Файл: Роль мотивации в поведении организации.pdf

Теория ERG утверждает:

-  чем меньше удовлетворена потребность во взаимоотношениях, тем выше потребность к существованию;

-  чем меньше удовлетворена потребность в росте, тем выше потребность во взаимоотношениях.

Иными словами, если у человека нет возможности удовлетворить потребности высшего порядка, то он возвращается к предшествующим уровням.

В отличие от других авторов Альдерфер не утверждал, что потребности более высокого уровня становятся мотивирующим фактором только после удовлетворения потребностей более низкого уровня или что лишение чего-либо является единственным способом активизации потребности. Например, согласно теории ERG происхождение человека и культурная среда могут обусловить то, что потребности в связях будут предшествовать неудовлетворенным потребностям существования, и чем больше удовлетворяются потребности в росте, тем сильнее они становятся.

1.5 Процессные теории мотивации

Содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Процессные теории рассматривают мотивацию в ином плане. В них анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения. Процессные теории не оспаривают существование потребностей, но считают, что поведение людей определяется не только ими, а является также функцией восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного типа поведения.

Теория подкрепления

В основе теории подкрепления лежат многочисленные исследования, среди которых важное место занимают работы Б.Скиннера и А.Бандуры.

Теория подкрепления базируется на принципе модификации организационного поведения, обозначающем систематическое поощрение (подкрепление) желательного организационного поведения и неподкрепление или наказание нежелательного организационного поведения

Б. Скиннер считал, что поведением можно управлять, изменяя его последствия (с помощью поощрения или наказания), используя понятия оперантного обуславливания.

Поощрение (подкрепление) — очень важный принцип научения. В некотором смысле мотивация является внутренней причиной поведения, а подкрепление — внешней причиной. Таким образом, позитивное подкрепление увеличивает силу отклика, т.е. ответную реакцию на стимул, либо вызывает повторение поведения, предшествовавшего подкреплению. Без подкрепления нет никакой измеримой модификации поведения.

Существует позитивное подкрепление и негативное подкрепление (например, нежелание числиться среди отстающих, получать выговоры от деканата может заставить студента приложить больше усилий к подготовке к занятиям и экзаменам).

А. Бандура считал, что поведение может быть описано в терминах непрерывного взаимодействия между познающей, поведенческой и окружающей детерминантами. В отличие от Б. Скиннера А. Бандура полагал, что познавательную деятельность не следует игнорировать при объяснении и модификации поведения.

Опираясь на теорию социального научения, А. Бандура рассматривает моделирование поведения, воображение и самоконтроль. Родители, друзья, выдающиеся люди, популярные актеры становятся объектом для подражания, поскольку человек может идентифицировать себя с ними. Воображение также является одним из факторов, влияющих на поведение индивидуума. Например, можно воспользоваться мысленными ассоциациями, чтобы вспомнить какое-либо событие. Человек также пытается повысить самоконтроль, отказываясь от курения, заставляя себя рано вставать, чтобы не опоздать на работу, и т.д.

Теория ожиданий

Теория ожиданий уходит своими корнями в концепции К.Левина и Э.Толмена, касающиеся процесса познания, а также в концепции выбора поведения и полезности классической экономической теории. Однако первым теорию ожидания применительно к трудовой мотивации сформулировал Виктор Врум. В отличие от большинства критиков содержательных теорий, он предложил свою теорию ожидания как альтернативу, считая, что содержательные модели не дают адекватного объяснения сложным процессам мотивации.

Согласно данной теории мотивация сотрудников определяется поведением:

-  руководителя, который при определенных условиях стимулирует работу сотрудника;

-  сотрудника, который уверен, что при определенных условиях ему будет выдано вознаграждение;

-  сотрудника и руководителя, допускающих, что при определенном улучшении качества работы им будет выдано определенное вознаграждение;

-  сотрудника, который сопоставляет размер вознаграждения с суммой, необходимой ему для удовлетворения определенной потребности.

Следовательно, в теории ожидания подчеркиваются необходимость повышения качества труда и уверенность в том, что это будет отмечено руководителем, а это позволит работнику удовлетворить свою потребность

Исходя из теории ожиданий, можно сделать вывод, что работник должен иметь реальные потребности, которые могут быть в значительной степени удовлетворены организацией. Руководитель же должен замечать успехи своих подчиненных и поощрять их с учетом конкретных ожиданий данного работника.

