Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ЗАО «ЛОТТЕ РУС»).pdf

Комментарии критических ситуаций. Каждый день – это всегда источник нового опыта, всегда можно обучится чему-нибудь полезному. Нужно записать комментарии по происшествию, возможно, жалоба клиента была успешна улажена, и может послужить примерам поведения при схожих обстоятельствах. В комментариях необходимо указать суть проблемы гостя и пути решения, которые были предприняты для успешного разрешения ситуации. Данными записями необходимо поделится с коллегами.

Если же были предприняты недостаточно эффективные меры, в комментарии необходимо занести, что было сделано не так, обозначить, что должно быть улучшено.

Поездки. Если у организации есть более чем один филиал, организации необходимо предоставить возможность посетить их. Это поможет сотрудникам лучше понять полный спектр программ и клиентов, кого обслуживает компания. Поездки в другие филиалы, обслуживающие подобную клиентуру или с аналогичными должностями также может предоставить ценный опыт для сотрудника. Руководство должно предоставить список вопросов, на которые обучающийся должен будет ответить во время всей поездки. Организаторам такой поездки нужно будет следить за экскурсией, объяснять, что-то непонятное, узнали, как они могут применить результаты обучения в организации.

Помощники на рабочем месте. Это могли быть учебные пособия, контрольные, телефонные списки, процессуальные принципы, принципы принятия и т.д. Работа - средства очень полезная для новых сотрудников, готовых брать на себя новые обязанности и деятельность, которые происходят нечасто.

Расширение. Работа по расширению знаний. После того, как сотрудник освоил основные требования к работе, он переходит к отработке новых навыков, которые ему могут понадобится в процессе работы. Что будет входить в новые обязанности решает прямой начальник обучающегося. Менеджеры постепенно дают все более ответственные поручения более опытному персоналу, чтобы держать их в тонусе. Или же менеджер предлагает принять участие в совещании, в котором сотрудник до этого не участвовал, и после встречи, руководитель должен обсудить с работником, что прошло хорошо, а что можно было бы улучшить.

Ротация. Работникам предоставляется возможность временно поработать в другом департаменте организации. Сотрудник остается на прежней должности, но при этом обменивается обязанностями с другими, пополняя свои знания и отрабатывая новые навыки.

Метод обучения «shadowing» или «быть тенью». Данный метод активно используется в Великобритании. Схема работы проста, если молодого сотрудника решили повысить до уровня линейного руководителя, он может побыть «тенью» действующего руководителя. Этот сотрудник только наблюдает и фиксирует для себя какие особенности у выбранной позиции, какими навыками и знаниями необходимо обладать и что предстоит решать.

Метод взаимного обучения. Смысл в том, чтобы научиться чему-нибудь у своего коллеги, и в обмен, обучающийся должен чему-нибудь обучить его. Оба работника должны извлечь для себя выгоду.

Автономность. Этот метод заключается в том, чтобы дать возможность сотруднику работать над проектами, которые за пределами его должностных обязанностей. Проявлять свою инициативу, например, быть частью проекта другого подразделения.

2. Методы, применяемые вне рабочего места^[15].

Курсы, семинары, практикумы. Эти формальные учебные возможности, которые могут быть предложены сотрудникам в пределах или за пределами места работы. Руководство организации может пригласить тренеров или экспертов со стороны, чтобы обеспечить тренинг по выработке определенных навыков для своих сотрудников. Или же сотрудника могут отправить на какой-нибудь семинар за пределами организации.

Курсы повышения квалификации. Многие колледжи и университеты предлагают курсы повышения квалификации для сотрудников в разных областях. Сотрудники могут посещать эти занятия в свободное время или организация может оплачивать посещение курсов, как за рабочие часы, с целью мотивации сотрудников посещать курсы.

Кружки чтения. Метод заключается в том, чтобы в не рабочее время группой сотрудников обсуждаются книги или статьи по профилю работы организации.

