Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами).pdf

Введение

Сфера ресторанного и гостиничного бизнеса - это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться ресторан или гостиница.

Сложность в управлении гостиницы или ресторана заключается в том, что каждый раз возникают новые цели и задачи, свойственных только этому режиму развития. Специфика ресторанного бизнеса обуславливается тем, что необходимо овладеть навыком управления конфликтами.

Деятельность в рамках ресторанного или гостиничного бизнеса отличается повышенной конфликтностью. Это происходит, во-первых, в связи с необходимостью освоения новых образцов поведения. Во-вторых, расширение сфер конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей в организации или на предприятии. Анализ опыта управления в ресторанной и гостиничной сфере показывает, что выход из подобных ситуаций является не простой задачей.

Актуальность данного вопроса заключается в отсутствии единых методов к выявлению, предотвращению и решению конфликтов в индустрии гостеприимства. В современных условиях накопленный теоретический материал по данной проблеме свидетельствует о том, что многие аспекты управления конфликтами требуют системного подхода.

Глава 1. Конфликт в индустрии гостеприимства. Его сущность

Конфликт – в переводе с латинского confliktus, означает столкновение. Конфликт это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Следовательно, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или может быть нефункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

---

Поскольку не существует единой формы претензий и жалоб, излагается она как правило в вольной форме, из которой должно быть четко понятно, кто и почему предъявляет жалобу.

 В тексте претензии и жалобы должны присутствовать такие данные:

- на чем основана претензия;

- что конкретно нарушено;

- доказательство нарушения, которое вызвало претензию и жалобу;

- возможная сумма, по выплате ущерба для заявителя жалобы;

- желательно в претензии указать на нормы законодательства, в соответствии с которыми и была предъявлена претензия или жалоба;

- претензия или жалоба, должна быть изложена в вежливой форме, с четким указанием причины жалобы;

- если есть возможность, то к претензии или жалобе должны быть приложены необходимые документы, обосновывающие ту или иную жалобу;

- текст самой жалобы не установлен четким порядком, но стоит ограничиться одной, максимум двумя страницами.

У заявителя претензии обязательно должны остаться доказательства о подаче жалобы на ту или иную организацию в сфере гостиничного или ресторанного бизнеса. Это могут быть как копия подачи жалобы, возможно фото или видео материалы.

По получению неудовлетворительного ответа, либо истечения срока подачи жалобы, необходимо не затягивать с разрешением вопроса, а в установленном порядке, подать повторную жалобу, уже с возможностью подаче данной жалобы в суд, либо снять вопрос с рассмотрения.

В производстве и потреблении гостиничных и ресторанных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятие в сфере гостеприимства не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных и ресторанных предприятий, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед индустрией гостеприимства стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной повторного посещения той гостиницы или того ресторана, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. Если в первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, то во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

---

Конфликтные ситуации в гостиницах встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена отдельная категория, которая называется категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят общий итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения конфликтной ситуации. Иногда бывают такие случаи, когда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент, как правило, убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно тяжело работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется постараться угодить такому клиенту. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет другого гостя или гостиничного работника. Доминатор всегда настойчив. Его желание доминировать, как правило, проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такому гостю необходимо культурно объяснить неправильность его действий, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

---

Антагонист такой тип посетителя, который возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться сдержанно и логически аргументировано (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист – это посетитель, который делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист наоборот же оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Уточнитель – это вид посетителя, который в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он просит точного уточнения. Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя на грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации. Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, потому как она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело состоит в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Глава 2. Методы работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

---

2.1. Основные аспекты жалоб, причины их возникновения, действия персонала для их разрешения

Рост числа жалоб на рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов:

- во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах;

- во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Все жалобы в гостиничном деле, условно можно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

- был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

- отмена дополнительных услуг;

- отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Неточная или недостоверная информация о гостиничном продукте. Гостиницы не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приведет к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

---