Файл: Общение как взаимодействие (ОБЩЕНИЕ КАК СУЩНОСТНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ).pdf
Добавлен: 29.06.2023
Просмотров: 117
Скачиваний: 4
Процесс делового общения, подчиняясь общим закономерностям общения, имеет несколько структурных этапов: прогностический – моделирование предстоящего общения; организационный – начальный период общения, непосредственная организация деятельности; управленческий – управление ходом общения в процессе деятельности, контроль; аналитический – анализ осуществления системы общения, моделирование новой системы с учетом результатов осуществленной.
Этап прогнозирования наиболее важен. Его особенности заключаются в осуществлении планирования коммуникативного компонента деятельности, соответствующего основным ее целям и задачам, нравственной ситуации в коллективе, творческой индивидуальности участников, характерологическим особенностям отдельных участников и коллектива в целом. Это помогает конкретизировать вероятностную картину общения и корректировать воздействующий компонент. Происходит перевод профессиональных задач в сферу коммуникативных, достигается их соответствие, обеспечивающее продуктивную реализацию профессиональных целей деятельности. Одновременно прогнозируется вероятностное восприятие участниками содержания предстоящего делового общения, так и личности инициатора общения. Перечисленные компоненты образуют стадию, опережающую общение, в которой закладываются контуры предстоящего взаимодействия в профессиональной деятельности.
Целью организационного этапа делового общения, который представляет собой непосредственную коммуникацию, является создание доверительной атмосферы, комфортных условий для высказываний участников процесса. Организационный этап общения связан с завоеванием инициативы в общении. Это коммуникативное преимущество в дальнейшем позволяет управлять ходом делового общения. Одним из действенных способов завоевания инициативы считается оперативность, высокий уровень развития речевых навыков – лаконичность высказываний в этически допустимой тональности и тембре, сокращение запрещающих требований и расширение позитивных с выражением внутренней искренности и доброжелательности на лице. Японцы в этом случае рекомендуют «учиться держать лицо». Требования этикета обосновывают внимание к внешности – опрятность, подтянутость, собранность, активность, личное обаяние, что в определенной степени способствуют успеху общения. Большинство перечисленных компонентов распространяются и на управленческий этап общения. При этом управленческому этапу также характерны предельная внимательность к психологическому состоянию участников, корректный контроль участия общающихся в процессе взаимодействия, активизация их, оценочный компонент и выводы, необходимые в прогнозировании дальнейшей деятельности.
Деловое общение является средством организации сотрудничества в решении профессиональных задач через взаимодействие и воздействие в процессе совместной согласованной профессиональной деятельности в форме бесед, дискуссий, переговоров, производственных споров, предваряющих заключение соглашений, договоров и прочего. Рассмотрение возможных подходов к организации взаимодействия в форме переговоров, дискуссии – спора и т.п. поможет в прогнозировании результата. В организации и ходе делового общения партнерами используются:
– эвристический поход к ведению переговоров связан с неожиданностями, непредвиденными обстоятельствами, открытиями в области подготовленности к решению проблемы партнером;
– логический подход к ведению переговоров, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация позиций сторон;
– софический подход к ведению переговоров, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным или ложным путем;
– авторитарный подход к ведению переговоров, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты, либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим;
– критикующий подход к ведению переговоров, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов;
– демагогический подход к ведению переговоров, который заключается в том, что одна из сторон ведет переговоры-спор не ради истины, а скорее для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели;
– прагматический подход к ведению переговоров, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но и ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и неизвестны собеседникам.
Участникам делового общения необходимо выяснить цели ведения переговоров всех сторон-участников. Они могут быть открытыми, замаскированными, совпадающими и противоположными. Цели ведения переговоров могут быть направлены на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать партнерам дополнительные барьеры и проблемы. Они могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные. Конструктивные направлены на созидание, достижение согласованного взаимовыгодного результата. Деструктивные – вредоносны, опасны, разрушительны.
