Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие коммуникативные барьеры).pdf

Введение

Актуальность исследования. В современном деловом мире ежедневно происходит множество деловых встреч, переговоров, совещаний, деловой переписки, конференций, круглых столов и прочих форм делового взаимодействия. И в каждом конкретном случае деловое взаимодействие происходит по-разному, оно неизменно окрашено личностными характеристиками участников коммуникационного процесса. Одни с первых же минут успешно входят в контакт, удерживают внимание, убедительны и доказательны, четко ориентированы на достижение целей и при этом понимают позицию партнера. С ними готовы выстраивать надежные и долгосрочные отношения. Другие же создают напряжение, неадекватно оценивают ситуацию, ориентируются исключительно на собственную краткосрочную выгоду и в итоге зарабатывают репутацию сложного партнера. Почему так происходит? Какие факторы влияют на эффективность современных деловых коммуникаций?

Целью данной работы является исследование барьеров на пути эффективных коммуникаций, для достижения поставленной цели, были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты исследования коммуникативных барьеров;

- провести анализ барьеров на пути эффективных коммуникаций;

- провести исследование коммуникативных барьеров и пути их преодоления.

Объект исследования НОУ ВПО «НИМБ».

Предмет исследования - коммуникативные барьеры в организации и их связь с организационным поведением.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области менеджмента, организационного поведения, коммуникаций, материала периодических изданий и сети Интернет.

Глава 1 Теоретические аспекты исследования коммуникативных барьеров

1.1 Понятие коммуникативные барьеры

В теории информационного взаимодействия, социологии и когнитивной психологии говорится о барьерах, или затруднениях, препятствующих адекватному осуществлению коммуникативных связей.

Ф. И. Шарков предлагает классифицировать барьеры по характеру помех. На этом основании он выделяет технические, психологические, психофизиологические, социальные помехи и культурно-национальные причины. Отдельно от этого перечня Ф. И. Шарковым рассматриваются языковые барьеры, которые он ставит в один ряд со стилистическими и семантическими барьерами [9]. И. А. Зимняя рассматривает следующие области затруднений, или барьеров, в общении: этно-соци- окультурная, статусно-позиционно-роле- вая, возрастная, индивидуально-психологическая, деятельностная, область межличностных отношений [3, с. 347-359].

В. З. Коган особо выделяет тотально- ключевые барьеры - такие, которые сохраняют свое негативное воздействие при любом виде инфовзаимодействия, а именно знаковый (языковой), тезаурус- ный, контрасуггестивный, ситуативный, темпоральный [4, с. 160-168]. При описании ситуации нереализованного (или не полностью реализованного) коммуникативного акта используется еще и термин коммуникативная неудача. В работе «Культура русской речи» он понимается авторами как «недостижение инициатором общения коммуникативной цели и, шире, прагматических устремлений, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения» [5, с. 68]. В своем учебном пособии А. Ю. Маслова приводит определения этого термина, данные разными исследователями. Это «полное или частичное непонимание высказывания партнером коммуникации, т.е. неосуществление или неполное осуществление коммуникативного намерения говорящего, а также возникающий в процессе общения не предусмотренный говорящим нежелательный эмоциональный эффект» (О. П. Ермакова, Е. А. Земская); «сбой в общении, при котором определенные речевые произведения не выполняют своего предназначения» (Б. Ю. Городецкий, И. М. Кобозева, И. Г. Сабурова); «отрицательный результат общения, такое завершение общения, когда цель общения оказывается недостигнутой» (И. А. Стернин) [6, с. 113]. Клод Шеннон, работая над пропускной способностью канала связи, ввел в теорию информации понятие шума, который может искажать сообщение [10, с. 5]. Он писал, что если в процессе передачи сигнал искажается шумом, это «означает, что принятый сигнал не обязательно совпадает с сигналом, посланным передатчиком» [там же, с. 275]. Вслед за Шенноном выделил механические и семантические помехи, затрудняющие восприятие сообщения, Ю. В. Воронцов [2, с. 30-31].

Что же различает термины барьер - коммуникативная неудача - шум?