Самообучение. Самостоятельное обучение включает прочтение книг и статей, электронные курсы, волонтерская работа. Сотрудник сам выбирает, что он хочет изучить и сколько времени на это потратить. Сегодня существуют разнообразные возможности обучения, и любой имеет возможность выбирать, какие для него приемлемы.

Глава 2 Сравнительный анализ организационных и управленческих аспектов реализации программ внутреннего обучения в международной гостиничной сети Lotte Hotel

2.1. Характеристика гостиницы ЗАО «ЛОТТЕ РУС»

ЗАО «ЛОТТЕ РУС» представляет интересы крупнейшего корейско - японского холдинга LOTTE GROUP на территории Российской Федерации. Компания является инвестором строительства многофункционального торгового гостинично-делового комплекса «ЛОТТЕ» в Москве.

В состав ЗАО «ЛОТТЕ РУС» входит бизнес-центр «ЛОТТЕ», а также пятизвездочный «Lotte Hotel Moscow», открытие которого состоялось 13 сентября 2010 года. Юридический адрес предприятия: Новинский бульвар, д. 8, стр. 2., Москва, 121099, Россия.

Отель представляет 300 роскошных номеров, два ресторана —MENU, где представлена кухня европейских стран, MEGU для ценителей современной японской кухни, 6 элегантных банкетных залов, в которых можно провести любое мероприятие — от небольших встреч до крупных конференций, инновационный клубный этаж, фитнес-клуб, бассейн, спа-центр от мирового бренда Mandara SPA и трехуровневая подземная парковка открыты для гостей с сентября 2010 года. ^[16]

Lotte Group – один из крупнейших южно-корейских конгломератов, основанный в 1967 году. В настоящее время Lotte Group объединяет более 50 компаний, действующих в самых разнообразных отраслях экономики, таких как продукты питания, розничная торговля, туризм, нефтехимия и строительство, а также финансовый сектор. География присутствия филиалов корпорации охватывает крупнейшие страны Азиатско-Тихоокеанского региона: Вьетнам, Индию, Китай, Россию, Южную Корею, Японию.

Характеристика отделов «Lotte Hotel Moscow»:

Отдел управления номерным фондом – ключевой департамент отеля, состоящий из нескольких подотделов: отдел приема и размещения гостей, центр сервиса и информации, служба консьержей, отдел по работе с гостями, служба доставки багажа, клубный этаж, СПА и фитнес -центр.

Отель представляет 9 категорий номеров: «Superior», «Deluxe» и «Luxury» относятся к стандартным номерам, далее следуют номера повышенной категории «Atrium», «Junior», «Executive», «Charlotte», «Presidential» и «Royal». Номера соответственно отличаются площадью и наличием дополнительных комнат, а также дополнительными услугами.

Сотрудники Отдела приема и размещения гостей отвечают за прием, регистрацию и размещение гостей, их информационное сопровождение и все расчёты с гостями. Служащие этого отдела первыми встречают гостей после службы доставки багажа и несут большую ответственность. В спектр основополагающих задач отдела входят создание атмосферы гостеприимства, расселение гостей и исполнение их особых пожеланий.

Центр сервиса и информации отвечает за внутренние и внешние коммуникации, создание положительного имиджа отеля. Сотрудники центра несут ответственность за паспортные регистрации гостей отеля.

Служба консьержей. Здесь гости отеля могут получить всю необходимую информацию. Консьержи оказывают транспортные услуги, предоставляют туристическую информацию и сведения об услугах отеля. Консьержи контролируют работу службы доставки багажа и тесно сотрудничают с представителями отеля в аэропорту.

Сотрудники Отдела по работе с гостями оказывают персональные услуги клиентам, предоставляют VIP услуги; отмечают гостей, которые приезжают в отель не в первый раз и подготавливают для таких гостей специальные подарки от отеля согласно программе лояльности; организуют туристические и бизнес услуги, а также совершают покупки от имени гостя и согласно его пожеланиям.

Служба доставки багажа отвечает за транспортировку багажа гостя при въезде и выезде, а также за предоставление сопутствующих услуг.

Хозяйственный отдел обладает широким кругом обязанностей.