Глава 2. Анализ деятельности и управления персоналом отеля “Hilton Moscow Lenengradskya” 

2.1 Формирование и развитие гостиничной сети Hilton 

В июне 1919 г. в город Сиско, расположенный в штате Техас (США) , прибыл Конрад Хилтон. Ему был 31 год. Недавно он уже успел пережить банкротство банка. Это было его первое предприятие, которое не продержалось на плаву и года . У Конрада осталось 5000$ США после ликвидации банка, и затем он решил открыть ещё один банк или же, если получится, купить более подходящий ему. Однако, все его планы в скором времени серьёзно изменились.

В поисках места, где бы он смог переночевать он успел зайти в местную гостиницу "Mobley". Банкира-неудачника сразу же смогли поразить люди, которые толпились в вестибюле и они буквально начинали драться за свободные комнаты. Огромное количество клиентуры является настоящей мечтой любого коммерсанта, раздумывал в тот момент Конрад Хилтон. Однако, человека, который владел этим отелем, это абсолютно не радовало, и оказалось, он будет рад, если сможет продать свой 60-комнатный "Mobley". Этого оказалось более чем достаточно, чтобы Конрад Хилтон навсегда смог забыть о любых банках. Через некоторое время он уже являлся хозяином своей первой гостиницы, и уже через 6 лет смог открыть в городе Далласе свой первый отель собственного имени - "Dallas Hilton". Так и появился бренд "Hilton". Первый отель носящий имя Hilton открылся в 1925-ом году в Далласе. Открытие отеля Caribe Hilton Hotel в городе Сан-Хуан в Пуэрто-Рико сделало Hilton первой в мире международной сетью отелей.

Конрад Хилтон стремился быть первым. Он постоянно строил или приобретал отели, снабжал их вывеской со своим именем и обеспечивал высочайшее, "фирменное" качество сервиса. При этом под лидерством Хилтон понимал не только непрерывное расширение бизнеса, но и степень его инновационности.

Hilton Worldwide - глобальная ведущая компания в индустрии гостеприимства. Бизнес компании охватывает гостиничный сектор от фешенебельных отелей и пансионатов с полным набором услуг до апартаментов для длительного проживания и отелей средней ценовой категории. На протяжении 92 лет Hilton Worldwide предлагает своим гостям, которые прибывают по делам и на отдых, отличные условия проживания, удобства, сервис и качество. Компания последовательно продолжает традицию создания исключительных условий для постояльцев в отелях всех своих глобальных брендов. Eё портфель насчитывает более 3600 отелей и 600000 номеров в 82 странах мира и включает такие бренды, как Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Hilton Hotels & Resorts, Doubletree by Hilton, Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton by Hilton, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton и Hilton Grand Vacations. Компания также реализует бонусную программу мирового класса Hilton HHonors.

На протяжении десятилетий отели Hilton были одним из символов международного гостиничного бизнеса. Этой группе принадлежали самые роскошные и престижные отели в Нью-Йорке, Лондоне, Сан-Франциско, в которых останавливались знаменитости и руководители корпораций. Однако, преодолев пик популярности в 60-е годы, Hilton стала утрачивать свое влияние. Из-за финансовых трудностей пришлось продать сеть отелей компании за пределами США, а крупнейшие конкуренты в лице Marriott и Sheraton заставили ее потесниться на вершине мирового гостиничного бизнеса. И все же в конце столетия благодаря выверенной маркетинговой политике корпорация вернула себе расположение клиентов, доказав, что отели Hilton верны своим принципам и обеспечивают уникальный уровень сервиса. В своей маркетинговой политике Hilton, как и в лучшие времена, делает ставку на повторных посетителей. Компания исходит из того, что довольный клиент, которому понравилось жить в ее отеле, вернется в него не один раз. Этой же цели служит и корпоративная программа лояльности Hilton HHonors Worldwide, которая теперь охватывает отели всех сетей компании.В настоящее время Hilton включает более 2900 отелей по всему миру.

