Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в ресторане (ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ).pdf

Для успешной деятельности ресторана необходимо провести ряд мероприятий, способствующих привлечению клиентов:

- проведение тематических дней, выставокраспродаж; включение в меню блюд диетического питания;

- внедрение новых форм обслуживания и увеличение перечня предоставляемых дополнительных услуг (стол заказов, комплектация наборов «тормозков», кейтеринговые услуги);

- расширение ассортимента, разработка новых рецептур блюд;

- доработка должностной инструкции заведующего производством.

Следует уделить особое внимание рекламе ресторана. Реклама играет большую роль в деятельности предприятия, предоставляя потребителю информацию об изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть данный ресторан всем остальным. Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

- выявление продукции и услуги, наиболее нуждающейся в рекламе;

- создание высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;

- поиск новых форм рекламной продукции.^[8]

1.2 Особенности управления качеством услуг

Несмотря на интерес зарубежных и отечественных исследователей к проблемам создания современных систем управления качеством, все же сохраняются некоторые трудности понимания сущности управления качеством в государственных организациях. Проблемы управления качества в организациях до рубежа XIX-XX вв. практически не исследовались. Лишь в последнее время начали появляться научные работы, посвященные проблемам управления качеством в государственных органах.

В тоже время необходимо констатировать тот факт, что применительно к современной российской действительности в отечественной литературе вопросы формирования процессов системы управления качеством в организациях и порядка ее внедрения и использования или не полностью разработана, или вообще отсутствует. На современном этапе почти не изучены «вопросы оценки показателей результативности и эффективности процессов системы управления качеством в организациях».^[9]

При реализации публичных услуг, их эффективность увязана с эффективностью расходования средств, что далеко от получения положительного результата. Не вызывает сомнений утверждение, что публичная услуга должна быть, с одной стороны, эффективной, а с другой стороны, на нее должно быть потрачено как можно меньше средств.

Предоставление доступных, удобных публичных услуг высокого качества является критически важным для местных органов власти, поскольку во многом формируют необходимую среду жизнеобеспечения, влияющую на уровень и качество жизни населения^[10].

Наличие проблем и замечаний со стороны населения сталкивается со встречными недовольствами органов власти – отсутствием эффективного механизма обратной связи. Основной проблемой подобных разногласий можно назвать отсутствие четких и прозрачных механизмов предоставления и получения публичных услуг, а также мониторинга этих процессов.^[11]

Критериями оценки качества публичных услуг являются:

- установление, обнародование и отслеживание соблюдения четких стандартов, которые легко оценивать потребителю услуги;

- наличие полной и точной информации об услуге;

- проведение регулярных и систематических консультаций с потребителями услуг для совершенствования их качества;

- вежливость государственных служащих и желание помочь;

- надлежащее решение проблем, которое включает быстрое и эффективное реагирование, а также обеспечение права на обжалование;

- эффективное и экономное предоставление публичных услуг;

- удовлетворенность потребителей;

- совершенствование организации качества услуг;

- наличие планов совершенствования качества и инновации предоставления услуг на будущее.^[12]

Сегодня существует множество проблем, сопровождающих процесс предоставления услуг в сфере обслуживания, ресторанно-гостиничного хозяйства. Отсутствие юридического определения и надлежащего правового регулирования механизма и качества их предоставления приводит к высокому уровню недовольства населения. Процедуры, продолжительность сроков и неупорядоченное предоставление публичных услуг требуют немедленного совершенствования механизма, учитывая отечественные и зарубежные достижения в этих вопросах.

Существенное положительное влияние на решение данной проблемы имеет то, что многие инновации по улучшению качества, а следовательно, и повышения эффективности оказания публичных услуг могут внедряться по инициативе местных органов власти на территориальном уровне и не требуют изменения законодательства или особой поддержки органов власти. При этом успешные функционирующие практики позволят значительно повысить качество предоставляемых услуг и эффективность публичного управления в целом.

Реализация каждого из направлений усилий по повышению качества услуг сопровождалась не только успехами, но и сложностями, проблемами, не реализованными пока возможностями.^[13] Неоднозначность и противоречивость процессов реформирования системы обеспечения качества услуг подтверждают необходимость разработки качественно новых теоретических подходов к толкованию сущности процесса становления системы управления в организациях.

Наиболее остро из первоочередных для решения проблем нашего общества стоит проблема преодоления негативизма в сфере управления услугами. Необходимо отметить понижение уровня качества принимаемых управленческих решений в этой сфере. Наиболее важными причинами этого являются: бессистемное управление процессами, нестабильные процессы в экономике, недостаточное и непрозрачное финансирование государственных органов, смена приоритетов государственного регулирования рынка услуг и др.

В связи с этим для решения проблем управления в этой области особый интерес вызывает возможность внедрения международных стандартов системы управления качеством (в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 или ГОСТ Р ИСО 9001-2008) в деятельность организаций сферы гостинично-ресторанного хозяйства.^[14]

Иными словами, при внедрении стандартов серии ИСО в управлении организацией используется системный подход, который позволяет правильно оценивать потребности общества, прогнозировать их, проектировать соответствующие услуги и предлагать их населению с необходимым уровнем качества.^[15]

Внедрение данной системы в деятельность организаций сферы гостинично-ресторанного хозяйства имеет особую актуальность еще и потому, что основной частью потребителей этих услуг являются простые российские и иностранные граждане, выступающие в настоящее время в роли просителей, полностью зависящих от решений и действий работников организаций сферы гостинично-ресторанного хозяйства.

ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В РЕСТОРАНЕ ВЫЕЗДНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ «ДЖАЛЕБИ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия за последние 3 года

В Пензе достаточное количество поклонников индийской культуры. В городе есть танцевальные коллективы, специализирующиеся на данном направлении, концерты которых собирают воедино людей, любящих и уважающих культуру этой страны. Но нет ни одного заведения, кроме «Джалеби», способного познакомить людей с шедеврами индийской кухни.

«Джалеби» - ресторан, воплотивший все традиции индийской кухни. Работает ресторан с 12:00 до 00:00. С 12:00 до 19:00 – производится обычный прием посетителей, сопровождающийся приятной музыкой; с 19:00 до 00:00 – культурно-развлекательная программа, с участием танцовщиц индийского танца, живая музыка. При желании, посетители могут выйти на танцплощадку, а так же заказать песню.

По выходным дням – суббота и воскресенье –проводятся мероприятия, включающие в себя изучение индийской кухни в процессе наблюдения приготовления блюд поварами; мастер-класс по индийским танцам для тех, кого заинтересует этот прекрасный вид искусства; продажа индийских специй в ресторане, доставленных из самой Индии. Для привлечения посетителей могут быть использованы такие методы, как внедрение в обычную «вечернюю» программу номеров с участием индийских йогов и заклинателей змей.

Также, ресторан оказывает услуги выездного обслуживания.

Атмосфера в ресторане идеальна для проведения семейных торжеств, фуршетов и банкетов, а так же прекрасно подходит для тех, кто просто хочет провести незабываемый вечер. Интерьер ресторана выполнен в восточном стиле с преобладанием теплых оттенков цветовой гаммы. Столики выполнены из массива красного дерева. Ресторан находится на территории города. При устройстве персонал проходит строгий отбор, а так же обучение при взятии на работу. Ресторан включает 100 посадочных мест – десять двухместных столиков, восемь четырехместных, шесть шестиместных и один VIP-столик на 12 человек. ^[16]

Целями и предметом деятельности ресторана «Джалеби» согласно Уставу является оказание различных услуг предприятия общественного питания, а именно:

- организация отдыха и потребления пищи посетителями;

- организация деятельности различных цехов и торговых процессов по продажам блюд населению и их постоянное совершенствование;

- осуществление эффективной коммерческой и торговой деятельности и т.п.

Организационная структура управления ресторана «Джалеби» линейно - функциональная (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Организационная структура управления ресторана «Джалеби»

Деятельность ресторана направлена на увеличение прибыли, поэтому анализ финансовых результатов деятельности предприятия имеет очень важное значение. Анализ показателей прибыли представлен в таблице 2.1 (Приложение 1).

Выручка от реализации продукции в 2016 году составила 17856 тыс. руб. В 2017 году наблюдается увеличение по сравнению с 2016 годом на 2285,8 тыс. руб. В 2018 году наблюдается не большой рост выручки на 615,17 тыс. руб. в сравнении с 2017 годом. Темп роста 2018 года к 2016 году составил 116,25%, темп прироста 16,25%.

Ниже на рис. 2.2 представим динамику основных показателей деятельности ресторана «Джалеби».

Рис. 2.2. Динамика основных показателей деятельности ресторана «Джалеби». ^[17]

Себестоимость реализованной продукции на 2016 год составила 6020,80 тыс. руб. На 2017 год себестоимость увеличилась на 1515,75 тыс.руб. в сравнении с предыдущем годом. В 2018 году себестоимость составила 8198,97 тыс. руб., отклонение в сравнении с 2016 годом составила 1978,17 тыс. руб. Темп роста 2018 года к 2016 году составил 129%, темп прироста 29%.

Показатель прибыли от реализации увеличился в отчетном – 2018 году против 2016года на 473,90 тыс. руб., ее темп роста составил 104,05%, темп прироста составил 4,05%.

По прибыли до налогообложения на 2018 год наблюдается рост в сравнении с 2016 годом на 844,60 тыс. руб., темп роста составил 107,57%, темп прироста 7,57%.

Чистая прибыль за отчетный период составила – 11958 тыс. руб.(за 2016 год –11035,20 тыс. руб.; за 2017 год –11905,25 тыс. руб.).Темп роста суммы чистой прибыли за 2018 год по сравнению с 2016 годом составил – 108,36 %, темп прироста 8,36%. Коэффициент рентабельности продаж составил на 31.12. 2016 год 61,80%, что ниже на 4,19% за 2018 год. ^[18]

2.2. Проблемы и требования к качеству продукции и услуг ресторана

Проблема: специфические блюда индийской кухни предполагают использование нестандартного набора продуктов, которые не всегда доступны на рынке, часто их приходится заменять другими продуктами либо продуктами невысокого качества.

Цели в области качества:

• поиск поставщиков с оптимальным соотношением цена/качество (50%/50%);
• рассмотрение возможности частичного самостоятельного экспорта определенных ингредиентов.