Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие коммуникативные барьеры).pdf

Еще один типичный пример из деловой практики: руководитель подразделения интересуется у сотрудника, как обстоят дела с заключением договора с потенциальным деловым партнером. Ответ сотрудника: «Я отправил коммерческое предложение для ознакомления по электронной почте». Вроде бы с формальной точки зрения целостность коммуникативного процесса соблюдена, обратная связь предоставлена. Но встает вопрос о качестве этой обратной связи? Как минимум получил ли партнер направленное ему предложение, подтверждено ли получение, оговорены ли сроки работы над документацией, каков крайний срок предоставления ответа на коммерческое предложение и т.д.

Подобные недоработки, формальное отношение к процессу, удержание или искажение информации приводят к снижению качества деловых коммуникаций и производственного процесса в целом, а также влияют на деловую репутацию партнера. Участникам коммуникативного процесса необходимо обеспечить объективность, целенаправленность и своевременность обратной связи.

Обратная связь подразделяется на безоценочную и оценочную. Безоценочная обратная связь заключается в подтверждении получения и правильном восприятии информации. Оценочная обратная связь подразумевает сообщение своего мнения, отношения по обсуждаемому вопросу. В свою очередь оценка может быть позитивной и негативной. Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки партнера по коммуникации и укрепляет сложившиеся отношения. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.

Как же определить, эффективна или неэффективна обратная связь в коммуникативном процессе?

При неэффективной обратной связи делается акцент на проблеме (что не так?), происходят поиски внешних факторов (почему так произошло?), определяются ограничения (поэтому не могу сделать) и ответственность за неудачный результат возлагается на партнера или стороннее лицо (чья вина?).

Эффективная обратная связь ориентируется на конечный результат коммуникационного процесса (какова цель?), использует существующие ресурсы и предполагает поиск альтернативных вариантов решения (как могу достичь?), определяет возможности и перспективы (какова цель за целью?) и подразумевает обучаемость партнеров в ходе делового взаимодействия. Эффективная обратная связь учитывает потребности отправителя и получателя, а также направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или изменить. Она своевременна, конструктивна и направлена на улучшение действий партнеров по коммуникации.

В практической деятельности при выстраивании коммуникации партнеры по взаимодействию зачастую сталкиваются со следующими коммуникационными барьерами:

• социокультурные: возникают при субординации, которая определяет правила и рамки делового взаимодействия, а также затрудняют коммуникацию между людьми разных социальных положений;
• культурные: затрудняют коммуникацию между людьми разных культурных уровней или традиций;
• мировоззренческие: касаются ценностных установок и могут стать непреодолимым препятствием на пути делового взаимодействия;
• профессиональные: затрагивают терминологию и специфику той или деятельности;
• личностно-психологические: определяются проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и внутренними предубеждениями. К этой категории также относится неумение слушать и владеть своим эмоциональным состоянием;
• смысловые: возникают в случаях неоднозначного восприятия информации, когда существует вероятность искажения понимания ее исходного значения;
• организационные: затрудняют коммуникацию партнеров на расстоянии, а также возникают внутри организации при искажении фактов, намеренного удержания информации и прочих видах манипулятивного взаимодействия;
• технические: определяются неисправностью или отсутствием технических средств связи хотя бы у одного из партнеров по коммуникативному процессу.

Лучший способ установления обратной связи — это демонстрация естественного участия и восприятия всего сообщения в целом, а также отзывчивость к потребностям партнера. Самый продуктивный метод контроля восприятия – это наводящие и уточняющие вопросы.

Во избежание ошибок при коммуникации с партнером, целесообразно ответить на следующие вопросы:

• правильно ли я понимаю содержание и форму речи партнера по общению?
• сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли заняты чем-то иным?
• правильно ли я реагирую на эмоциональное состояние партнера?

На что же конкретно стоит обратить внимание при выстраивании обратной связи в деловой коммуникации. Вот практически-ориентированные рекомендации:

• необходимо высказывать свои ощущения, реакции и мнения как таковые, то есть с учетом ситуативности и вариативности их проявления, а не как непреложные факты;
• обратная связь должна относиться к поведению, действиям или конкретным результатам взаимодействия, а не к личности партнера;
• обратная связь отражает конкретное, наблюдаемое поведение, а не глобальное или общее;
• оценочная обратная связь описывается в терминах принятых критериев;
• необходимы ссылки на примеры успешных и неуспешных действий в обсуждаемой области, а также на конкретные действия, которые усиливают или ограничивают продуктивность;
• при обсуждении проблемных областей, где существуют принятые процедуры или решения, следует давать предложения по способам улучшения работы или поведения;
• необходимо избегать раздувания эмоций и эмоционально нагруженных слов, поскольку это вызывает защитную реакцию;
• обратная связь должна охватывать область взаимодействия, подконтрольную партнеру по коммуникации;
• важно демонстрировать ценность личности партнера и его право быть особенным.

