Файл: Роль мотивации в поведении организации.pdf

Гостеприимство отеля "Hilton Moscow Lenengradskaya" в Москве складывается из непрерывного функционирования служб, в которых работают люди разных профессий.

Наиболее престижная работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В ""Hilton Moscow Lenengradskaya" " этим занимаются портье и старшие портье. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице. Портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы бронирования и приема является свободное владение английским языком. Претенденты на должность старшего портье, должны знать второй язык, обычно французский или немецкий. В ""Hilton Moscow Lenengradskaya" " используется программа для автоматизации работы отелем "OPERA", поэтому руководители службы бронирования и приема, а именно, менеджер службы бронирования и приема, а так же, старший портье, должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя, а так же иметь представление о работе в программах такого плана, и знакомить с программой сотрудников, работающих на должности портье и консьерж. Раньше работа портье считалась чисто женской, но сейчас в службе бронирования и приема можно встретить молодых мужчин, так, в отеле ""Hilton Moscow Lenengradskaya" ", девушек и парней, работающих на этой должности - равное количество человек. Руководители отеля считают, что с мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.

Функции Консьержа заключаются в выполнении личных и деловых поручений того или иного клиента: покупка авиа - и железнодорожные билеты, оформление проката автомобилей, организация экскурсии в другие города и по городу, приобретение билетов в театры, заказ столик в ресторане, ночном клубе, помощь в продлении визы. Кроме того, консьерж может помочь во всем этом не только постояльцам отеля, но и жителям города, обратившимся к нему за помощью. В “Hilton Moscow Lenengradskaya" работа консьержа так же относиться к деятельности службы бронирования и приёма. Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Работа горничных также важна. Горничной за смену нужно убрать больше 10 номеров так , чтобы в них не осталось ничего: ни пылинки, ни мусора. При этом существует четко определенное время, которое отведено на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Их оплата труда не зависит от количества убранных номеров, у горничных фиксированная заработная плата. Эта неквалифицированная тяжелая работа оплачивается невысоко, но горничные порой получают чаевые, которые им оставляют гости в номере. Горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в крупные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий.

Общий штат отеля составляет 220 человек. Основную часть составляют сотрудники 23-35 лет.

Основные требования, предъявляемые к персоналу различных служб:

• Административные сотрудники (бухгалтерия, отдел персонала), 22-45 лет. Образование профильное.
• Служба приема и размещения. Возраст 21-29 лет (портье). Высшее образование, знание английского языка (свободное), знание системы управления гостиницей.
• Хоз. отдел. Возраст от 18 до 45 лет. Средне-специальное образование, сан. книжка, проживание - не в отдаленном районе.
• Отдел продаж, от 23-30 лет. Высшее образование, опыт активных продаж, знание английского языка на среднем уровне.
• Технический отдел. От 27-45 лет. Высшее инженерное образование, опыт обслуживания зданий и сооружений.
• Прачечная. От 30-45 лет. Средне-специальное образование, сан. книжка, желателен опыт работы в прачечной, знание химии, проживание - не в отделенном районе.
• Кухня. От 23-35 лет (повар). Средне-специальное профильное образование, сан. книжка, опыт работы от года.
• Ресторан. От 18 до 25 лет Опыт работы официантом от года, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.
• Бар. От 21-27 лет. Опыт работы барменом от года, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.
• Банкетная служба. От 23 до 27 лет. Опыт работы в организации мероприятий, знание иностранного языка.
• Руководители от 25 до 50 лет. Высшее образование, опыт руководящей должности от 3 лет, знание иностранного языка - свободное, опыт работы в иностранных или крупных российских компаниях.

Официальное трудоустройство предоставляется всем сотрудникам компании, полный социальный пакет, также если есть необходимость помощь с жильем. Руководство старается стимулировать персонал, выдает денежные премии и подарки к юбилею, свадьбе и т. п., поздравляет с основными праздниками. Работникам гостиницы дается один час на обед и отдых во время рабочего дня. Питание бесплатное для всех сотрудников отеля, точно в срок сотрудникам выплачивается заработная плата.

