Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в ресторане (ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ).pdf

– выполнение установленных требований, относящихся к услугам, процессам, ресурсам;

– описание взаимодействия процессов в СМК;

– определение политики ресторана в соответствии с каждым элементом СМК.^[27]

«Руководство по качеству» включает сферу действия СМК и установленные для нее документированные процедуры или ссылки на них; описание взаимодействия между процессами СМК. Взаимодействие процессов описано в следующих разделах:

– «Менеджмент ресурсов» (определение и привлечение необходимых ресурсов);

– «Процессы создания ресторанной услуги» (определение и осуществление процессов);

– «Ответственность руководства» (определение требований);

– «Измерение, анализ и совершенствование» (измерение результатов, анализ и непрерывное улучшение);

– «Анализ со стороны руководства» и «Ответственность руководства» (обеспечение обратной связи для постоянного улучшения СМК);

– «Удовлетворенность потребителей» (измерение и оценка удовлетворенности потребителей и других заинтересованных лиц для подтверждения выполнения установленных требований).

«Руководство по качеству» утверждено директором ресторана «Джалеби», имеет силу для всех структурных подразделений ресторана и периодически подвергается анализу в целях обеспечения его актуальности.

В процессе построения СМК были разработаны документированные процедуры, детально описывающие ключевые и вспомогательные процессы системы. Термин "документированная процедура" означает установленный и описанный способ осуществления деятельности или процесса.^[28]

Каждая разработанная документированная процедура должна отвечать, как минимум, на шесть вопросов:

– что необходимо сделать?

– кто должен это сделать?

– когда необходимо это сделать?

– почему, на каком основании необходимо это сделать?

– где необходимо это сделать?

– каким образом это делается?

Документированные процедуры разрабатывались в виде стандартов и методических инструкций ресторана «Джалеби» и составили группу обязательных документов СМК. При разработке стандартов учитывались нормативно-законодательные требования, а также требования потребителей и требования к внутренним производственным процессам учреждения.

Методические инструкции разрабатывались для описания методик оценки функционирования СМК: процессов, качества ресторанных услуг, удовлетворенности потребителей. Для специалистов, осуществляющих разработку документов СМК, внедрен стандарт «Порядок разработки стандартов и методических инструкций ресторана «Джалеби», регламентирующий требования к оформлению и утверждению документированных процедур, их учетной регистрации и актуализации. На рис. 4 приведена блок-схема процесса создания документированных процедур.

С целью управления документацией СМК разработана и внедрена документированная процедура «Управление документацией», устанавливающая требования к подпроцессам «Управление внешней документацией» и «Управление внутренней документацией ресторана «Джалеби». Одной из самых важных задач процесса управления документацией является обучение персонала пользованию документами. Единые требования к применению и использованию документов СМК позволяют сотрудникам ресторана работать в заданных и контролируемых условиях. Формы и тексты документов СМК унифицируются с целью перехода на разрабатываемую электронную систему делопроизводства.^[29]

При оценивании уровня соответствие сети процессов СМК необходимо оценивать, насколько требования ГОСТ и ИСО 9001:2000 соответствуют менеджменту процессов и каждый макропроцесс должен оцениваться по отдельности. Если говорить конкретно об анализе данных от системы «тайный покупатель», то необходимо изначально определить критерии оценки, по которым данная информация будет анализироваться, а также систему премирования либо стимулирования персонала в связи с полученными результатами.

Показателями оценки могут быть:

• время, за которое официант подошел к столику и принес меню,
• знание самого меню и возможность рекомендации определенных блюд,
• знание состава блюд ресторана,
• время исполнения заказа,
• рекомендация напитков и знание карты вин.

Также, можно установить четкие стандарты обращения к посетителям в ресторане для создания определенной атмосферы, к примеру, приветствие по-индийски, определенная манера поведения в духе индийской культуры и т.д. Соблюдение этих стандартов будет отображено в отчетах «тайных покупателей».

Фактическим подтверждением может быть, к примеру аудио- или видеозапись, произведенная самим «тайным покупателем» либо установка видеокамер в самом ресторане (хотя в данном случае не все сервисные моменты можно будет уловить).^[30]

По мнению автора, сервисное обслуживание наиболее четко может быть оценено именно путем взгляда со стороны, так как это даст наиболее объективную оценку, ведь никто не может лучше охарактеризовать уровень обслуживания, чем сам клиент.

Безусловно, стоит обратить внимание и на отзывы о ресторане в различных сервисах Интернет, но при этом учитывать достоверность таких данных, так как вполне вероятно это могут быть просто происки конкурентов. В то же время из таких отзывов при их регулярном мониторинге руководство ресторана может почерпнуть очень полезную информацию о своих сотрудниках и сделать соответствующие выводы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были рассмотрены проблемы разработки системы управления качеством на примере ресторана индийской кухни «Джалеби», исходя из особенностей индустрии ресторанного бизнеса. Ввиду того, что сервис является неотъемлемой составной частью ресторанного бизнеса, в качестве ключевого процесса для анализа был выбран «Обслуживание клиентов ресторана»

В работе было описано предприятие и его функции, а также обоснована необходимость создания системы управления качеством в ресторане. Были развернуты цели в области качества и определены макропроцессы для ресторана «Джалеби».

