Файл: Управление эффективностью организации гостиничного/ресторанного бизнеса.pdf

Организационная основа управления эффективностью гостиницей «Нева»

Основной задачей гостиницы «Нева» является предоставление гостям услуг по размещению и питанию. Для гостиницы характерны два типа гостей - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются вне очереди. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации и согласуется метод оплаты. Поскольку гостиница компьютеризирована, процесс регистрации занимает несколько минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имею­щих брони. Если место свободно - процесс регистрации незначительно длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Подобно портье по бронированию, портье по раз­мещению предлагает прибывающим гостям альтернативные вари­анты размещения, категорию номера в зависимости от продолжи­тельности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

Во время регистрации проверяется наличие брони; опре­деляются или переоцениваются потребности гостя; проводится не­большая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется реги­страционная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда. В гостинице гости могут уви­деть номер перед подписанием договора, что может быть выпол­нено с помощью встроенного в стойку экрана. Гостиница пользуется услугами глобальных компьютерных се­тей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональ­ный компьютер.

По окончании регистрации гостя прибывает посыльный, чтобы проводить его к номеру. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей.

Для автоматизации управления гостиничным комплексом «Нева» используется программа «1С:Предприятие» конфигурация «Администратор гостиницы», разработанная специально для администраторов гостиниц.

Как уже отмечалось, к основным задачам администратора относятся распределение клиентов по номерам и ведение с ними расчетов. При решении данных задач необходимо заниматься бронированием номеров, оптимально распределять гостей по номерам, вести учет дополнительных мест в номерах, учитывать изменение стоимости проживания при переселении из номера в номер, использовать разные тарифы в рабочие, выходные и праздничные дни. Нужно также предоставлять персональные скидки постоянным клиентам и VIP-персонам, вести учет оказанных дополнительных услуг.

Программа «Администратор гостиницы» автоматизирует ведение основных гостиничных операций. В системе учтено большинство типовых ситуаций, в которых может оказаться дежурный администратор, поэтому его работа в результате существенно упрощается. Концентрация элементов управления всеми основными операциями в одной программе, а также схема работы, ориентированная на интересы клиента, позволяют гостинице сделать приоритетной работу с гостями и существенно улучшить качество обслуживания. Программа позволяет контролировать забронированные номера, что исключает как их повторное бронирование, так и ошибки при заселении вновь прибывших гостей. Можно также задать максимальный срок задержки при заселении в забронированный номер, по истечении которого он считается свободным. После внедрения программы в гостинице существенно снизилось количество ошибок администраторов, учет операций стал прозрачным, повысилось качество обслуживания клиентов.

Организационная структура гостиницы «Нева» - линейно-функциональная. Во главе всего гостиничного комплекса стоит генеральный директор, он занимается координацией работы всего предприятия. Управляющий гостиницей осуществляет контроль за работой следующих подразделений: питания, административного, бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого отдела.

Служба управления номерным фондом - первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу. Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактиче­ский и текущий ремонт не только номерного фонда и установлен­ного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Подразделение питания - это наиболее многочисленное подразделение. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах. Официанты работают в ресторане, банкетном зале.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу, официант принимает заказ и направляет его на кухню, где он выполняется. Затем он забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официант звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы.

Бизнес-центр - это подразделение гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций. Гостиница способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции гостиницы: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

Отдел маркетинга и связей с общественностью является наиболее теневым подразделением гостиницы. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже услуг гостиницы. В этой связи маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Служба безопасности обеспечивает защиту гостей и их собственности, что является важным аспектом в работе гостиницы. В серьезных случаях инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации. Служба безопасности выполняет следующие функции: разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; обеспечение повседневной безопасности гостевых комнат; контроль ключей; контроль доступа в здание гостиницы; управление системой сигнальной тревоги; контроль территории.

Всех сотрудников гостиницы «Нева» с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

1. Руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов);

2. Персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);

3. Поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие).

Как показало исследование, организационная структура гостиницы является простой и гибкой, и поэтому конкурентоспособной. Ее основными характеристиками являются: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифици­рованными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентирован­ные на потребителей (гостей предприятия).

Заключение

Таким образом, эффективность управления - сложная экономическая категория, изучение которой предполагает учет различных факторов, прямо или косвенно влияющих на управленческий процесс. Эффективность управления в гостиничном хозяйстве зависит от профессионализма и личных качеств руководителя, от обеспеченности предприятия ресурсами, системы коммуникаций на предприятии, организационной структуры управления, системы подбора персонала и много другого. Изучение поставленной цели позволяет сделать следующие выводы:

Реально сложившаяся практика экономической жизни в мире показывает, что рынок и конкуренция - главный механизм развития современной экономики, более мощной и действенный, чем любой иной фактор ее движения. Эффективность функционирования рынка тем выше, чем активнее конкуренция и чем лучше условия для ее проявления. Конкуренция требует определенного, желательно оптимального сочетания экономических, технологических и социальных предпосылок. Нарушение этого условия затрудняет проявление конкуренции или даже сводит ее на нет. Итог - застой в экономике, снижение ее эффективности, возможное падение жизненного уровня населения страны.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Необходимо определение структуры, чьей функцией станет мониторинг конкурентоспособности предприятия у целевых аудиторий, разработка концепции коррекции маркетинговой деятельности. Причем, эта деятельность должна осуществляться при непосредственном участии руководства организации и быть направлена не только на оптимизацию массовой коммуникации.

В результате исследования критериев и методов оценки эффективности управления было выяснено, что пока не существует единой системы такой оценки. Эффективность менеджмента можно анализировать, используя экономические и социальные критерии, общие и частные показатели эффективности. Важно при этом учитывать состав затрат на управление и показатели прибыли и рентабельности предприятия. Более достоверная оценка эффективности менеджмента может быть получена только совокупностью различных показателей, учитывающих влияние различных факторов и рассчитанных за несколько лет работы организации для анализа их динамики. Каждое предприятие самостоятельно решает вопрос о выборе методов оценки эффективности управленческой деятельности.

В работе была проанализирована деятельность гостиничного комплекса «Нева». Предприятие занимается предоставлением гостиничных услуг, имеет сложившийся рынок потребителей, сотрудничает как с российскими, так и иностранными партнерами.

Таким образом, эффективное управление влияет на все аспекты деятельности организации. Поэтому каждому предприятию необходимо периодически проводить оценку эффективности менеджмента. Это будет способствовать увеличению эффективности и результативности деятельности предприятия в целом.

Библиография

1. Арифуллин М.В. Современное состояние гостиничного хозяйства России и США. Классификация средств размещения в американском и европейском сегментах гостиничного рынка // Современные аспекты экономики №14(107), 2006 - 0.75 п.л.

2. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.: Феникс, 2007. - 265 с.

3. Ефимова О. П., Ефимова Н. А., Олефиренко Т. А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 392 с.