Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в ресторане (ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ).pdf

Подпроцессы:

• проведение тендеров поставщиков продукции на российском рынке и за рубежом;
• разработка четких критериев оценки качества продукции и обучение персонала по закупкам на основании этих критериев.

Цель 1. Организовать проведение тендеров среди поставщиков и выбрать оптимальный вариант.

Цель 2. Разработать и документально закрепить критерии оценки качества закупаемой продукции.

Цель 3. Обучить персонал согласно данных критериев и установить этот процесс на поток.

• 1. Обслуживание:

Цель в области качества: обеспечить высокий уровень обслуживания в ресторане к середине 2020 года.

Подпроцессы: разработка четких стандартов обслуживания в заведении и обучение персонала согласно данных стандартов, регулярный мониторинг качества обслуживания.

Цель 1. Сформировать рабочую группу для разработки стандартов качества обслуживания в заведении.

Цель 2. Организовать обучение всего обслуживающего персонала, возможно, с привлечением специальных тренинговых компаний.

В этом случае необходимо провести тендер, чтобы минимизировать расходы и при этом определиться с оптимальным вариантом обучающих мероприятий для персонала.

Цель 3. Регулярно мониторить уровень качества обслуживания, в том числе, с помощью так называемых «тайных покупателей».

Для этого необходимо обратиться в компанию, предоставляющую подобные услуги и ознакомить её со стандартами качества обслуживания в заведении.^[19] Разработать четкий сценарий, по которому будет проходить визит «тайного покупателя», на основании собранных данных разработать систему стимулирования обслуживающего персонала, чтобы постоянно поддерживать качество обслуживания на должном уровне и вносить коррективы при необходимости.

Как обозначалось ранее, важнейшую роль в ресторанном бизнесе играет именно обслуживание клиента, тот человеческий фактор, который строит лояльность и превращает случайного посетителя в постоянного, который приводит своих друзей и рассказывает знакомым о ресторане, который посетил, и таким образом год за годом приносит прибыль предприятию.

В связи с этим, ключевым процессом предлагается выбрать именно процесс «Обслуживание клиентов ресторана». Данный процесс состоит из следующих подпроцессов, которые будут более детально раскрыты в следующих разделах:

1. Хостесс резервирует столик
2. Хостесс/гардеробщик встречает клиентов
3. Официант презентует карту блюд (меню)
4. Официант принимает заказ
5. Официант сервирует заказанные блюда
6. Официант сервирует кофе, чай, дижестивы
7. Официант выставляет счет клиенту и принимает оплату
8. Хостесс провожает клиента^[20]

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию.

При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

2.3. Внедрение стандартов оказания услуг в ресторане

Все процессы ресторана тесно связаны между собой, их взаимодействие по основным функциям, касающимся основного процесса обслуживания, обозначены на схеме (рис. 2.3, Приложение 2).

Схема определяет виды документов, являющихся продуктами ключевого процесса, их владельцев и их перемещение при функционировании ключевого процесса.

Входы ключевого процесса (входящая документация и требования):

1.Постановление руководства о стандартах качества обслуживания.

2. Руководство по стандартам качества облуживания, принятое в организации.

3. Методология контроля процесса облуживания клиента.^[21]

Рабочие продукты ключевого процесса (исходящая документация):

А. Заказ клиентов.

Б. Отзывы клиентов об облуживании.

В. Отчет по визуальному контролю от «тайных покупателей».

Г. Отчет по полному контролю от «тайных покупателей».

В качестве ключевого процесса был выбран процесс обслуживания клиента в ресторане. Более детально процесс будет описан в следующем разделе. Основными критериями уровня обслуживания клиента являются:

• обслуживание безопасно и экологично;
• эстетика интерьера ресторана, приятная атмосфера в заведении;
• достаточное количество столовой посуды, приборов и столового белья;
• персонал обучен, знает и соблюдает этические нормы обслуживания;
• персонал знает и соблюдает правила, устанавливающие порядок и очередность обслуживания гостей;
• персонал знает и соблюдает правила предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также владеет техническими навыками и приемами их подачи;
• персонал знает и соблюдает основные правила сервировки стола;
• персонал владеет базовыми техниками презентации и продажи для более эффективного общения с клиентами.^[22]

Как было обозначено ранее, для мониторинга и оценивания системы управления качеством по основному ключевому процессу «Обслуживание клиентов ресторана», руководству ресторана необходимо в первую очередь обратить внимание на следующие показатели:

• количество новых клиентов ресторана;
• количество клиентов, рекомендовавших данный ресторан в сети Интернет;
• количество позитивных/негативных отзывов в сети Интернет;
• оценки «тайных покупателей»;
• общие экономические показатели ресторана;
• средний чек ресторана и т.д.

Таким образом, чтобы система управления качеством функционировала эффективно, управленческому аппарату необходимо определить все процессы, которые будут поддерживать СМК, а также выстроить последовательность взаимодействия данных процессов. Необходимо обеспечить персонал всеми необходимыми ресурсами и информацией для внедрения СМК, а также контроля и мониторинга этих процессов.