Не одинаково эффективно специалисты осуществляют деловое общение. Одним оно приносит успех и удовлетворение, другим создает массу проблем в отношениях с партнерами. В целях повышения эффективности делового общения специалисты (А.С. Ковальчук, Н.В. Самоукина и другие) предлагают опираться на ряд принципов ведения переговоров-споров. Так, принцип предварительной подготовки к ведению спора позволяет не только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые «заготовки», собрать и осмыслить некоторую сходную информацию. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим заключается в осознании того, что противоположная сторона имеет право на свое мнение. Процесс поиска истины должен быть корректен с обеих сторон. Принцип последовательного анализа альтернатив заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения, но не все в равной степени оптимальные. Два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени – принцип последовательного анализа альтернатив в процессе ведения переговоров-спора. Соблюдение принципа корректного ведения спора предоставляет больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом. Принцип «отстранения» в процессе ведения спора позволяет как бы со стороны наблюдать за ходом дискуссии-спора, видеть все происходящее в целом и обеспечивает способность по ходу корректировать свои недостатки и промахи. Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора заключается в том, что существует целый ряд ложных внутренних установок, состояний из-за которых эффективность аргументации снижается (например, установка на то, что противоположная сторона сильнее, или – страх выглядеть хуже и т.п.). Принцип поэтапного продвижения к истине заключается в степени четкости вычленения и обозначения фазы, этапа ведения спора, отчетливости выдвижения аргументов «за» и «против» того или иного подхода к решению проблемы.
В процессе переговоров необходим учет принципа уважения к личности, который заключается в том, что настоящая свобода мнений, суждений предполагает высокую культуру ведения дискуссий и споров, уважительное отношение к инакомыслию, исключает оскорбительные выпады. Важен принцип аргументированной конструктивной критики, суть которого заключается в том, что, критикуя противоположную точку зрения, необходимо высказать конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Критика должна включать в себя не столько отрицание, сколько конструктивные предложения, альтернативы. Успеху переговоров будет способствовать не только содержательная, но и структурная подготовка их проведения. Предполагаются следующие этапы проведения деловых переговоров:
– вводное информирование, когда специалист, организующий дискуссию, инициатор встречи заинтересованных сторон информирует участников о проблеме, целях и самой ситуации, породившей дискуссию-спор;
– аргументация сторон, когда каждая из сторон, имеющая свою позицию, свою точку зрения на решение проблемы, высказывает и аргументировано отстаивает свою точку зрения;
– оппонирование, когда каждая из спорящих сторон выступает в качестве оппонента, высказывает критические суждения, сомнения, отстаивая свою позицию;
– активное противоборство сторон предполагает активный поиск дополнительных аргументов и сторонников, подключение всех желающих принять участие в споре, дать контраргументацию, что позволит сопоставить альтернативные мнения;
– поиск компромиссных вариантов решения проблемы предполагает приемлемые взаимные уступки, частичный отход от своей позиции, ее активный пересмотр, анализ и сопоставление возможных вариантов решения проблемы;
– поиск приемлемого решения заключается в обобщении всего конструктивного, позитивного, что было высказано в процессе дискуссий, отслеживании точки соприкосновения, сближении позиции, выработке взаимоприемлемых решений;
– завершение переговоров-спора включает обобщение результатов, подведение итогов, резюмирование, констатацию, формулирование вывода. Процесс делового спора далеко не всегда приятная ситуация. Участникам следует помнить о возможности возникновения ложных эмоциональных состояний личности, таких как агрессия, стресс и т.п. Нередко можно наблюдать, как процесс переговоров переходит в оппозиционный спор, ссору, затяжной деструктивный конфликт. Происходят изменения в мимике, жестах и поведении в целом. Главное в этой ситуации – сохранять спокойствие, стараться не терять душевное равновесие. Этому способствует овладение сложным умением мысленного выхода за пределы ситуации и взгляда на происходящее со стороны.
