Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ЗАО «ЛОТТЕ РУС»).pdf

3. Обучение способствует получению важной информации об отеле, прививает стандарты обслуживания гостей и повышает степень лояльности персонала. Все это в совокупности дает руководству отеля возможность формирования такой оргкультуры, которая будет способствовать успешному достижению организационных целей.

4. Проведение организационных изменений при внедрении передовых информационных, маркетинговых, операционных и других технологий, без которых уже сложно представить современный гостиничный бизнес. Требует максимального раскрытия потенциала людей. Технологические изменения и постановка новых целей могут радикально изменить работу самых различных сотрудников, что потребует дополнительных знаний, определенных навыков и пересмотра старых подходов к работе. Сотрудник должен использовать все ресурсы, что находится в его распоряжение, с использованием новых технологий для повышения своей эффективности.

Различают несколько этапов формирования программы обучения персонала:

1. Определение качественной (чему учить) и количественной

(сколько сотрудников нуждается в обучение) потребности предприятия в обучение персонала, которая, в свою очередь, будет зависеть от целей самого предприятия и от самих работников, их индивидуальных характеристик (возраста, образования, опыта работы и т.д.)

2. Создание общекорпоративного плана и выбор метода обучения.

3. Формирование бюджета обучения.

4. Обсуждение, корректировка и утверждение планов с руководством.

5. Проведение программы обучения.

6. Осуществление контроля проведения обучения и его результатов. Выделяют две основные группы методов обучения: вне рабочего места и на рабочем месте. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными и другими заведениями (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями). Процесс обучения на рабочем месте подразумевает передачу опыта от коллег, тренинги, обучающие программы, ротации, коучинг и др.^[8]

Для большинства крупных западных организаций (прежде всего сетевых) характерно создание внутренней системы образования для развития сотрудников и передачи им знаний (что не исключает возможности привлечения сторонних организаций и использования их обучающих программ). Это может подразумевать создание собственного образовательного центра, где персоналу помогают овладеть основными навыками, повышают квалификационный уровень сотрудников в рамках обучающих программ, тренингов и т.д.

Тренинги – это активное обучение, направленное на формирование навыков; они могут проводиться для всех категорий сотрудников. Тренинги можно поделить на две группы: коммуникативные и инструментальные. Под коммуникативным тренингом понимают ориентированные на развитие способностей персонала образовательные программы, ведущие к повышению компетентности сотрудников в общение, взаимодействию с клиентами, внешними организациями, коллегами. Такой вид необходим для топ-менеджеров компаний. Инструментальный тренинг предназначен для приобретения и развития профессиональных навыков и умений, самоорганизации. Например, такие тренинги проводятся для официантов для обучения навыкам сервиса. Систему тренингов можно считать эффективной, если сами тренеры владеют необходимыми знаниями и навыками для передачи.

Во многих компаниях гостиничного бизнеса новый сотрудник может пройти ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление с принципами гостеприимства, историей отеля, корпоративной культурой, правилами безопасности и т.п. тренинги также могут включать модулирование и обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры, интерактивные дискуссии.^[9]

Коучинг (наставничество) представляет собой взаимодействие тренера (коуча) с сотрудником или группой для достижения цели. Если тренинги направленны на формирование навыков, умений, овладение техниками, необходимые в будущем, то коучинг направлен на раскрытие потенциала сотрудников, напрямую связан с потребностями и интересами личности. Наставничество представляет собой сложный способ передачи опыта и развития сотрудников, которых руководитель всегда готов выслушать, провести анализ сильных и слабых сторон, дать совет, при этом предоставляется полная свобода выбора средств для достижения целей.

Наставник в свою очередь тоже развивается и самосовершенствуется, расширяет диапазон своих навыков, будучи коучем руководитель приобретает новое видение, повышает свой авторитет и доверие. Когда у организации глобальные цели, задача коуча заключается в максимальной мобилизации личности. При этом он использует обратную связь , систему вопросов, специальные технологии и эмоциональную стимуляцию для продвижения сотрудников к цели с максимальной скоростью и минимальными потерями. Как результат, культурный уровень организации повышается, вероятность межличностных конфликтов уменьшается, профессиональные навыки и мотивация сотрудников совершенствуются, возникают новые каналы взаимоотношений как по вертикали, так и по горизонтали, для новых сотрудников уменьшается время адаптации.

Еще одним способом обучения персонала является ротация. Это процесс перемещения сотрудников на определенное время на другие рабочие места. Такой способ дает возможность лучше узнать работу других подразделений гостиницы и создать систему взаимозаменяемости в рамках каждого из подразделений. Этот способ применяют большинство зарубежных программ обучения и стажировки для новых сотрудников, это позволяет сотрудникам поработать во всех подразделениях, получить опыт и понять важность выполняемых ими задач.^[10]

Самообучение можно рассматривать как некий непрерывный циклический процесс, состоящий из нескольких этапов (рисунок 1).

Рис. 1 Структура процесса обучения персонала^[11]

1. Потребность в обучение определяется тремя основными составляющими: стратегией развития, политикой и интересами самого отеля; требованиями и задачами конкретной работы/вакансии; индивидуальными характеристиками работников.

2. Основные цели обучения:

• получение реакции обучающихся: как они оценивают пользу от обучения? Была ли нагрузка чрезмерной? Понравилась ли программа обучения? Получение оценки работы преподавателей;
• приобретение сотрудниками начальных или дополнительных знаний;
• изменение поведения сотрудника в работе (в основном проводятся для сотрудников, работающих на прямую с гостями);
• достижение более высокого результата в работе, цель – улучшить показатели обслуживания гостей, например, затрачивать меньше времени на регистрацию гостя при заезде, или увеличение числа постоянных посетителей.