Представим описание ключевого макропроцесса «Обслуживания клиентов в ресторане» при помощи стандарта обслуживания ресторана, описывающего поэтапно процесс общения персонала с клиентом, в частности официантов и хостесс (либо гардеробщика), которые являются по сути «лицом» ресторана для клиента.

1. Резервирование столика в ресторане

• Хостесс либо администратор принимает телефонный звонок. на телефонный звонок клиента.
• Спрашивает и записывает данные клиента.
• Уточняет в каком зале и на какое время необходим столик.
• Записывает точное количество персон и контакты клиента.
• Интересуется особыми пожеланиями клиента.
• Своевременно подтверждает дату и время визита.
• Администратор ежедневно проверяет резервирование столиков.
• Администратор составляет и ведет книгу резервирования, проводит консультации с директором ресторана.
• Хостесс передает информацию об особых пожеланиях клиента кухне и официантам.
• Администратор проводит обсуждение рабочих вопросов и торговое обучение сотрудников.^[23]

1. Встреча клиента

• Хостесс встречает клиента сердечным приветствием, с титулом и фамилией.
• Гардеробщик помогает снять верхнюю одежду.
• Хостесс проводит клиента с столику, помогает расположиться.
• При необходимости – представляет официанта, который закреплен за данным столиком.

1. Презентация карты блюд (меню)

• Официант предлагает гостям опрятную, чистую карту блюд.
• Рекомендует и принимает заказ аперитива.
• Уведомляет кухню, в том числе шеф повара о заказанных блюдах.
• Сообщает клиенту время подготовки заказа.
• Рекомендует блюдо дня либо коронное блюдо от шеф повара.

1. Перед приемом заказа:

• Официант сервирует аперитивы.
• Убирает ненужные приборы.
• Сервирует хлеб или выпечку.
• При необходимости меняет пепельницу.^[24]

1. Прием заказа

• Официант принимает заказ на еду и составляет план правильной сервировки блюд.
• Заказ передается на кухню.
• Официант приступает к подготовке первой перемены (необходимые приборы, подготовка приставного сервировочного столика).
• Информирует клиента о времени ожидания фирменных блюд (если таковые были заказаны).

1. Презентация карты вин

• Официант либо сомелье представляет карту вин клиенту, который пригласил гостей.
• Сомелье дает свои рекомендации относительно выбора вина.
• Вина сервируются быстро и корректно.
• Официанты или помощники официанта готовят все необходимое для подачи вин или напитков (подходящие бокалы и т.д.)
• Со стола убираются бокалы для аперитивов.

1. Сервис блюд

• Официант обращает внимание на комплектность заказа.
• Официант делает подачу первой перемены блюд, соблюдая общие правила сервировки.
• При необходимости дополнительно сервируется хлеб и масло.
• Доливаются вина или прочие напитки.
• Официант или помощники убирают со стола после первой перемены блюд.

1. Подача напитков перед второй переменой блюд

• При необходимости сомелье сервирует второе вино.
• Убираются бокалы после первого вина.
• Доливается минеральная вода/соки.^[25]

1. Подача блюд

Подача главного блюда:

• Официант сервирует главное блюдо (так же, как сервируются закуски/суп).
• Официант сервирует у стола клиента и на приставном сервировочном столике, если это необходимо.
• Помощник официанта меняет пепельницы при необходимости.

Уборка со стола после главного блюда:

• Официант или помощники убирают тарелки, в том числе и хлебную тарелку, нож для масла, а также хлеб и масло.
• Помощники убирают со стола.

Предложение десерта:

• Официант презентует карту десертов или десертный столик на колесах.
• Официант рекомендует десерты и принимает заказ.
• Официант накрывает необходимые приборы на стол.
• Рекомендуются напитки к десерту.
• Накрываются соответствующие бокалы.
• К десерту сервируются напитки.
• Со стола убираются не используемые винные бокалы.

Подача десерта:

• Официант проводит необходимые приготовления (подает сахар, лимон и т.д.).
• Подается десерт.
• После десерта со стола убирают.

1. Сервировка кофе, чая, дижестивов

• Официант рекомендует кофе или чай, в том числе специальные, либо предлагает выбрать из чайной карты.
• Дополнительный сервис птифур.^[26]

1. Выставление счета

• Администратор в тактичной манере выставляет корректно посчитанный счет клиенту, который пригласил гостей.
• Счет проводится через кассу ресторана.
• Подсчитывается сдача, а также выдается копия счета клиенту.

1. Провожание клиента

• Официант либо хостесс помогает клиенту встать из-за стола.
• Гардеробщик помогает клиенту одеться.
• Хостесс благодарит клиентов за посещение ресторана, проводит к выходу.

Входные данные для оценки и анализа сети процессов СМК:

- о результатах аудитов;

- о достижении целей в области качества;

- об обратной связи с потребителем;

- о функционировании процессов;

- об изменениях;

- о рекомендациях по улучшению.

2.4. Контроль качества услуг и продукции в ресторане

На основании вышеуказанной структуры в любом подразделении ресторана «Джалеби» при необходимости могут разрабатываться документы, имеющие силу только для данного подразделения. Такие документы утверждаются руководителем подразделения и добавляются к документации СМК ресторана «Джалеби». «Руководство по качеству» разрабатывается в соответствии со следующими целями: