Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ЗАО «ЛОТТЕ РУС»).pdf

Для завоевания уважения и доверия целевой аудитории классической клиенто-ориентированной политики уже недостаточно – такого принципа придерживается руководство Lotte Group, ведущего южнокорейского многоотраслевого холдинга.

Вид организационной структуры гостиницы «Lotte Hotel Moscow» – линейно-функциональный (рисунок 2).

Рис.2 Организационная структура ЗАО «ЛОТТЕ РУС» (Составлено автором по результатам анализа деятельности гостиница ЗАО «ЛОТТЕ РУС»)

Данный вид управления способствует высокой компетентности функциональных руководителей; уменьшению дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях; улучшению координации в функциональных областях; максимальной адаптации к диверсификации производства; формализации и стандартизации процессов.^[17]

2.2.Управленческие особенности системы внутреннего обучения персонала

Во всех гостиницах Lotte Hotel присутствует 4 составляющих направления образовательной политики персонала (рисунок 3).

Рис. 3 Основные направления подготовки персона на предприятиях Lotte Group^[18]

1. Программа обучение управлению необходима для того, чтобы на каждой позиции находился компетентный сотрудник. Включает три уровня подготовки (таблица 1).

Таблица 1

Обучение управлению в Lotte Hotel

2. Программы обучения работе проводятся для улучшения практических навыков сотрудников (таблица 2).

Таблица 2

Обучение работе в Lotte Hotel^[19]

3. Клиент на первом месте. Программы обучению сервису предназначены для обучения клиенто-ориентированных сотрудников, усвоения основных правили методов обслуживания, используемые при взаимодействии с клиентами.

4. Другие обучающие программы. Курсы по повышению уровня языка: английского/ корейского/японского, как на самом предприятии, так и за пределами гостиницы. Возможность участия в образовательной поездке в другие гостиницы сети. Самообразование.

Различия подходов систем обучения персонала в гостиницах Lotte Hotel зависят от места расположения гостиниц, от того в какой стране они располагаются. Как было отмечено ранее, существует несколько общепринятых моделей управления персоналом, это японская, европейская, американская и самобытная русская модель. Все они представлены в отелях сети Lotte Hotel. Несмотря на то что, в руководстве всех гостиниц представлены граждане Южной Кореи, а позицию генерального менеджера в нескольких гостиницах занимают представители европейских стран, большое значение будет играть менталитет тех стран, где располагаются отели, так как от этого напрямую зависит политика управления персоналом. Также политика будет зависит от системы законодательства того государства, где размещен отель. Каждая гостиница отличается своей самобытностью в вопросах управления человеческими ресурсами.

Во всей сети Lotte Hotel безусловно есть свои стандарты обслуживания гостей. Но отличительной чертой гостиница ЗАО «ЛОТТЕ РУС» будет являться то, что это единственная гостиница сети, которая является членом The Leading Hotels of The World (LHW), и помимо внутренних стандартов Lotte, гостиница следует стандартам LHW в отношение клиентов.^[20]

The Leading Hotels of The World – гостиничная организация, которая объединяет сотни роскошных отелей по всему миру. Качество сервиса, репутация гостиниц, месторасположение и класс - каждый отель, который входит в состав The Leading Hotels of The World, должен быть не просто лучшим, он должен предлагать эксклюзив.^[21]

В гостинице серьезно подходят к обучению своего персонала. В течение 90 дней для новых сотрудников проводится курс «Ориентация», это трехдневный курс для знакомства со всеми отделами гостиниц. Каждый день для новых сотрудников выступают менеджеры всех отделов, готовые ответить и прийти на помощь в любом вопросе, а также с новыми сотрудниками знакомятся нынешний генеральный директор Янг Сок и генеральный менеджер Мортен Андерсен, которые занимают эти должности на данный момент. В данный курс входит посещение всех ресторанов, конференц-залов, просмотр всех категорий номеров, обед в ресторане MENU и многое другое. Это дает возможность лучшего понимания того, что они могут предложить клиентам. Во время обучения новички знакомятся с историей создания самой корпорации Lotte, ее направлениями, а также, с историей строительства гостиницы в Москве. Для практикантов также устраивают вводный курс, он проводится в один день на пару часов, в него также входит знакомство с историей корпорации, номерным фондом, техникой безопасности, также небольшие кросс-тренинги в ресторанах отеля.

Для своих сотрудников в отеле постоянно проводят тренинги по повышению квалификации: тренинги для менеджеров, для супервайзеров, для официантов, а также тренинги по повышению коммуникационных навыков, телефонный этикет, клиенто-ориентированность, стимулирование продаж, правила этикета. Например, «I know my hotel», «FOM for just promoted managers and supervisors: Management Basics», «FOM for just promoted managers and supervisors: Leadership», «Service mind for new Spa specialists», «Breakfast service standards», «Up-selling trainings», «Service mind» а также проводятся тренинги по стандартам обслуживания LHW, такие как

«LHW: standards for INS», «LHW: standards for concierge», «LHW: standards for receptionists» и многие другие. Тренинги проводят специалисты службы гостиницы по обучению персонала. Помимо этого, данная служба занимается приглашением экспертов со стороны, которые проводят тренинги для сотрудников отеля, например, «Мастер класс по имиджу», который проводит представитель компании MaryKey, лекция «Здоровые привычки и их преимущества» от специализированного диетолога, «Оказание первой помощи» от представителя SOS International и многое другое. Все сотрудники, начиная с горничных и службы охраны до высшего руководства отеля, проходят тренинги, если не вышло пройти какой-либо тренинг, то у сотрудника будет возможность пройти его в следующий раз.