На наш взгляд, лексема барьер в соответствии с ее словарным значением обозначает нечто внешнее по отношению к сообщению, отдельное от сообщения: «Барьер 1) Препятствие (перегородка, планка и т. п.) на пути во время спортивных состязаний (в беге, скачках и т. п.). 2) Невысокое ограждение, отделяющее какую-л. часть внутри помещения. 3. О том, что служит препятствием, преградой при движении или осуществлении чего-л.» [1, с. 61]; «Барьер 1) Перегородка, поставленная в качестве препятствия на пути (при скачках, беге и т. п.). 2) Невысокое заграждение, невысокая перегородка. 3) перен. Преграда, препятствие» [7, с. 63]. Именно такой преградой является, например, отмеченный В. З. Коганом темпоральный барьер [4, с. 163]. Если автор не будет принимать во внимание существующие (или потенциально существующие) барьеры, то его текст может сопровождаться шумом. Например, при игнорировании тезаурусного барьера возникает шум, связанный с тем, что автор, не учитывая особенности аудитории, использует слова, выражения или факты, не известные потребителю, вследствие чего и может наступить энтропийный эффект.

Точно также ведет к возрастанию энтропии знаковый барьер. В качестве иллюстрации можно привести следующий пример. Однажды перед переводчиками - специалистами в области разных языков - была поставлена задача: подвергнуть последовательному переводу следующую фразу из повести Н. В. Гоголя «Нос»: «Он хотел взглянуть на прыщик, который вчерашнего вечера вскочил у него на носу; но, к величайшему изумлению, увидел, что у него вместо носа совершенно гладкое место».

После шестого перевода эта фраза на французском языке выглядела так: «Он собирался взглянуть на холм, который со вчерашнего дня маячил перед носом, но был, как громом поражен, открыв, что у него вместо носа ничего нет». Последний, тридцатый переводчик после многих трансформаций перевел фразу следующим образом: «Вглядываясь с маяка вдаль, она выронила трубу, узнав останки его фрегата» («Неделя», 3. 01. 1976).

Необходимо отметить, что знаковый барьер не обязательно возникает при коммуникации на разных языках. Он может возникнуть и в условиях коммуникации на одном языке, хотя, конечно, и не с такими результатами для речевого акта.

Вообще, даже в случае простой межличностной передачи информации (коммуникации, не осложненной техническими средствами связи и наличием посредников) при примерно одинаковом уровне владения языком, но с возрастающим количеством участников ее содержательная характеристика может измениться до неузнаваемости. На бытовом уровне это называется «сарафанным радио». Система передачи в этом случае всегда «помехонеустойчива», так как помимо знания собственно языка в процесс включаются такие факторы, как восприятие, память, внимание, цель, межличностные отношения, и при этом каждый раз рецепция происходит заново, накапливая изменения в содержании информации. При наличии же посредников в передаче информации, как видно из приведенного выше примера с переводом отрывка из гоголевского «Носа», опасность шумов возрастает многократно. Именно об этом пишет Ф. И. Шарков: «Чем больше ступеней передачи информации, тем более вероятность искажения информации» [9].

Возможна и другая зависимость между шумом и барьером: из-за частой встречаемости ошибок в определенном СМИ может возникнуть психологический барьер, который в дальнейшем будет препятствовать восприятию информации этого издания.

Что касается коммуникативной неудачи, то, на наш взгляд, такая неудача как раз возникает в результате шумов и представляет собой оценку ситуации речевого акта отправителем информации и / или ее получателем (ср. в определениях, приведенных выше: недостижение инициатором общения коммуникативной цели; полное или частичное непонимание высказывания; сбой в общении; отрицательный результат общения). Шумы могут являться одной из причин коммуникативной неудачи (в числе прочих причин могут быть названы, например, чуждая коммуникативная среда [5, с.68], отсутствие интереса к общению у одного из его участников и т. д.).

Термин шум представляется нам более соответствующим целям исследования, так как обозначает то, что сопровождает сообщение, то, что является элементом формы сообщения, а не является чем-то изолированным от него. Лексическое значение слова шум позволяет актуализировать такое переносное значение анализируемой единицы: «Шум 1) Разнообразные звуки, слившиеся в нестройное звучание; гул. 2) Звуки повышенной громкости, возникающие от работы бытовой и производственной техники, транспорта и т. п. <...> 3) Громкий спор, ссора, перебранка; вообще громкая речь, крики. 4) Оживленное обсуждение, вызванное повышенным интересом к кому-, чему-л. 5) Спец. Звук с неясно выраженной тональностью (обычно как показатель аномалии в работе чего-л.)» [1, с. 1508]; «Шум 1) Совокупность неясных глухих звуков, сливающихся в однообразное звучание; гул. 2) Разг. Крик, ссора, перебранка. <...> 6) Физ., мед. Звук с неясно выраженной тональностью» [8, с. 736].

