Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (АО «Хлебпром»).pdf

Эффективно работающие руководители эффективны в коммуникациях. Они понимают суть каждого процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, четко представляют, что среда влияет на обмен информацией.

Многие зарубежные и российские ученые понимают коммуникационный процесс как обмен информацией между двумя или более людьми2.

Цель такого процесса - обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена. Ученые выделяют четыре базовых элемента в коммуникационном процессе^[9]: отправитель - лицо, собирающее информацию и передающее ее; сообщение - информация, закодированная с помощью символов; канал - средство передачи информации; получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Задача отправителя и получателя в ходе коммуникации состоит в том, чтобы, составив сообщение и использовав канал для его передачи, обе стороны одинаково поняли исходную идею. Разумеется, это не всегда легко, часто на каждом этапе смысл идеи может быть искажен, а иногда и полностью утрачен.

Важную роль в коммуникациях играет обратная связь, когда отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями.

Получатель становится отправителем, он проходит через все этапы коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя.

Профессор Ф. Льюис утверждает: «Обратная связь - базовая реакция на услышанное или увиденное. Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понятно. Не наладив обратной связи с получателем информации, менеджер резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности»^[10].

Обмен информацией охватывает разные части организации, определяющих результаты деятельности человека. Коммуникации в организациях подразделяются на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

По словам авторов коммуникационных исследований, существует огромное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации сотрудников организации^[11].

Межличностными коммуникационными барьерами являются семантические (знания значения слов), невербальные барьеры, неэффективная обратная связь, неумение слушать.

Задача руководителей организаций состоит в том, чтобы выявить эти барьеры и разработать конкретные рекомендации по повышению эффективности межличностной коммуникации.

В заключение следует отметить, что межличностная коммуникация очень важна для успеха управления организацией.

Во-первых потому, что решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей.

Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, имеющих неопределенность или двусмысленность.

Понимание процесса коммуникации методов совершенствования умения общаться будет способствовать повышению эффективности управленческой деятельности.

Глава 2. Анализ практики коммуникации в организации АО «Хлебпром»

2.1 Анализ системы управления коммуникациями в коммерческой службе челябинского подразделения АО «Хлебпром»

Компания АО «Хлебпром» входит в число ведущих российских производителей кондитерского рынка. Компания насчитывает более 3000 сотрудников, включает три производственные площадки в Красногорске, Ярцево, Челябинске и 15 сбытовых подразделений по всей территории РФ.

Целью аудита системы управления коммуникациями в коммерческой службе челябинского подразделения АО «Хлебпром» является выявление коммуникационных проблем, существующих в коммерческой службе и влияющих на эффективность деятельности специалистов по продажам.

Выделим задачи аудита коммуникаций коммерческой службы челябинского подразделения АО «Хлебпром»:

1. Анализ системы коммуникаций коммерческой службы челябинского подразделения АО «Хлебпром»;

2. Анализ коммуникационного процесса между специалистами отдела продаж, между специалистами отдела продаж и руководителями.

3. Определение списка проблем, выявление корневых проблем коммуникаций;

4. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления коммуникациями.

Учитывая поставленные задачи определим основные этапы аудита системы управления коммуникациями в коммерческой службе (таблица 1).

Таблица 1

Этапы аудита системы управления коммуникациями в коммерческой службе челябинского подразделения АО «Хлебпром»

Анализ существующей системы управления коммуникациями представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. Система управления коммуникациями в коммерческой службе челябинского подразделения АО «Хлебпром»

Итак, система управления коммуникациями в коммерческой службе не формализована: нет четко прописанных целей данной системы, нет определенных должностных лиц, кто ответственен за выполнение задач системы управления коммуникациями. Задачи коммуникаций направлены на обеспечение нормального функционирования коммерческой службы. Субъектами управления коммуникациями являются непосредственные руководители (начальник отдела продаж, региональные менеджеры, супервайзер, старший координатор).

Объектами выступают все сотрудники коммерческой службы.

Большая часть технологий коммуникаций - традиционные (деловая корреспонденция, телефон, совещания). Инновационным является использование корпоративного портала «Пряники», который позволяет отслеживать социально-психологический климат в коллективе и поощрять сотрудников. Однако, используются не все возможности корпоративного портала «Пряники».

Критерии эффективности системы коммуникаций коммерческой службы не обозначены, однако можно выделить показатель общей эффективности деятельности подразделения (выручка от реализованной продукции), показатель удовлетворенности трудом сотрудников и количество сотрудников, участвующих в программе «Пряники».

Таким образом, можно сделать вывод, что система управления коммуникациями не соответствует современным технологиям. Необходимо использовать больше инновационных технологий в области коммуникаций.

Проанализируем процесс коммуникаций, реализуемый в коммерческой службе челябинского подразделения АО «Хлебпром». Опишем окружение бизнес­процесса (рисунок 2).

Рисунок 2. Окружение процесса коммуникаций в коммерческой службе челябинского подразделения АО «Хлебпром»

Владельцем бизнес-процесса коммуникаций является начальник отдела продаж, поскольку в его должностные обязанности входит координация контроль деятельности подчиненных.

Поставщиками являются все те, кто передает информацию в коммерческую службу: сотрудники коммерческой службы, клиенты, сотрудники других подразделений, высшее руководство.

Потребителями внутренних коммуникаций являются сотрудники коммерческой службы, и эффективность процесса определяется степенью удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность процессом коммуникаций непосредственно влияет на удовлетворенность трудом и лояльность персонала.

Входом являются различные виды информации: о клиентах, о бизнес-процессах, о других сотрудниках, о руководителях, о компании. Выход - преобразованная информация, позволяющая сотрудникам выполнять свои функции, сформированное отношение к компании и руководству, сложившийся социально-психологический климат.

Таким образом, процесс управления коммуникациями имеет важное значение в функционировании коммерческой службы, поскольку касается всех важных аспектов деятельности сотрудников: выполнение должностных обязанностей, стимулирование труда, создание социально-психологических условий труда, развитие персонала (обмен интеллектуальной собственностью, знаниями).

Коммуникационный процесс, реализуемый в коммерческой службе можно разделить на процессы формальных и неформальных коммуникаций. Рассмотрим существующие процессы управления формальными и неформальными коммуникациями в коммерческой службе.

Формальные коммуникации непосредственно связаны с оперативной деятельностью подразделения. Это коммуникации по бизнес-процессу продаж, по координации и контролю работы подчиненных непосредственными руководителями. Формальные коммуникации осуществляются, прежде всего, на основе формальных правил и сложившихся неформальных норм поведения. В таблице 2 представлены основные характеристики существующего бизнес-процесса управления формальными коммуникациями в коммерческой службе челябинского подразделения АО «Хлебпром».

Таблица 2

Идентификация существующего бизнес-процесса формальных коммуникаций в коммерческой службе