Также в отеле следят за уровнем образования всех сотрудников. Руководство старается развивать их навыки,например, посылая на различные семинары и тренинги. Это дает возможность работникам расти в профессиональном плане и совершенствоваться.

Есть только определенные стандарты сети, которых придерживаются все сотрудники: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Все эти стандарты прописаны в "Правилах внутреннего трудового распорядка" , и обязательны для ознакомления каждым сотрудником при приёме на работу. Кроме того, в этом документе определены:

1. условия приёма и увольнения сотрудников;
2. основные обязанности и права работодателя и работников;
3. время отдыха и режим работы;
4. заработная плата и меры поощрения, применяемые к работникам;
5. гарантии и дополнительные льготы работникам;
6. использование имущества работодателя;
7. обеспечение безопасности и пропускного режима на предприятии;
8. правила внешнего вида и этикета;
9. охрана труда, здоровье и личная гигиена;
10. ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

В соответствии с этими Правилами, для работников устанавливается пятидневная рабочая неделя продолжительностью 40 часов с двумя выходными днями. Начало и окончание рабочего дня/смены устанавливается трудовым договором и/или графиком сменности. Перерыв для отдыха и питания - 1 час, который может быть разбит на 30 минутный перерыв для питания и два пятнадцатиминутных перерыва - в соответствии с правилами, установленными в отделе или трудовым договором.

Для определенной категории работников также может быть установлена рабочая неделя с предоставлением выходных по скользящему графику. Из-за того, что деятельность отеля должна быть обеспечена круглосуточной работой, для таких работников вводится многосменный режим работы.

Далее приведен еречень должностей сотрудников, для которых может быть установлен многосменный режим работы с предоставлением выходных дней по скользящему графику:

• Служба бронирования и приёма: Старший портье, Портье, Телефонист, Консьерж, Швейцар.
• Хозяйственный отдел: Заместитель начальника службы горничных, Горничная, Уборщик общественных помещений.
• Прачечная: Работник прачечной, Кастелянша
• Ресторанная служба: Менеджер ресторана и баров, Помощник менеджера ресторана и баров, Старший смены ресторана и баров, Официант, Координатор ресторанного обслуживания в номерах, Бармен.
• Банкетная служба: Носильщик.
• Фитнес-центр и СПА: Работник СПА
• Кухня: Су-шеф, Повар-универсал, все Повара, Пекарь-кондитер, Грузчик
• Инженерная служба: Инженер по эксплуатации Отделочник

Помимо этого, для отдельных категорий руководящих работников, технического и хозяйственного персонала, предусматривается работа с ненормированным рабочим днем, то есть особый режим работы, в соответствии с которым работники могут по распоряжению работодателя при необходимости эпизодически привлекаться к выполнению своих трудовых функций за пределами нормальной продолжительности рабочего времени.

Перечень должностей Работников, для которых может быть установлен ненормированный рабочий день:

Административный отдел: Директор филиала и его заместители, Менеджер по работе с гостями.

Отдел персонала: Менеджер по персоналу.

Отдел ИТ: Администратор технологических систем.

Отдел продаж и маркетинга: Руководитель отдела продаж и маркетинга и его заместитель, Менеджер по продажам и маркетингу.

Служба приёма и размещения: Менеджер службы приема и размещения, Менеджер по доходам.

Хозяйственный отдел: Менеджер по размещению, Начальник службы горничных.

Ресторанная служба: Менеджер ресторанной службы, Менеджер ресторана, Помощник менеджера ресторана.

Банкетная служба: Менеджер по обслуживании конференц-мероприятий.

Кухня: Шеф-повар, Су-шеф.

Фитнес-центр и СПА: Менеджер СПА.

Финансовый отдел: Главный бухгалтер, Финансовый контролер.

Служба безопасности: Начальник службы безопасности.

Отдел тех. обслуживания: Менеджер по размещению.

