Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в ресторане (ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Следовательно, вопросы совершенствования механизмов повышения эффективности и качества публичных услуг являются особенно актуальными на современном этапе государственного строительства. Управление качеством – одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять – значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению.

Субъективно любая компания стремится добиться на рынке устойчивых конкурентных преимуществ, в том числе и за счет качества. Однако одного желания мало. Неудовлетворенность потребителей часто является следствием ошибок производителя (поставщика) продукта или услуги. В современной экономике, и это признают большинство экономистов, степень успешности деятельности отдельного предприятия на рынке смещается от уровня конкурентоспособности его продукции к уровням конкурентоспособности города, региона, отрасли. При этом город или регион выступают гарантом привлекательных условий предпринимательской деятельности и вложения капитала, что определяет и инвестиционную привлекательность предприятия и степень лояльности потребителей. Рыночной экономике необходимо функционировать в наиболее развитых конкурентно-рыночных формах.

Как известно, ассортимент, качество и конкурентоспособность товаров оценивают потребители. Как экономическая категория, качество, продиктованное требованиями рынка, должно быть оптимальным, т. е. достаточно высоким, чтобы победить конкурентов и одновременно с этим иметь такой нижний предел, чтобы эту продукцию покупали. В мировой практике специалисты выделяют пять основных критериев конкурентоспособности: качество, цена, реализация, реклама, техническое обслуживание.

Высококачественное изделие, товар или услуга должны характеризоваться высоким уровнем потребительских свойств, низкими расходами по эксплуатации, быть безопасным, экологически чистым. Однако главным критерием качества и конкурентоспособности товара остается спрос на него. Конкурентоспособность товара возрастает по мере повышения качества и уменьшается по мере увеличения цены потребления. Этим обусловлена актуальность данной работы.

Целью работы является анализ методов контроля качества продукции и услуг в ресторане. Исходя из данной цели, можно выделить следующие задачи работы:

- определить особенности контроля качества и разработка стандартов сервиса ресторана;

- выделить особенности управления качеством услуг;

- дать организационно-экономическую характеристику предприятия за последние 3 года;

- выявить проблемы и требования к качеству продукции и услуг ресторана;

- раскрыть внедрение стандартов оказания услуг в ресторане;

- проанализировать контроль качества услуг и продукции в ресторане.

Объект исследования – ресторан «Джалеби». Предметом исследования являются методы контроля качества продукции и услуг в ресторане.

В работе использованы такие методы исследования как аналогия, анализ и синтез, также применено анкетирование и метод экспертных оценок, метод экстраполяции, аналитический метод и метод научной абстракции. Также автор использовал методы группировки, сравнения, моделирования, специальные методы финансового анализа: расчет отдельных групп финансовых показателей

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ

1.1 Контроль качества и разработка стандартов сервиса ресторана

Само понятие «качество» носит субъективный характер, но современным реалиям ближе всего соответствует определение данное в ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Качество — это оценка потребителем степени соответствия её свойств индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Из самого определения вытекает тесная связь между удовлетворенностью потребителя и качеством продукции.

Удовлетворенность потребителей — способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.

Таким образом, принцип наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей — предприятия, организации или общество в целом.

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

Качество является одной из основополагающих характеристик товара, которая играет решающую роль в создании потребительских предпочтений и формировании конкурентоспособности товара или услуги.^[1] Среди показателей качества выделяют физические или нефизические величины. Физические величины (масса, длина, плотность) измеряются в количественных и качественных характеристиках. Единичные показатели являются показателями, предназначенными для выражения простых свойств товаров или услуг.

Базовые показатели являются показателями, которые приняты за основу в процессе сравнительной характеристики показательного уровня качества. Определяющие показатели являются показателями, имеющими решающее значение в процессе оценки качества товаров. К ним относят ряд органолептических показателей (внешний вид, вкус, цвет, запах, физико-химических (массовая доля жира, этилового спирта).

Технический уровень качества является относительной сравнительной характеристикой технического совершенства товаров, основанной на сравнении действительных значений показателей, которые характеризуют техническое совершенство товаров, с его базовыми показателями, отражающими передовые научно-технические достижения в данной области. Таким образом, качество товаров является совокупностью свойств и определяющих их показателей, которыми обуславливается удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров^[2].

Стандарты существуют в организации в любом случае, часто в форме устных правил и традиций. Однако наиболее эффективным является наличие в организации прописанных стандартов в виде регламента, обязательного для исполнения всеми сотрудниками. Только при наличии качественных и действующих стандартов организация или сеть организаций могут претендовать на высокое качество обслуживания покупателей^[3].

Разработка стандартов обслуживания необходима, когда сервисная организация выходит на рынок, на котором обостряется конкуренция, появляются новые услуги, планируется создание или расширение сети организации. Стандарты сервиса являются результатом кадровой, сервисной и маркетинговой политики организации, поэтому их разработку должны осуществлять специалисты всех направлений. Стандарты разрабатываются рабочей группой, в которую должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, маркетолог.

Созданный стандарт обслуживания утверждается и вводится в действие приказом управляющего или директора организации. Стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания клиентов организации, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.

Таким образом, качество сервиса – один из факторов, непосредственно влияющих на желание потребителя «купить» или прийти снова. В условиях значительной конкуренции практически во всех сферах бизнеса этот фактор играет одну из решающих ролей при формировании лояльности клиента к компании. Ключевая роль в этом процессе отводится сотруднику. В свою очередь, на его умение поддерживать эффективную коммуникацию с клиентом влияют не только личностные и профессиональные характеристики, но и культура сервиса в компании в целом.^[4]

Приветствие – инструмент, помогающий установить первый контакт между работником и клиентом. Зачастую ситуация складывается таким образом, что отсутствие приветствия негативно сказывается на впечатлении клиента от посещения компании. В то же время его наличие, хотя и является необходимым, еще не означает обязательную успешность дальнейшего взаимодействия. Прощание является тем компонентом, который помогает логически завершить взаимодействие, оставляет приятное или неприятное ощущение от визита в компанию, является «первым шагом» к повторному обращению за услугами, покупке продуктов.

Следует отметить, что состав рейтингов «лучших» и «худших» сфер по уровню обслуживания определяется, в первую очередь, потребностями потребителей. При покупке услуг для сегодняшнего потребителя качество сервиса выходит на первое место, опережая и качество этой услуги, и ее цену. В тоже время при покупке товара его качество является главным приоритетом при принятии решения о его приобретении.

Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к компании. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.^[5]

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с выживания и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения.

Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество формате эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт – друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот. Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

• базового качества;

• требуемого качества;

• желаемого качества. ^[6]

Базовое (основное качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорит о них производителю.

Требуемое (ожидаемое качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.

Важнейшими условиями выпуска блюд высокого качества является четкое соблюдение всеми работниками норм закладки сырья и осуществление технологического процесса в строгом соответствии с установленными требованиями. Повышение качества пищи во многом зависит от профессиональной подготовки специалистов предприятия. Поэтому рекомендуется повышение квалификации шефповаров и кондитеров. Также необходимо повышение технического уровня производства продукции, модернизация существующих производственных мощностей, применение современных технологий приготовления блюд.^[7]