Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами).pdf

Обработка жалоб является одной из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. С целью оптимизации и повышения уровня работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но образованные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

- гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием;

- по возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий;

- часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека;

- если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку;

- гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия;

- выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя;

- персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю;

- обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована;

- сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку;

- если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше;

- в коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации;

- все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

- в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

- нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;

- в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);

---

- в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;

- нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

- гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).

Многие гостиницы, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» существует целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

- претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

- не следует преувеличивать того, что произошло;

- сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

- желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

- к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

- необходимо перечислить материальные расходы;

- в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору:

---

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков;

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

- компенсацию морального вреда.

Жалоба предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится.

С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель готов написать жалобу, случается, по крайней мере, одно из следующих событий:

- клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз;

- клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают;

- потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу;

- клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму;

---

- клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде;

- у клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа;

- и наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента, ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.

Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для этого. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно и неуместно.

Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали). От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца.

Одни только сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. К примеру, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Гостиницы поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать на ресепшн. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем, чем остальные. Однако, стоит заметить, что большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать как можно быстрее. Когда сразу ответить на письмо нельзя, рекомендуется в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Клиент, который написал жалобу, как правило, требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо незамедлительно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение определенного времени (для каждой жалобы существует свой порядок ее рассмотрения). Но не стоит откладывать жалобу в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, деловыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.

---

Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, назовите себя, а затем объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не стоит забывать, что вашей компании от извинения не убудет. Эмпатия, в основе, которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит предприятию. Обещайте собеседнику решить его вопрос за короткий срок, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле клиентам льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания.

Клиенту легче всего написать электронное письмо - это легко и дает быстрый доступ к организации. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято, и находится в обработке. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно.

Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов.

Существует полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты:

- не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам;

- удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы;

- предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел;

- убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма;

- будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента;

---