Для ключевого процесса была предложена система документооборота, а также оценено соответствие сети процессов СМК в ресторане, определено содержание документации для системы управления качеством и разработана процедура аудитов.

Составление плана мероприятий по улучшению процессов СМК является связующим звеном между полученными результатами исследования и дальнейшими действиями по улучшению. Требования стандарта ИСО 9001:2008 в отношении разработки такого плана изложены в п. 8.5 «Улучшение», а предшествующий планированию улучшений анализ данных сформулирован в п. 8.4: Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества.

Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения, и из других соответствующих источников. Эти организационные резервы для внедрения улучшений представляют собой неиспользованные возможности компании, которые в необходимый момент должны быть выявлены и направлены на реализацию поставленных целей за счет применения мотивационных мероприятий для персонала ресторана.

Итогом данной работы стала разработанная методика охватывающая действия по определению приоритетов планирования улучшений, генерированию идей, выработке решений и действий, организации коммуникаций между менеджерами и остальными сотрудниками. Результаты работы могут представлять интерес для руководства ресторана «Джалеби» с целью повышения качества обслуживания в ресторане и достижения своих финансовых целей.

С целью контроля внедрения СМК необходимо проводить аудит СМК. Внимание аудита должно быть сосредоточено на наиболее важных областях деятельности организации и, в первую очередь, на его заведомо слабых местах. Стандарт ИСО требует наличия документированной процедуры внутреннего аудита, в которой должны быть определены и установлены критерии оценок при аудите, области распространения проверок, частота и методы ее проведения.

Критерии, частота и методы аудита должны быть установлены в процедуре по его проведению, а область распространения — в документах, устанавливающих порядок проведения аудита в каждом конкретном случае.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. ГОСТ Р ИСО 9001:2008.
  2. Азгальдов Г.Г. Квалиметрия для менеджеров. – М.: Московская академия экономики и права, 2017.
  3. Аудит и новый стандарт ИСО 19011. – М.: НТК «Трек», 2016. – 450 с.
  4. Бажуткин Д. Г. Государство и его роль в регулировании социальных отношений: препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2015. – 190 с.
  5. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016.
  6. Дафт Р. Менеджмент: Пер. с англ. 8-е изд. – СПб.: Питер, 2016.
  7. Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. – М.: Экономика, 2015.
  8. Дорофеев В.Д., Ю.Т. Шестопал. Конкурентные позиции в бизнесе. – Изд. ПГУ, 2015.
  9. Ермоленко А.А., Лебедева И.С. Рыночные инструменты интенсивного развития сферы рекреационных услуг. – Краснодар: Южный институт менеджмента, 2017. – 229 с.
  10. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д.: изд. Центр «МарТ». 2018.
  11. Катков В.В. Управление конкурентоспособностью предприятия промышленности: теоретические аспекты и практические методы. – СПб.: СПбГИЭУ, 2017.
  12. Коротков Э.М. Менеджмент: Учебник. – М.: Юрайт, 2017.
  13. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт, 2015.
  14. Маркетинг: Учебник-практикум / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: Московский государственный университет коммерции, 2018.
  15. Мирошниченко М.А. Современная концепция системы менеджмента качества: Учеб. пособие. – Краснодар: Кубанский гос. унт, 2017. – 248 с.
  16. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2015. – М., СПб., 2016.
  17. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. 25-е изд., доп. – М.: Оникс: Мир и образование, 2017.
  18. Петухов Р.М. Оценка эффективности промышленного производства: Методы и показатели. – М.: Экономика, 2018.
  19. Портер М. Конкуренция: Пер с англ. – М.: Вильямс, 2017.
  20. Серебренников, И. В. Значение миссии организации в стратегическом управлении: на примере предприятий сферы приборостроения России // Сфера сервиса: состояние и перспективы развития : материалы Меж­дунар. науч.-практ. конф. / под общ. ред. Д. П. Маевского. – Омск : Омский гос. ин-т сервиса, 2017. – 167 с.
  21. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю. Управление качеством: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2016.
  22. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. 3-е изд., испр. и доп. – М.: Гном-пресс, 2015.
  23. Бабенко Е.И., Кудрявцева Е.П. Управление качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство // Качество. Инновации. Образование. – 2018. – № 3. – С. 45-52.
  24. Ермачкова Е.В., Степанова Н.В., Хуршудян С.А. Многоуровневая система обеспечения безопасности и качества продукции // Пищевая промышленность. – 2017. – № 12. – С. 34-42.
  25. Завьялов П.С. Конкуренция – неотъемлемое свойство развитого рынка // Маркетинг. – 2015. – № 5. – С. 3-7.
  26. Перелыгина Е.Б. Социально-психологическая природа сервисной деятельности // Мир психологии. – 2018. – № 4. – С. 20-28.
  27. Прищепенко, М. В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 2. – С. 108-118.
  28. Шаталов М.А., Мычка С.Ю. Механизм повышения конкурентоспособности предприятия как фактор развития отечественной экономики в современных условиях хозяйствования // Актуальные проблемы социально-гуманитарных исследований в экономике и управлении. Материалы II Международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, магистров и студентов факультета экономики и управления. – 2015. – С. 200-205.
  29. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2018. – № 4 (64). – С. 46-50.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Таблица 2.1