Первые неудачные переговоры, малорезультативное деловое общение часто составляют впечатление о негативном опыте профессиональной деятельности молодого специалиста. По этой причине нередко наблюдается разочарование в профессии, смена мест работы и профиля деятельности, уход из профессии. Очевидно, что умения делового общения требуют формирования в тренировочных условиях в процессе вузовской подготовки. Учить будущих специалистов следует нормативным, организационным, логическим коммуникативным умениям делового общения. Владение нормативными коммуникативными умениями касается непосредственно норм и правил процесса устной и письменной речи. Организационно- коммуникативные умения помогут специалисту четко спланировать предстоящие переговоры и соблюдать правила делового общения в их процессе. Логические умения помогут выделять главную мысль информации, ее смысловые группы, составлять план высказывания, составлять высказывания по плану, составлять и корректно выражать собственное мнение, отношение к содержанию информации, но не к собеседнику, аргументированно доказывать, формулировать выводы, сравнивать компоненты содержания информации по сходным и отличительным чертам, осуществлять всесторонний самоконтроль.
Все группы умений связаны с аналитическими, так как ситуация подготовки переговоров и их процесса требует постоянного сравнения, сопоставления, прогнозирования. Эти умения обеспечивают составление и восприятие связных высказываний в устной и письменной форме различных функционально-смысловых типов, и направлены на то, чтобы адекватно понять и быть понятым в минимально сжатые сроки. Область применения перечисленных умений специалиста безгранична. Это могут быть беседы, обсуждения, совещания, дискуссии, лекции, рекомендации, инструктажи, выступления, доклады, статьи, письма, отзывы, рецензии, консультации и т.п. в ситуации контактности и дистантности.
Профессиональная деятельность нередко сопряжена с конфликтными ситуациями, часто перерастающими в профессиональные споры, которые являются широким полем реализации профессиональной компетентности специалистов. Это естественная ситуация, вызванная плюрализмом мнений. Специалисту следует быть готовым к многовариантным выходам из сложившихся ситуаций на основе эвристического, логического, софического, критического, догматического, прагматического и других подходов к ведению конструктивного диалога в ситуации конфликта-спора. Очевидно, что контактное общение в профессиональной деятельности более прозрачно. Контактное общение имеет опору на ситуацию, жестово-мимические и интонационные сигналы. Поэтому многое понятно с полуслова, а нередко мимика, выражение глаз, специфическая знаковая жестикуляция, фразовое ударение, интонация говорят больше, чем слова.
Уровень профессиональной компетентности специалиста может быть продемонстрирован лишь в случае наличия высокой культуры делового общения, когда каждый участник помнит и следует правилам ведения дискуссий. Правила направлены на то, чтобы в процессе делового общения партнеры четко высказались, друг друга услышали и поняли. Различают правила для говорящих и правила для слушающих. Говорящему рекомендуется проявлять уважительное, доброжелательное отношение к собеседнику. В переговорной ситуации запрещается своей речью наносить партнеру разного рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника. Неоценимо в профессиональных контактах проявление уместной в конкретной ситуации общения вежливости. Необходимо учитывать возраст, пол, служебное или общественное положение собеседника и другие его социальные позиции, и роли и соразмерять свои собственные социальные признаки с этими показателями партнера, двухстороннее эмоциональное состояние.
Важным компонентом делового общения и условием успешности его осуществления является умение слушать. Это одно из самых сложных коммуникативных умений, непосредственно относящихся к культуре общения. Высокий уровень владения им отличается умением в процессе слушания слышать и понимать партнера, вслушиваться и извлекать именно ту информацию, которую вложил в текст говорящий, соблюдая при этом правила коммуникативного взаимодействия.
В процессе слушания необходимо уметь своевременно оценить речь собеседника, в корректной форме выразить свое согласие или аргументировать несогласие с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать словесно и действием. Демократический стиль общения в профессиональной деятельности предполагает диалог, поэтому не следует занимать все временное пространство беседы собственным говорением. Опыт показывает, что особенно много нарушений культуры общения со стороны именно слушающих. От неумения в нужное время вступить в диалог возникает масса неточностей, неясностей, недоразумений и просто обид невыслушанных людей.
Потенциально успешное деловое общение специалистов в профессиональной деятельности обеспечивается высоким уровнем воспитанности сотрудников. В деловой сфере больше всего ценится умение следовать этическим нормам делового общения. Например, стремление людей быть честными и надежными, обязательными и тактичными в профессиональном общении – это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание долгосрочной совместной деятельности на основе профессиональной компетентности. Верность делу и преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей – важные условия эффективных деловых отношений.