Количество действующих отелей и объектов на стадии строительства и разработки в России достигло 16. Компания вышла на российский рынок в 2008 году. Первый отель был открыт в городе Пермь - Hilton Garden Inn Perm. В этом же году в знаменитой "сталинской" высотке в Москве, открылся отель Hilton Moscow Leningradskaya . Данная гостиница - одна из наиболее известных гостиниц Москвы. Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya является самым первым в России отелем всемирно известной гостиничной сети Hilton.  Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya (пять звезд) была открыта в 2008 году и располагается на месте бывшей гостиницы Ленинградская (три звезды) в одной из семи известных сталинских высоток столицы. В результате проведения реконструкции интерьер гостиницы Ленинградская полностью изменился и количество номеров сократилось. При этом гостиница сохранила внешний монументальный облик и по праву считается архитектурным памятником Москвы.

Отель Hilton Moscow Leningradskaya на сегодняшний день является одним из лучших и престижных отелей Москвы. Гостиница предлагает отдыхающим 273 номеров, различающихся размерами и дизайном - от 33 кв.м. до 87 кв.м. Во всех номерах гостиницы установлена система климат-контроля, предоставляется доступ в Интернет, имеется плазменный телевизор, мини-бар и сейф. Гостиница «Hilton Moscow Lenengradskya» предлагает своим гостям услуги фитнес-центра, салона красоты и СПА-салона. Гостям из деловых кругов отель предлагает услуги бизнес-центра и переговорные комнаты. Гостиница имеет довольно развитую инфраструктуру, что и позволяет гостям пользоваться всеми услугами, не покидая территории гостиницы. В здании гостиницы расположен ресторан «Janus», лобби-бар, бар «Ленинград», магазин сувениров, пункт обмена валют. Гостиница расположена рядом с Садовым кольцом Москвы, что позволяет отдыхающим быстро добраться в центр города и увидеть знаменитые исторические и архитектурные памятники столицы.

Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная с детальной реконструкции и заканчивая усовершенствованием сервиса. «Hilton» на протяжении многих лет улучшает стандарты. Это самая первая гостиничная сеть, которая превратилась из посредственных маленьких гостиниц в современные шикарные отели. В то время как весь мир идет в ногу с развитием высоких технологий, «Hilton» придает все большее значение вкладу людей в развитие: коллег, гостей, поставщиков, партнеров. В программе мотивации сотрудников отеля есть как материальные виды поощрения, так и неосязаемые специальные стандарты в обучении и развитии, в эффективных коммуникациях, а также зарплата, льгот ы, привилегии и многое, необходимое для роста, развития и удовлетворенности на протяжении всего сотрудничества с «Hilton».

До 2018 года Hilton Hotels Corporation планирует открыть более 70 семейных гостиниц по всей территории России.2/3 гостиниц Hilton в России будет управляться посредством франчайзинговой модели и 1/3 - через менеджерское управление.

2.2 Организация работы и мотивации персонала отеля «Hilton Moscow Lenengradskya»

«Счастливый сотрудник – счастливый гость.» Именно таков слоган сети отелей «Хилтон». Можем смело сделать вывод, что сотрудники играют очень большую роль в данной сфере деятельности, и компания добилась таких больших результатов благодаря именно своему персоналу. Не зря одну из ключевых ролей в конкурентоспособности гостиниц играет персонал - самая нестабильная и уязвимая составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы во многом зависит от человеческого фактора. Залог конкурентоспособности каждой фирмы — грамотный, квалифицированный персонал и руководство, постоянно повышающее свой профессионализм . Без обслуживающего квалифицированного персонала гостиница «мертва», как бы ни был прекрасен ее интерьер, дизайн. Можно устроить гостя в роскошном, идеально убранном номере, но если при этом обслуживание будет плохое, он вряд ли вернется сюда и не посоветует ехать в отель своим друзьям и знакомым. Именно поэтому известный многим лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом всего гостиничного бизнеса.

Что касается руководящего персонала " Hilton Moscow Lenengradsky" и других сотрудников, имеющие ежедневный контакт с клиентом ( менеджеры ресторана, консьержи,портье) - это специалисты, которые, при приёме на работу проходят обучение по брэнду Хилтон, поддержанию корпоративной культуры. Обучение в данном случае проводит бизнес-тренер. Организация мероприятий, проведение тренингов, координация всего обучения – все это входит в его обязанности . Помимо этого , персонал, занимающий руководящие должности проходил обучение в московском отеле сети Хилтон.