Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами).pdf

- разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить;

- история общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail;

- потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб;

- регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

- компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж;

- нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами;

- жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании;

- знания сотрудников компании хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек;

- сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов;

- персонал вынужден тратить несколько часов в неделю для составления отчетов и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности;

- составление типового договора или коммерческого предложения занимает у персонала более получаса;

- руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников;

- штат растет быстрее, чем обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место, то CRM-система сможет помочь в их решении.

3. Меры по совершенствованию управлениями конфликтами

При анализе жалоб, клиенты в зачастую используют такие источники как: жалобная книга, анкеты, устные беседы с персоналом. Исходя из этого, можно сказать, что жалобы в основном бывают на: то или иное оборудование в гостиничном и ресторанном предприятии, на отношение персонала с клиентами, на сам сервис, и существуют также непредвиденные обстоятельства.

На основании этого можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию работы с жалобами клиентов:

- завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы или ресторана и повышения качества предоставляемых услуг;

- каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях следует доводить до сведения руководителей. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы или ресторана, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия;

- содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания;

- повышение квалификации персонала, также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит, прежде всего, в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

- проведение различных тренингов на тему. Подобные мероприятия для сотрудников с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Заключение

Конфликтные ситуации с гостями в гостеприимстве – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, поэтому менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания. Кроме того, это бесплатный контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.