3. Любой тренинг немыслим без определения критериев, которые помогают выявить результативность проведенного обучения.

4. При выборе обучающихся руководство отеля должно иметь четкое представление, каким уровнем знаний владеют обучающиеся. Для этого, во время любой образовательной программы, лучше всего провести тестирование до и после. Результаты обучения можно будет сравнить с результатами аналогичного тестирования сотрудников, не проходивших курс обучения и выявить, насколько эффективным был данный курс.

5. Современные методы обучения отличаются большим разнообразием, зависит от целей и специфики программ обучения. Это могут быть лекции, моделирование бизнес-ситуаций, компьютерные программы, ролевые игры, моделирование поведения, изучение и решение кейсов, ротация кадров для обмена опытом как внутри отдела, так и между отделами гостиницы, индивидуальные обсуждения между преподавателем и обучающимся.

6. Проведение тренинга и сам программа должны полностью отвечать целям обучения и являться следствием подготовительного этапа.

7. Смысл оценки эффективности учебных программ состоит в том, чтобы выявить какие программы обучения были эффективны и привели к повышению уровня производительности, а какие требуют замены или доработки.

Оценка эффективности может проводиться путем тестирования, опроса, экзаменов и т.п. критериями могут быть сами цели обучения – реакция обучающихся, усвоение учебного материала, изменение поведения (в какой степени были использованы полученные знания и навыки), рабочие результаты (реальная выгода, которую отель получил в результате проведенного обучения).^[12]

Компоненты успешной программы обучения сотрудников^[13]:

• четкое обозначение цели программы обучения персонала и дальнейшего развития
• сами сотрудники участвуют в определение тех знаний и навыков, которым они хотели бы обучится;
• разбор теоретической части обучения сопровождается ролевыми играми;
• опыт и знания сотрудников также являются источником знаний;
• соотношение нового материала со знаниями сотрудников и их опытом;
• возможность укреплять полученные знания на практике;
• атмосфера для обучения неформальная, безопасная и благоприятная;
• уважение к каждому сотруднику;
• возможность обучаться ведет к позитивной самооценки.

Результатом обучения является улучшение показателей деятельности всей организации, структурирование опыта сотрудников, повышение их мотивации, снижение количества конфликтных ситуаций в коллективе и в процессе обслуживания клиентов и т.д.

Обучение происходит все время. Например, есть такая разновидность обучения, как случайное обучение: сотрудник узнает что-то, не задумываясь об этом, узнает случайно, в контексте обстоятельств. С другой стороны, намеренное обучение происходит, когда сотрудник целенаправленно занимается образовательной деятельностью. Развитие персонала требует повседневной работы как со стороны тренеров и коучей, так и со стороны самого обучающегося.

Для эффективной системы обучения и развития персонала руководству следует:

- Обеспечить хорошо продуманное описание работы - это фундамент, на котором строятся обучение сотрудника и его развитие.

- Обеспечить тренинги, необходимые сотрудникам для знакомства с основными требованиями работу. Это, как правило, ответственность супервайзеров каждого отдела.

- Разработать такую программу обучения для сотрудников, чтобы они четко представляли, какими знаниями, навыками и способностями должны обладать. Каковы долгосрочные цели организации и каковы результаты этих целей развития персонала? Обязанность супервайзеров и менеджеров – делиться своими знаниями с сотрудниками.

- Извлекать что-то новое из повседневной деятельности. Был ли инцидент с клиентом, что каждый мог вынести из ситуации для себя?

- Объяснить процесс развития сотрудников и поощрять их, разработать индивидуальные планы развития.

- Поддерживать персонал, когда они занимаются обучающейся деятельностью, ведь они могут стать незаменимыми активами для организации в настоящем и в будущем.

- Обучающимся сотрудникам, чтобы стать успешными, также следует:

- Извлекать что-то новое и полезное из каждого рабочего дня.

- Четко определить цели и задачи для своего развития и подготовить индивидуальный план развития для себя.

1.3. Основные методы обучения персонала в гостинице

Экономически эффективные методы обучения персонала и развития. Обучение персонала развитие должно удовлетворить контекст самой организации, должностные инструкции, трудовые договоры и коллективные соглашения. При выборе методов обучение персонала развития, важно помнить, из чего состоит сам процесс обучения. Выделяют две основные группы методов обучения: вне рабочего места и на рабочем месте. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными и другими заведениями (например, консалтинговыми, тренингами компаниями). Процесс обучения на рабочем месте подразумевает передачу опыта от коллег, тренинги, обучающие программы, ротации, коучинг и др.

1. Методы, применяемые на рабочем месте^[14].

Комитеты. Комитеты являются частью каждого дня в любой организации. Они также могут быть эффективными инструментами обучения, с правильной направленностью. Комитеты из сотрудников из разных областей организации будут способствовать обучению, позволяя увидеть проблемы с различных сторон. Потратьте часть времени работы комитета, чтобы обсудить вопросы, или тенденции, которые могут повлиять на организацию в будущем.

Конференции и форумы. Сотрудники могут посещать конференции, которые выдуться на темы, имеющие отношение к их позиции и организации. По возвращении с конференции, сотрудник должен сделать презентацию для других сотрудников, как способ расширения опыта индивида и как способ повышения работоспособности организации. (Некоторые конференции и форумы могут быть рассмотрены как обучение вне рабочего места).