Файл: Роль мотивации в поведении организации.pdf

• работа в отеле, который принадлежит к мировой сети, неплохие рекомендации при смене места работы (официанты ресторана, консьержи, портье, менеджеры по продажам - молодые люди 21-26 лет);
• социальные гарантии: обучение, официальное трудоустройство, стабильная заработная плата (начальники служб,бухгалтер, главный бухгалтер, повара,инженеры, менеджеры по персоналу - люди, имеющие в/о, возможно - семью, и нуждающиеся в стабильном месте работы и оплате труда, а так же карьерном росте и профессиональном );
• возможность получения хороших чаевых ( официанты ресторана, горничные,швейцары).

Исходя из этого, можно отметить, что отель очень конкурентоспособен на рынке московских гостиниц, но, к сожалению, малое внимание уделяется организации программ по повышению мотивации персонала. Персонал и его потенциал является самым ценным ресурсом для конкурентоспособности гостиничного предприятия. Именно поэтому одной из составляющих эффективного управления отелем является применение системы мотивации персонала. И ни для кого не секрет, что любая гостиница, да и любая организация в общем, нуждается в своей продуманной, собственной системе, которая учитывает специфику и особенности компании.

Глава 3. Рекомендации по разработке системы мотивации персонала в отеле «Hilton Moscow Lenengradskya»

3.1 Разработка программы по повышению мотивации

Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить 10 критериев качества гостиничных услуг:
1) Надежность. Она определяется, прежде всего, стабильностью работы отеля, а также длительностью существования отеля на рынке;

2) Компетентность. Она выражается в том, что весь персонал отеля имеет необходимые знания и навыки и достаточный уровень профессионализма для оказания каких-либо услуг;

3) Доступность. Персонал всего отеля должен быть доступным и контактным , клиент не должен повсюду искать работника соответствующей службы по отелю;
4) Отзывчивость . Персонал отеля должен стремиться по возможности удовлетворить все пожелания клиентов, предоставляя даже нетипичные для отеля услуги;

5) Понимание . Это один из самых главных элементов гостеприимства, основанный на понимании всех специфических потребностей клиентов и их удовлетворении;

6) Доверие. Это показатель качества, который выражается в том, что клиент , удовлетворенный обслуживанием, предпочтет этот отель в дальнейшем , предлагая его услуги своим друзьям , близким, знакомым и тем самым повышая репутацию отеля;

7) Безопасность. Это свойство гостиничной услуги, которое отражает главную потребность любого клиента - потребность в физической и моральной безопасности;
8) Коммуникация . Персонал отеля должен максимально быть открытым для клиента и всегда предоставлять доступ к информации, которая необходима;
9) Обходительность. Персонал отеля должен быть всегда дружелюбным, вежливым, внимательным, доброжелательным;
10) Осязаемость. Клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Таким образом, наиболее ключевым фактором, которое формирует понятие качества, является полное удовлетворение потребностей гостей - с разными запросами и своим собственным пониманием комфорта как такового. К примеру, россияне считают, что наиболее комфортной будет именно та гостиница, где присутствует хороший мини-бар и хорошо развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортабельной такую гостиницу, где в номерах есть места для приготовления коктейлей, в любое время можно найти лед, а также присутствует эффективная система безопасности. Европейцы крайне особое внимание обращают на разнообразие предприятий питания и санузел, а японцы обращают внимание на возможность быстрого получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), которая позволяет хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная курсовая работа посвящена теме роли мотивации в поведении организации рассмотренной на примере отеля “Hilton Moscow Lenengradskya”.  Курсовая работа состоит из двух основных частей: теоретической части, в которой излагается теоретический материал по данной теме; аналитической части, где приводится анализ деятельности исследуемого предприятия . Во второй главе работы представлен план рекомендаций по повышению эффективности кадровой политики предприятия и мотивации работников к труду, использованию нематериальных методов стимулирования персонала.

Цель написания курсовой работы состояла в предложении конкретных путей совершенствования существующей в отеле “HILTON MOSCOW LENENGRADSKYA” системы мотивации.

Для достижения этой цели в научно-исследовательском разделе было изучено содержание таких понятий как: мотивация и мотивирование. Были рассмотрены основные теории мотивации: первоначальные, содержательные и процессуальные. Так же были раскрыты основные методы мотивирования персонала.

На основе представленных результатов можно предложить следующие пути совершенствования существующей в отеле “HILTON MOSCOW LENENGRADSKYA” системы мотивации сотрудников:

1. Прохождение тренинга директором отеля “HILTON MOSCOW LENENGRADSKYA”, в результате которого он ознакомится с типичными ошибками руководителя в процессе мотивации сотрудников.

2. Совершенствование системы оплаты труда. Помимо стандартных доплат и премий можно предложить вариант повышения оклада персонала – ежемесячные дополнительные выплаты за достижение определенных результатов. Участие каждого работника в прибыли организации, что значительно повысит заинтересованность каждого сотрудника в успехе предприятия.

3. Использование методов, направленных на возможность самореализации, например, планирование деловой карьеры. Данные методы помогают работникам реализовать свой потенциал.

4. Ввести традицию проведения организационных мероприятий, праздников для создания благоприятного климата в организации.

Данные выводы не могут являться окончательными, так как они лишь соответствуют положению вещей в данный момент времени. Управление организацией и персоналом – сложная и ответственная работа, и каждый руководитель должен учитывать все возможные факторы в разработке подобной программы. Именно в этом залог успешной работы сотрудников организации, а также эффективной деятельности предприятия в целом.

Именно поэтому ни одна система управления не станет эффективно функционировать, если не будет разработана эффективная модель мотивации, так как мотивация побуждает конкретного индивида и коллектив в целом к достижению личных и коллективных целей.