Успешно выстроенные деловые коммуникации повышают производительность организации, налаживают точную передачу информации, выстраивают доверительные отношения с партнерами. В свою очередь эффективная обратная связь является первым шагом к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений.

Глава 2 Анализ барьеров на пути эффективных коммуникаций

2.1 Общая характеристика организации на примере НИМБ

В современном мире почти вся коллективная деятельность организаций строится на коммуникативных процессах. Межличностные коммуникации в организации несут на себе большую психологическую нагрузку, определяя успешность каждой из подструктур.

Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Нижегородский институт менеджмента и бизнеса (НИМБ) - крупнейший аккредитованный негосударственный вуз Приволжского федерального округа, основная сфера деятельности которого - оказание образовательных и консалтинговых услуг.

Среднесписочная численность работников учреждения - 178 чел.

Организационная структура - линейно-функциональная

Социальная структура - ППС и административные служащие, имеющие, как минимум, высшее образование.

Кадровая политика формируется высшим руководством института, отражается в философии НИМБ, Правилах внутреннего трудового распорядка, Положении об оплате труда, Трудовом договоре, должностной инструкции, т.е. находит конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников на предприятии.

Миссия организации - «Европейское качество образования по доступной цене».

Приемная комиссия - самостоятельное подразделение, которое входит в общую структуру НИМБ, подчиняется общей Философии управления и ведения бухгалтерского учета. Основная функция отдела - продвижение образовательных услуг НИМБ на рынке ВПО, прием и зачисление абитуриентов. Структура подразделения представлена на рисунке 1.

Рис.2.1 Организационная структура приемной комиссии НИМБ

Сотрудники подразделения - это люди разного возраста, пола, уровня развития, социального положения, стажа работы, квалификации и соответственно занимающие разные должности: от руководителя до технического исполнителя.

2.2 Оценка эффективности коммуникаций в коллективе и выявление коммуникативных барьеров

Для оценки эффективности коммуникаций в коллективе используем диагностику уровня развития социально-психологического климата на примере теста «Пульсар». Данная методика предназначена для оценки уровня развития группы на основе анализа ее социально- психологических состояний и для прогнозирования успешности ее деятельности. По результатам опроса каждого члена группы можно судить о степени ее зрелости.

Основными состояниями группы являются следующие показатели: подготовленность к деятельности, направленность, организованность, активность, сплоченность, интегра- тивность, референтность.

По результатам тестирования сотрудников приемной комиссии НИМБ определилась средняя оценка уровня развития группы - 6 баллов. Что говорит о недостаточной зрелости и развитости данного коллектива, который не всегда способен эффективно справиться с поставленными задачами. В основном, это недостаточная инициатива со стороны сотрудников и отсутствие творческого отношения к труду. В то же время, 6 баллов - это пограничный результат, стремящийся к положительному. И другая методика изучения того же психологического климата группы при помощи биполярной шкалы оценки взаимоотношений (Фидлер и Ханин) показала, что в том же коллективе все же более выражены положительные признаки, такие как дружелюбие, согласие и взаимоподдержка.

В НИМБ достаточное количество подобных подразделений с наличием определенных проблем, связанных в том числе и с коммуникациями. Поэтому в дальнейшем будем ссылаться на данный опыт.

Этапами коммуникационного процесса являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основные элементы коммуникации: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления НИМБ присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса есть свои особенности.

Особенностью НИМБ является то, что это достаточно большая по штату частная (коммерческая) организация, ведущая образовательную деятельность в современных рыночных условиях. Руководитель - ректор, он же хозяин, т.е. собственник данной школы.

Коммуникационный процесс всегда начинается с идеи сообщения (приказа, распоряжения, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в нашем случае выступает ректор. Как правило, он решает, какую точку зрения следует передать получателю.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи. Нужно отметить, что в НИМБ, независимо от канала передачи сообщения, самыми распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), но присутствуют также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками.

Для того, чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в НИМБ пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, переданное устное распоряжение подтверждается письменным приказом. Но, все же, без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Коммуникационные процессы в НИМБ и, в частности, в отдельно взятом подразделении, например, таком как приемная комиссия, можно охарактеризовать следующим образом:

1. Более всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Особенно межличностная коммуникация применима в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими.
2. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.
3. Чаще всего коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.
4. Наряду с формальными коммуникациями, которые определяют организационные и функциональные регламенты, в НИМБ присутствуют и неформальные, которые можно определить как «виноградная лоза». Этот вид неформальной коммуникации достаточно распространенный для большой организации.