Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие коммуникативные барьеры).pdf

Барьер интеллекта чаще возникает у партнёров с неодинаковым видом мышления (например, у одного - наглядно-образное, у другого - наглядно-действенное). В зависимости от того, какие операции, формы мышления преобладают в интеллекте каждого из партнёров, они общаются на уровне или понимания или непонимания. Интеллект становится барьером в коммуникациях, когда его развитие не соответствует необходимому уровню для деятельности или когда разный уровень развития затрудняет общение. Например, если руководитель с высоким уровнем вербального интеллекта при постановке задачи не станет говорить на «языке сотрудника», учитывать его интеллект и способности, маловероятно, что эта задача будет понята правильно. Таким образом, барьер интеллекта в межличностной коммуникации возникает всякий раз, когда её участники различаются по особенностям мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику партнёра по общению.

При осуществлении коммуникаций могут стать барьером некоторые психические состояния, эмоции и чувства. Например, по оценке исследователей, «каждый третий работник примерно раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13 % сотрудников - практически ежедневно» [7, с. 123-124]. Непродуктивный стресс (дистресс) приводит к снижению работоспособности, интеллектуальных и моторных функций. Серьёзное негативное влияние на процесс коммуникации может оказать утомление. В сенсорной сфере это потеря чувствительности различных анализаторов (снижается острота зрения, слуха), наступает снижение внимания, ухудшение памяти и мышления. Вряд ли возможны эффективные коммуникации в состояниях страха, тревоги, а также злости, гнева, ярости. При общении очень важно учитывать эмоции. Они влияют на работу мысли, оценку обстоятельств, мнения людей. Чувства человека часто выдают язык жестов, интонацию голоса и манеру говорить. Партнёр по коммуникации, который сосредоточен лишь на передаваемой информации и не учитывает состояние собеседника, снижает эффективность коммуникационного процесса. Способность сочувствовать другому человеку и принимать в расчёт его чувства - эмпатию, специалисты относят «к числу ключевых детерминантов эффективного человеческого общения» [2, с. 646].

Эффективным межличностным коммуникациям мешают и барьеры, обусловленные восприятием партнёра по коммуникации и передаваемой информации. Оно неразрывно связано со всеми когнитивными процессами (прежде всего, с памятью и мышлением) и выражается в его свойстве апперцептивности (человек смотрит на мир через призму своей личности). Отметим некоторые особенности восприятия:

• оно подвержено влиянию стереотипов и предыдущего опыта. Примеры стереотипов в восприятии партнёра по общению: тонкие губы - злой человек, люди с квадратным подбородком обладают сильной волей, с большим лбом - умные. Часто общее впечатление о подчинённом переносится на оценку его отдельных характеристик. Информация, которая противоречит опыту, установившимся понятиям, часто отвергается полностью либо искажается с учетом имеющихся знаний;
• на результат восприятия значительно влияет установка (предварительная информация о человеке) и отношение (если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с людьми, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность дальнейших коммуникаций с ними). Например, менеджер, как правило, блокирует информацию от лиц, получивших с его стороны отрицательную оценку, завышает оценки подчинённых, высказывающих сходные с ним мнения, и наоборот, занижает оценки тех, кто его не поддерживает;
• восприятие зависит от состояния человека в момент общения (раздражение, усталость, радостное побуждение - плохие помощники);
• оценка партнёра по коммуникации может быть необъективной из-за того, что к нему относятся пристрастно;
• люди воспринимают информацию избирательно, с учетом сферы деятельности и условий среды, своих интересов, потребностей, ценностей, мировоззрения.

Одним из барьеров эффективных коммуникаций могут быть недостаточные навыки её участников. Сложный комплекс коммуникативных знаний и навыков личности можно определить как коммуникативную компетентность личности, включающую в себя [4]:

• знание норм и правил общения (в т.ч. делового, повседневного, и др.);
• высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;
• понимание невербального языка общения;
• умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально- культурных, статусных характеристик;
• умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для достижения собственных коммуникативных целей;
• умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;
• способность правильно оценить собеседника (потенциальный конкурент, партнер) и выбирать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;
• способность вызвать у собеседника положительное восприятие своей личности.

Коммуникативная компетентность рассматривается как «профессиональный ресурс современного управленца» [1, С. 57] и в контексте управленческой деятельности менеджера оказывает влияние на эффективность работы организации.

Обратим внимание на то, что среди коммуникативных навыков серьёзной помехой для эффективных межличностных коммуникаций является неумение слушать собеседника. Исследования показывают, что эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25 %. Подчеркнём, что умение целенаправленно и активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания, является важной составляющей процесса коммуникации и характеристикой эффективного менеджмента. Это активный процесс, требующий соблюдения определённых условий, навыков и приёмов [8], показанных на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Условия эффективного слушания

Всё вышеназванное убедительно свидетельствует о том, что для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо учитывать личностные особенности её участников, что будет способствовать обеспечению согласованной, совместной деятельности сотрудников, всех составных частей организации для достижения поставленных целей.