Анализ результатов деятельности ресторана «Джалеби» за период с 2016 по 2018 гг.

Приложение 2

Рис. 2.3. Взаимодействие практик ключевого процесса «Обслуживание клиентов ресторана»

1. Коротков Э.М. Менеджмент: Учебник. М.: Юрайт, 2017. – С. 64. ↑

2. Дорофеев В.Д., Ю.Т. Шестопал. Конкурентные позиции в бизнесе. Изд. ПГУ. 2015. – С. 103. ↑

3. Прищепенко, М. В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 2. – С. 108. ↑

4. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016. – С. 90. ↑

5. Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. – М.: Экономика, 2015. – С. 112. ↑

6. Катков В.В. Управление конкурентоспособностью предприятия промышленности: теоретические аспекты и практические методы. – СПб.: СПбГИЭУ, 2017. – С. 27. ↑

7. Маркетинг: Учебник-практикум / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: Московский государственный университет коммерции, 2018. – С. 98. ↑

8. Мирошниченко М.А. Современная концепция системы менеджмента качества: Учеб. пособие. – Краснодар: Кубанский гос. унт, 2017. – С. 49. ↑

9. Ермоленко А.А., Лебедева И.С. Рыночные инструменты интенсивного развития сферы рекреационных услуг. – Краснодар: Южный институт менеджмента, 2017. – С. 38. ↑

10. Серебренников, И. В. Значение миссии организации в стратегическом управлении: на примере предприятий сферы приборостроения России // Сфера сервиса: состояние и перспективы развития : материалы Меж­дунар. науч.-практ. конф. / под общ. ред. Д. П. Маевского. – Омск : Омский гос. ин-т сервиса, 2017. – С. 67. ↑

11. Там же, С. 72. ↑

12. Аудит и новый стандарт ИСО 19011. – М.: НТК «Трек», 2016. – С. 50. ↑

13. Бажуткин Д. Г. Государство и его роль в регулировании социальных отношений: препринт. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2015. – С. 78. ↑

14. ГОСТ Р ИСО 9001:2008. ↑

15. Шаталов М.А., Мычка С.Ю. Механизм повышения конкурентоспособности предприятия как фактор развития отечественной экономики в современных условиях хозяйствования // Актуальные проблемы социально-гуманитарных исследований в экономике и управлении. Материалы II Международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, магистров и студентов факультета экономики и управления. – 2015. – С. 200. ↑

16. Внутренняя информация компании. ↑

17. Внутренняя информация компании. ↑

18. Внутренняя информация компании. ↑

19. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д.: изд. Центр «МарТ». 2018. – С. 111. ↑

20. Бабенко Е.И., Кудрявцева Е.П. Управление качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство // Качество. Инновации. Образование. – 2018. – № 3. – С. 45. ↑

21. Завьялов П.С. Конкуренция – неотъемлемое свойство развитого рынка // Маркетинг. – 2015. – № 5. – С. 3. ↑

22. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2018. – № 4 (64). – С. 46. ↑

23. Ермачкова Е.В., Степанова Н.В., Хуршудян С.А. Многоуровневая система обеспечения безопасности и качества продукции // Пищевая промышленность. – 2017. – № 12. – С. 34. ↑

24. Перелыгина Е.Б. Социально-психологическая природа сервисной деятельности // Мир психологии. – 2018. – № 4. – С. 20. ↑

25. Ермачкова Е.В., Степанова Н.В., Хуршудян С.А. Многоуровневая система обеспечения безопасности и качества продукции // Пищевая промышленность. – 2017. – № 12. – С. 37. ↑

26. Перелыгина Е.Б. Социально-психологическая природа сервисной деятельности // Мир психологии. – 2018. – № 4. – С. 26. ↑

27. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю. Управление качеством: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 90. ↑

28. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю. Управление качеством: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 93. ↑

29. Ермачкова Е.В., Степанова Н.В., Хуршудян С.А. Многоуровневая система обеспечения безопасности и качества продукции // Пищевая промышленность. – 2017. – № 12. – С. 42. ↑

30. Перелыгина Е.Б. Социально-психологическая природа сервисной деятельности // Мир психологии. – 2018. – № 4. – С. 28. ↑