С первого дня работы в компании действует программа профессионального развития, которая включает, соответственно развитие профессиональных, управленческих и коммуникативных навыков для всех сотрудников отеля.

Тренинги с корейскими представителями, это шанс быть обученным лучшими корейскими представителями стандартам Лотте напрямую.

В гостинице «Lotte Hotel Moscow» также разработана система внутренних тренеров. Это отличная возможность для лучших сотрудников отдела развить свои тренерские навыки. Стать тренером можно после трех месяцев работы.

Система кросс-тренингов. После 90 дней работы в компании, наиболее успешные сотрудники будут иметь возможность пройти обучение в других отделах. Помимо этого, в индивидуальных случаях при успешной работе, сотрудник получает возможность поехать на стажировку за границу: приобретение опыта «service mind» или в тренингах LHW.

В отеле открыты курсы английского языка, что дает отличную возможность для сотрудников бесплатно посещать курсы и пользоваться библиотекой Лотте.

Ежемесячно проходит совещание руководства отеля со всеми сотрудниками, во время которого происходит празднование и награждение номинатив и вручение сертификатов в номинациях «Лотте Чемпион Сертификат», «Лотте Чемпион Командной работы», «Лотте Чемпион Продаж». Раз в квартал проводится номинация «Лоте Чемпион Офиса», «Лотте Чемпион Менеджмента»; раз в полгода – «Лотте Чемпион Студент». Сотрудники. Успешно прошедшие испытательный срок, могут быть номинированы своими руководителями на звание Лотте Чемпиона. Всех тех, кому выдают сертификаты можно увидеть на информационном стенде с фотографией и благодарственным письмом, это своего рода тоже мотивация - оказать на стенде рядом с отличившимися сотрудниками.

За исключительные показатели в работе сотруднику может быть присвоена медаль, то есть он становится участником программы «Медалист». При накоплении определенного количества медалей сотрудник получает сувенир, сертификат на проживание, посещение ресторана или СПА салона.

В программе «Лучший продавец» могут участвовать сотрудники из операционных отделов ежемесячно, и победителем может стать как один сотрудник, так и целая команда. Также ежемесячно выбирается лучший продавец по напиткам, лучший продавец Отдела продаж, лучший продавец «Lotte Executive Club».

Однако проанализировав работу гостиницы изнутри, были отмечены явные недостатки коммуникационных навыков со стороны большинства представителей службы безопасности. Есть случаи некорректного обращения с гостями представителями службы безопасности, которые необходимо избегать и предотвращать по возможности, именно сотрудникам отдела по работе с гостями. Также проанализировав расписание тренингов для персонала за два месяца, не было зафиксировано ни одного тренинга по этикету делового общения, а также управление конфликтами.

2.3. Разработка программ повышения квалификации и разработка рекомендаций по адаптации и профессиональной переподготовки

Мероприятия по улучшению системы обучения персонала в ЗАО «ЛОТТЕ РУС» представлены на рисунке 4.

Рис.4 Мероприятия по совершенствованию системы обучения персонала в ЗАО «ЛОТТЕ РУС»

Первое мероприятие – тренинги по повышению коммуникативных навыков. Цели программы тренингов: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Второе мероприятие для «Lotte Hotel Moscow». Было заявлено, что в гостинице организуют кросс-тренинги, но на самом деле такое сложно устроить, в связи с текучестью кадров, и в данном случае целесообразно провести для сотрудников всех без исключения служб в «низкий сезон», когда загрузка отеля небольшая, или ввести такой метод как «shadowing». Этот способ обучения очень любопытен и, как правило, применяется в компаниях, взаимодействующих с вузами, имеющих программы по отбору выпускников к себе в штат или как минимум готовых брать молодых людей без опыта к себе на работу. Схема действий проста. Предположим, студент хочет стать работником службы приема и размещения и начать карьерный рост в этом отделе. Гостиничное предприятие дает ему возможность провести у себя день-два рядом с работающим сотрудником, иными словами, «побыть тенью» этого специалиста. Возможно, студенту поручат какое-нибудь незначительное задание, иллюстрирующее процесс работы. Таким образом, студент получает полное представление о том, что представляет собой выбранная им профессия, каких знаний и навыков ему пока не хватает, поэтому его мотивация к овладению знаниями в вузе возрастает.

Данный метод можно использовать не только для новых сотрудников, но также этот метод дает возможность сотрудникам одного департамента гостиницы понаблюдать за работой другого департамента, в котором работник хочет построить свою дальнейшую карьеру, это возможность определиться сотруднику, где ему будет комфортнее работать. Помимо этого, Англичане утверждают, что этот метод простой, малозатратный и достаточно эффективный, т. к. снижает вероятность найма выпускников, не мотивированных и не дающих себе отчета в том, что их ждет. Как показывают исследования в Америке, более 50% выпускников после процедуры «shadowing» начинают более адекватно оценивать свою «пригодность» профессии, соотнося свои знания, навыки, желания и возможности. Помимо прочего, таким образом укрепляется партнерство бизнеса и системы обучения, улучшается ее качество через повышение мотивации студентов. Перед тем как запустить программу «shadowing», компании проводят ряд тренингов для тех, за кем эти «тени» будут ходить, чтобы специалисты были максимально правдивыми, эффективными и информативными для них. Усилий затрачивается немного, а вероятность получить мотивированного новичка в свой отдел повышается. Ко всему прочему этот метод - в самом деле, действенный способ развития персонала. Когда рядом с сотрудником находится «тень», у него ас все в порядке с тайм-менеджментом, он становится более организованным и ответственным. Нередко сотрудники сами проявляют инициативу, предлагая приставить к ним такую «тень». Очевидно, что данный метод не лишен здравого смысла и пользы, недаром его используют 71% английских компаний.