Помимо этого, что этот документ должен быть в каждой фирме (в статье 189 Трудового кодекса РФ прямо сказано, что трудовой распорядок определяется правилами внутреннего трудового распорядок, за их отсутствие на руководителя фирмы или уполномоченных им лиц может быть наложен штраф от 500 до 5000 рублей (ст.5.27КоАП РФ), такие правила, с подробным описанием условий работы и обязанностей обеих сторон, крайне важны для работы персонала, так как осведомленность является одним из важных условий качественной работы персонала и его мотивации. Ведь, успешное ведение гостиничного бизнеса, не в последнюю очередь зависит от состояния ее трудовой дисциплины. При определении разумных границ дисциплины работодатель исходит не только из задач компании, но и учитывает и такие факторы как: профессиональные и личные качества сотрудников (насколько они способны реально соответствовать предъявляемым требованиям без ущерба для бизнеса), объективная необходимость тех или иных мер, а также возможность компромисса с пожеланиями сотрудников.

Для менеджеров, занимающихся приёмом и обучением персонала, создано специальное "Положение о приеме, адаптации и прохождении испытательного срока" (см. Приложение Г).

Адаптация работников "Hilton Moscow Lenengradskaya" направлена на обеспечение быстрого вхождения в должность нового сотрудника, минимизацию количества ошибок, которые связаны с включением в работу, уменьшение дискомфорта первых дней работы,формирование позитивного образа компании, а также на оценку уровня квалификации и потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока.

Все сотрудники отеля служат корпоративной концепции "Культуре CARE". Это имеет большое значение для конкурентоспособности, когда сотрудники придерживаются ценностей всего отеля в целом и, таким образом, они достигают не только своих целей, но и целей всей компании.

Концепция CARE

"В"Hilton Moscow Lenengradskaya" мы искренне заботимся о гостях и сотрудниках.

Мы считаем, что неподдельное стремление окружить наших гостей теплотой и вниманием это самое главное. Ежедневно мы предугадываем желания каждого гостя, чтобы его пребывание стало еще более приятным и запоминающимся. В наших отелях все служит культуре CARE. Мы пытаемся создать расслабляющую, дружескую, искреннюю и, что самое главное, гостеприимную атмосферу.

Заботливое и участливое отношение к окружающим стоит во главе. Ведь когда Вы заботитесь о других, это всегда заметно.

Этим и отличается Hilton.

7 ценностей бренда

Понедельник. Гостеприимный: Мы выражаем наше гостеприимство каждому Сотруднику и Гостю, приветствуем их улыбкой, называем их по именам и предлагаем свою помощь.

Вторник. Осведомленный: Мы учим наших Сотрудников конкретным стандартам сервиса, от которых зависит, довольны ли Гости нами.

Среда. Внимательный к деталям: Мы внимательны к своему внешнему виду, чистоте отеля и каждой мелочи, чтобы поддерживать должный уровень качества.

Четверг. Наделенный полномочиями: Мы никогда не отвечаем "Нет" на просьбы. Мы пытаемся найти решения и альтернативы, чтобы превзойти ожидания Гостей и Сотрудников.

Пятница. Внимательный: Мы стараемся подружиться с каждым Гостем и Сотрудником, чтобы предугадывать их желания и показать, как они важны для нас.

Суббота. Готовый помочь: Мы активно ищем возможности оказать помощь каждому Гостю и Сотруднику.

Воскресенье. Благодарный: Мы выражаем свою благодарность нашим Гостям и Сотрудникам, проявляя свою признательность.

Наличие таких корпоративных правил, и, безусловно, ознакомление с ними всего персонала, является своеобразной основой для построения системы мотивации персонала, ведь это очень важно для сотрудников - быть значимыми для отеля в целом и выполнять действительно нужную работу, заботиться о каждом госте.

Мотивированный сотрудник заинтересован в том, чтобы применяемые к нему меры мотивации продолжали применяться и в дальнейшем Он понимает, что чем лучше работает отель, тем более он конкурентоспособен. То есть одно вытекает из другого.

Руководство отеля считает, что в настоящее время работников, в зависимости возрастной категории и от должности, мотивируют следующие факторы: