услуг временного размещения и проживания туристов различных категорий.

Номерной фонд гостиничного комплекса составляет 50 номеров различных категорий: 2-х, 3-х местные стандартные однокомнатные, 2-х местные стандартные улучшенные и номера категории «Люкс». Все номера комплекса имеют выход на балкон.

Гостиничный комплекс располагает 15 двухместными номерами стандарта «Мини». Это однокомнатный двухместный номер площадью 15 квадратных метров с одной или двумя кроватями. В номере имеется стол, стул, две прикроватные тумбочки, мягкое кресло, шкаф. Номер оснащен зеркалом, телевизором, телефоном, холодильником, санитарным узлом с душем. К услугам гостей в номере имеется электрический фен, электрочайник и набор посуды.

В номерной фонд гостиничного комплекса входят 16 двухместных номеров стандарта «Макси». Это также однокомнатный двухместный номер площадью 17 квадратных метров с одной или двумя кроватями. В состав оборудования номера входят стол, стул, две прикроватные тумбочки, мягкое кресло, шкаф. Номер также оснащен зеркалом, телевизором, телефоном, холодильником, санитарным узлом с душем. Гости могут пользоваться имеющимся в номере электрическим феном, электрочайником и набором посуды.

Также в гостиничном комплексе имеется 6 двухместных номеров «Стандарт улучшенный». Это однокомнатный двухместный номер площадью 22 квадратных метров, имеющий одну или две кровати. В номере данной категории имеется стол, стул, две прикроватные тумбочки, мягкое кресло-кровать, шкаф, зеркало, телевизор, телефон, холодильник, санитарный узел с душем, а также электрический фен, электрический чайник, и набор посуды.

В комплексе имеется 6 номеров категории «Трехместный стандарт». Это трехместный гостиничный номер площадью 25 квадратных метров. Номер состоит из одной комнаты, рассчитан на три места для проживания и имеет три односпальных кровати. В нем имеется стол, стул, три прикроватные тумбочки, кресло-кровать, шкаф, зеркало, электрический фен, электрический чайник, набор посуды, телевизор, телефон, холодильник, санитарный узел с душем.

Гостиничный комплекс располагает 6 номерами категории «Люкс». Это двухкомнатный номер площадью 40 квадратных метров, состоящий из гостиной и спальной комнат. В спальной комнате имеется двуспальная кровать. В номере два основных и два дополнительных места для проживания. В номере также имеется журнальный столик, туалетный столик, стул, две прикроватные тумбочки, диван-кровать, шкаф, зеркало, электрический фен, электрический чайник, набор посуды, два телевизора (в гостиной и спальной комнате), телефон, холодильник, санитарный узел с душем или ванной.

Расчетный час, установленный в комплексе: час заезд 14.00, час выезда до 12.00.

В стоимость проживания включено: проживание в номере соответствующей категории, завтрак, пользование открытым бассейном, библиотекой, кинозалом, сейфовой ячейкой, детской игровой комнатой, выходом в Интернет wi-fi.

Инфраструктура гостиничного комплекса «Нева» дополнительно включает в себя: кафе-ресторан «Баунти», салон красоты, магазин, сауну, бассейн, тренажерный зал, бильярд, конференц-зал, кинозал, мини бар.

В гостиничном комплексе имеется для самостоятельных занятий гостей бассейн и тренажерный зал. В комплексе функционирует конференц-зал и сауна. Вместимость сауны - до 4-х человек.

В кафе-ресторане «Баунти», вместимостью 80 посадочных мест организовано питание проживающих в комплексе - комплексное питание. Завтрак проводится с 8.00 до 10.00 часов, обед с 13.00 до 15.00, а ужин с 18.00 до 20.00 часов.

В кафе-ресторане «Баунти» имеется и заказное меню. Работает кафе-ресторан с 8.00 до последнего клиента. Имеется европейская, итальянская, японская кухни. В кафе-ресторане возможна организация и проведение дней рожденья, юбилеев, свадеб и других праздничных мероприятий.

В летний период времени основными потребителями услуг являются семьи имеющие детей, в период межсезонья основными потребителями являются бизнесмены и участники конференций, проходящих в комплексе. В летнее время возраст туристов, проживающих в комплексе, несколько расширяется - от 20 до 55 лет.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиничный комплекс «Нева» является современным гостиничным предприятием. Гостиничный комплекс предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг по размещению, проживанию, питанию. В комплексе имеются и различные дополнительные услуги. Организационно-правовой формой гостиничного комплекса является общество с ограниченной ответственностью. Номерной фонд гостиничного комплекса составляет 50 номеров различных категорий: 2-х, 3-х местные стандартные однокомнатные, 2-х местные стандартные улучшенные и номера категории «Люкс».

Управление эффективностью гостиничного комплекса «Нева»

В первую очередь для того, чтобы оценивать прибыльность гостиницы, необходимо получить достоверные данные обо всех показателях деятельности. Основной проблемой, с которой сталкивается гостиница - это сложность в получении достоверной и полной управленческой информаций.

Бухгалтерская отчетность не дает необходимой управленческой информации и крайне неудобна в восприятии управляющим и собственникам. В большей части и сама бухгалтерская отчетность не отражает фактического состояния финансово-хозяйственной деятельности отеля. Этому есть несколько причин:

1. Недостаточный уровень организации работы бухгалтерии, гостиничная бухгалтерия одна из самых сложный структур, т.к. включает необходимость организации учета нескольких видов деятельности. Например, ресторанов и баров, услуг по проживанию и множества дополнительных услуг, агентскую деятельность, услуги фитнес-залов, парикмахерскую, продажу товаров в бутиках и т.п.

2. Неполное и несвоевременное предоставление документов, отражающих хозяйственные операции в гостинице. На данном этапе необходимо организовать не только работу бухгалтерии, но и полный и оперативный обмен информации с другими подразделениями гостиницы, а также с контрагентами.

3. В большинстве случае организационная структура гостиницы не соответствует фактической, например, используемые в структуре различные юридические лица, которые фактически являются аффилированными и т.п.

4. Несоответствие официальных операций фактическим, например, наличие внутренних оборотов между компаниями группы, отражение в учете несуществующих затрат или наоборот, не отражение фактических операций, в связи с отсутствием документов или необходимой уплатой налогов и т.п.

В связи с этим данные бухгалтерского учета лишь частично используются для управленческой отчетности. Необходимая для управленческой отчетности информация собирается, как правило, вручную, из различных источников.

Кроме того, сбором и анализом данных занимаются специальные сотрудники, время которых могло бы быть использовано более продуктивно. Решением этого вопроса является организация автоматического формирования управленческой отчетности непосредственно самими ее пользователями, генеральными менеджерами, директорами или собственниками. Автоматического формирования управленческой отчетности возможно только при очень четкой и слаженной работе бухгалтерии и правильно настроенных программных продуктов. На их базе можно построить формы отчетов наиболее удобных пользователям и отвечающих масштабу деятельности гостиницы и гостиничной сети.

С точки зрения выбора программного обеспечения, для гостиницы необходимо придерживаться строгого единообразия. При этом единообразие должно быть и в настройках программ, а также в используемых справочниках и в системе учета, включая структуру доходов, расходов, имущества и других показателей. В противном случае будет практически невозможно не только автоматически сформировать отчеты, но и организовать корректную консолидацию данных. Когда собственник или топ-менеджер может сам сформировать те отчеты, которые ему необходимы, за тот период времени, который ему нужен, сопоставить с предыдущими периодами или бюджетом, просмотреть данные отдельно по каждому подразделению или совместно, тогда анализ доходов и расходов будет основан на достоверных данных. Кроме того, это оперативная форма контроля за доходами и расходами, складскими запасами и другими показателями. Однако надо обратить большое внимание на организацию доступов к данной информации и обеспечению ее безопасности. Все выше сказанное касается получения достоверной информации и анализа.

Однако гостиница не только не рассматривает подробную систему управленческой отчетности как форму контроля за злоупотреблениями и текущей деятельностью, но и не знает обо всех возможностях. При постановке подобной системы в большинстве случаев значительно сокращаются текущие расходы. Наиболее распространенные формы контроля:

1. Фактический контроль, например, бронирование и заезды под видом клиента, анализ работы департаментов при этом, а также сравнение полученных показателей с данными в системах гостиницы.

2. Фактические инвентаризации. Одной из основных проблем проведения инвентаризаций является несопоставимость данных бухгалтерского учета и имеющегося в наличии имущества. Поэтому действительно эффективная инвентаризация может быть проведена только при организации сопоставимости учетных данных и фактического имущества, а также наличия фактических материально ответственных лиц. В большинстве случаев фактическая материальная ответственность отсутствует, как и организация движения и контроля всех видов имущества.

3. Контроль с помощью видеокамер, данных электронных ключей и других показателей систем гостиницы.

4. Анализ сопоставимости показателей, например, уровня загрузки и количества используемых в номерах расходных материалов, обоснованности других расходов.

5. Анализ показателей гостиницы с данными внешних источников, например, используемых тарифных планов, среднюю стоимость номера, уровень загрузки и т.п.

6. Бюджетирование, контроль соответствия бюджету, а также другой контроль текущих оплат и заключаемых сделок, включая организацию порядка визирования. Эти формы контроля прописываются и осуществляются для каждой гостиницы отдельно в зависимости от ее организационной структуры, масштабов деятельности, пожеланий руководства и т.п.

7. Стандартизация работы всех участков и подразделений и организация контроля за их работой. Здесь наиболее слабой стороной является то, что даже при наличии стандартов работы они не охватывают системно все аспекты деятельности и все департаменты, хотя именно там возможны наибольшие злоупотребления. Отсутствуют четкие и главное, применимые, должностные инструкции, методические рекомендации и другие внутренние документы, охватывающие все хозяйственные операции, включая также формы взаимодействия подразделений в различных ситуациях и систему документооборота. Данные документы должны быть не только наглядными и удобными в использовании, но и содержать четкие алгоритмы действий, а также формы контроля за ними. Контрольные процедуры должны быть четко расписаны между персоналом, должны быть четкими, с указание периодичности, последовательности действий и порядка предоставления информации о результатах проверки.

Во внутренних документах обязательно должна быть указана форма принятия управленческих решений, порядка их исполнения и контроля за их исполнением. При соблюдении всех указанных выше рекомендаций всегда можно обоснованно сократить персонал, перераспределить и уменьшить расходы и т.п. Использоваться уже поставленная структура может для любой гостиницы, при этом несложно централизовать работу многих служб, включая бухгалтерию, что является дополнительным путем сокращения расходов.