1.3 Эффективность коммуникативных процессов

Типичный пример из деловой практики: руководитель, приехав утром в офис, интересуется у своего секретаря, как обстоят дела в офисе. В ответ слышит: «Все хорошо…». Действительно ли руководителя интересует мнение подчиненного о ходе дел в организации? В отличие от диалога на бытовом уровне, где подобный ответ допустим, и носит исключительно формально-этический характер, деловое взаимодействие подразумевает точную передачу конкретной информации (в данном примере это важная и срочная корреспонденция, встречи с потенциальными партнерами, обсуждение текущих дел с ключевыми сотрудниками и т.д.). И только на основании фактической информации руководитель определит все ли на самом деле в порядке, исходя из своего видения деловой ситуации.

Под деловыми коммуникациями в современном мире принято понимать процесс взаимосвязи и взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом. При этом партнер всегда выступает как личность, значимая для другого, а отношения носят форму диалога. Деловые коммуникации способствуют организации совместной деятельности, формируют и развивают межличностные отношения.

Чтобы качественно выстроить коммуникационный процесс необходимо иметь четкое представление по следующим направлениям:

• цель проведения (зачем?);
• контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
• регламент (как долго?);
• коммуникативные средства реализации намерений (как?);
• организация пространственной среды (где?);
• ожидаемый результат (какой?, что «на выходе»?).

В зависимости от ответов на вышеприведенные вопросы выбирается та или иная форма деловой коммуникации. Наиболее распространены в деловой практике переговоры, совещания, беседы, деловая переписка, конференции, собрания акционеров, «круглые столы», выставки и т.д.

Для успешной реализации деловых коммуникаций необходимо соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь субординации и делового этикета. Все участники взаимодействия должны понимать предметно-целевое содержание коммуникации и обязаны вступать в контакт, независимо от своих симпатий и антипатий. Партнерам по коммуникации необходимо осознавать взаимозависимость в достижении конечного результата и в реализации личных намерений.

Если рассматривать деловые коммуникации, как процесс передачи информации, то схематично его можно изобразить следующим образом: отправитель – сообщение – канал – получатель – восприятие – обратная связь – отправитель.

Отправителем является личность, передающая исходную информацию путем переведения ее в сообщение и используя коммуникационные символы, понятные получателю (речь, письменное сообщение, жесты и т.д.). Выбор коммуникационного канала для передачи сообщения обусловлен необходимостью получения немедленной обратной связи, детальной точности и актуальности позитивного восприятия самого сообщения. Получателем выступает партнер по коммуникационному процессу, который имеет или нет опыт взаимодействия с отправителем, а также владеет в той или иной степени информацией по обсуждаемой теме. Поведение получателя характеризуется его умением слушать и умением организовать обратную связь. На восприятие партнером информации в первую очередь влияет его интеллект, то есть«способность мозга организовать свою деятельность так, чтобы вся имеющаяся в нем информация использовалась с максимальной эффективностью». В зависимости от уровня развития интеллекта партнер верно или не совсем воспринимает переданное ему сообщение и реагирует на него соответствующим образом.

На восприятие информации в деловых коммуникациях влияют следующие факторы:

• опыт: богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных ее проявлениях позволяет расширить вариативность паттернов поведения;
• сходство: чтобы точнее оценить и понять другого человека необходимо в чем-то походить на него;
• интеллект: выявление причинно-следственных связей, анализ и установление закономерностей позволяют глубже проникать в суть взаимодействия;
• самоанализ: глубокое понимание себя позволяет найти аналогии с мотивацией и поведением партнера. Что есть в одном человеке, то скорее всего есть и в другом, только в разных количествах.
• социальное чутье: умение чувствовать людей и высокая приспособляемость к любым группам и отдельным личностям.
• сложность: люди плохо понимают тех, кто сложнее и тоньше их. Однако чем больше типов «живет» в одном человеке, тем больше типов реальных людей он знает.

Особое внимание следует обратить на завершенность цикла. Коммуникация считается состоявшейся только в случае получения отправителем обратной связи, высказывания мнения и отношения по заданной теме. Именно качество обратной связи характеризует эффективность коммуникации.

Если рассматривать деловые коммуникации как исключительно алгоритмизированный бизнес-процесс, то при формальном соблюдении его этапов никаких сложностей в коммуникациях не возникало бы. Однако деловая практика пестрит примерами искажения передачи и восприятия информации. В деловых коммуникациях происходит не только передача информации, но также проявляется эмоционально-психологический климат взаимодействия, который напрямую влияет на эффективность и долгосрочность деловых взаимоотношений. Важно понимать насколько участники коммуникативного процесса адекватно оценивают ситуацию, способны отражать свои чувства, понимают личностные и деловые мотивы партнера, уровень его умственных способностей и профессиональные навыки.

Остановимся подробнее на завершающем этапе коммуникативного процесса. Почему же именно качественная связь имеет определяющее значение в эффективности деловых коммуникаций? Под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение отправителя. Это может быть кивок, подтверждающий понимание вопроса, оперативный ответ по электронной почте, развернутое мнение по обсуждаемой теме и т.д. Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают, в то время как без нее у отправителя отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации или нет.