Все, что относится к уборке и поддержанию порядка в гостевых номерах и общественных зонах отеля, находится в ведении хозяйственного отдела.

К хозяйственному отделу относятся горничные, ответственные за поддержание чистоты в номерах, а также сотрудники фойе, следящие за порядком в общественных местах.

Отдел продаж и маркетинга ответственен за наполняемость и продажу услуг нашего отеля. Сотрудники отдела представляют наш отель гостям для размещения групп и индивидуальных заездов, проведения семинаров, банкетов и других мероприятий.

Отдел бронирования отвечает за бронирование номерного фонда и непосредственно влияет на загрузку отеля. Сотрудники этого отдела устанавливают первоначальный контакт с гостями по телефону или электронной почте.

Отдел безопасности обеспечивает безопасность гостей и сотрудников, а также проводит политику реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.

Администрация:

Финансовый отдел занимается всеми расчётами с гостями, поставщиками, персоналом и т. д.

Системный отдел поддерживает в работоспособном состоянии все компьютерные системы.

Отдел снабжения закупает все необходимое для бесперебойной работы компании.

Служба персонала занимается всеми вопросами работников Компании от оформления документов до разработки программ обучения и профессионального развития.

Ресторанная служба. В отеле предусмотрены следующие услуги питания:

MENU, элегантный французский ресторан, расположенный на втором этаже отеля, предлагает изысканные шедевры кулинарного искусства от всемирно известного шеф-повара. Уникальные французские блюда в художественном оформлении приготовлены по инновационным технологиям. Ресторан рассчитан на 167 сидячих мест, 36 столов, площадь равна 720 m². Ресторан вполне мобилен в организации мероприятий.

В ресторане есть отдельные приватные комнаты: “Capucine”, “Pivoine” и “Violette”. Винный погреб Menu вмещает 1044 бутылки.

Детально продуманные интерьеры и меню превращает посещение ресторана в изысканное путешествие. В ресторане 177 посадочных мест, 28 столов, площадь равна 465,3 м².

Отдельные комнаты: Комната 1 Kiku (Хризантема), комната 2 Ran (Орхидея), комната 3 Sakura (Сакура), комната 4 Hanabi (Опадающий вишневый цвет).

«Lotte Hotel» приглашает гостей отдохнуть у камина в изысканных и роскошных интерьерах бара Lotte Hotel Bar&Lounge. Ассортимент напитков простирается от чая и кофе до коктейлей премиум-класса. Рассчитан на 117 посадочных мест, 27 столов, площадь - 380 м². Работает ежедневно: 06.30 – 02.00.

Клубная гостиная «Lotte Hotel». Располагается на 3-м этаже, рассчитана на 84 посадочных места. Зал ресторана - 321,20 м². VIP гостиная - 76 м². Гостиная для курения - 65 м². 2 переговорные комнаты по 32,5 м² каждая. На 3-м этаже также расположена Терраса для членов Royal Club и их гостей. Есть отдельные переговорные комнаты: Комната 1 Сеул, комната 2

Москва. На клубном этаже происходит 5 смен подачи блюд ежедневно.

Клубный этаж «Lotte Hotel» – представляет собой «отель в отеле» с номерами, расположенными на 8-м этаже. Гостям Клубного этажа предложены привилегии в виде использования следующих дополнительных услуг.

Отель предлагает 1,690 кв.м. площади, отведенной под банкетные и конференц-залы. Это пространство включает многофункциональный зал Ballroom площадью 635 кв.м. и вместимостью 320 человек для формата банкет и 685 человек для формата прием, а также пять дополнительных переговорных комнат, оборудованных встроенными LCD проекторами, экранами и высокоскоростным LAN соединением.

Система подготовки персонала, принятая во всех компаниях группы Lotte, предусматривает качественно новый уровень организации отношений с клиентом и выводит на первый план понятие service mind. В основе термина service mind лежит не только ответственность и трудолюбие сотрудника, но также искреннее желание предугадать просьбу гостя и исполнить ее до того, как она будет озвучена. Для оказания безупречного сервиса важно пристальное внимание к каждой детали.