Таким образом, мы будем понимать под шумом элемент (элементы) формальной организации текста, препятствующие адекватному восприятию информации - искажающие ее или делающие невозможным ее рецепцию. С точки зрения характеристик информации, шум - это то, что препятствует реализации такого ее свойства, как ценность - способность обеспечивать достижение цели. При наличии шума цель, с которой продуцировался текст, может быть не достигнута, а это и ведет к энтропии информации. Необходимо отметить, что, с другой стороны, отсутствие цели у отправителя информации тоже ведет к энтропии, т.к. не позволяет правильно организовать текст - то есть в результате сделать невозможным извлечение информации.

Как видно из сказанного выше, шум может иметь место в том числе и при игнорировании различных барьеров, возникающих в процессе передачи и получения информации от отправителя к реципиенту.

Таким образом, шум - это элемент формы сообщения, препятствующий его однозначному пониманию.

1.2 Межличностных коммуникаций в управлении организацией

Из всего комплекса коммуникаций, обеспечивающих деятельность организации, обратим внимание на межличностные коммуникации и влияние на их эффективность особенностей её участников. Подчеркнём, что именно межличностные коммуникации используются менеджерами чаще всего, и большая часть их рабочего времени тратится именно на них. По мнению специалистов, они очень важны для успеха управления, так как решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии сотрудников, и служат лучшим способом обсуждения, решения вопросов, характеризующихся неопределённостью.

Межличностные коммуникации обладают отличительными характеристиками. Они, практически всегда, более оперативны, избирательны, свободны от формальных рамок, что делает их более доступными и доходчивыми. Эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, ориентированного исключительно на конкретного собеседника.

Вместе с тем можно отметить, что из всех типов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством коммуникативных помех - барьеров, которые препятствуют эффективному восприятию информации получателем. Наличие этих помех обусловлено многообразием особенностей личности, мешающих эффективной организации межличностных коммуникаций, которые называют личностными барьерами. По нашему мнению, в качестве основных таких барьеров могут выступать следующие (рис. 1.1).

Рис. 1.1 - Личностные барьеры коммуникаций

Рассмотрим их более подробно. Темперамент является биологическим фундаментом личности, так как основан на свойствах нервной системы. Он проявляется в стиле общения, во многом определяет такие характеристики общения, как эмоциональность, живость, выразительность. Наиболее легко умеют общаться сангвиники, чей темперамент выражается в живом энергичном поведении, открытости людям. Также успешно могут общаться холерики. Они очень экспрессивны, выразительны в движениях, речь их эмоциональна, но их настроение неустойчивое и может легко измениться. Флегматики - люди спокойные, сдержанные, у них не бывает перепадов настроений, но они медлительны. Им легче общаться с сангвиником, чем с холериком. Меланхолики склонны к грусти и печали, более медлительны, чем флегматики, наименее общительны, замкнуты.

Причиной возникновения барьеров также могут стать чрезмерное усиление и выраженность отдельных черт характера или их сочетаний (акцентуации характера, личности). Например, создают определённые барьеры при осуществлении общения:

• чрезмерная словоохотливость и жестикуляция (гипертимическая акцентуация);
• замкнутость, немногословность (дистимическая акцентуация);
• стремление к лидерству, самоуверенность (демонстративная акцентуация);
• крайне низкая терпимость (тревожный и возбудимый типы акцентуации).

К личностным барьерам можно отнести несоответствие интеллектуальных возможностей участников коммуникации. От степени развития качеств мыслительной деятельности зависит сообразительность человека, его интуиция, способность выделить причинно-следственные связи в ходе общения и, следовательно, эффективность коммуникаций. На конструктивность общения оказывает влияние и степень развития воображения, что позволяет точнее воссоздать образ собеседника, его переживания, представить, как будет проходить обсуждение того или иного вопроса. Умение человека сосредоточиться, избирательность внимания позволяют человеку лучше воспринимать информацию в ходе коммуникационного процесса. Не менее важным в процессе общения является также и переключение внимания, намеренный осознанный перенос внимания с одного объекта на другой.