Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организации продаж гостиничных услуг).pdf

Подбор персонала очень тонкая вещь, особенно в гостиничном бизнесе.

Менеджер по продажам является, с одной стороны, представитель гостиничной компании, а с другой - производитель услуги в тесном контакте с клиентом. Для отдела продаж в гостинице поводится сегментация целевой группы клиентов. В этом случае появляется возможность для каждого сегмента подобрать идеально подходящего менеджера, способного распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других потребителей и собственные возможности отеля, а также способного управлять эмоциями потребителей в целях решения практических задач, подготовка и продажа индивидуального гостиничного продукта.

В гостиницах высокой категории целевая группа потребителей включает: туристические и mice-агентства, корпоративных клиентов, посольства и государственные органы. И с каждой группой потребителей работает отдельный менеджер по продажам, специализирующийся на удовлетворении потребностей и производстве гостиничного продукта для данного конкретного сегмента.

Очевидно, что типология личности контактного лица из туристического агентства будет отличаться от контактного лица из службы протокола посольства иностранного государства. Это обуславливает эффективность сегментации потребителей. [11]

В команде отдела продаж одной из пятизвездочных гостиниц очень наглядно заметна политика подбора персонала отдела продаж под каждый сегмент потребителей.

Менеджер, который занимается продажами государственному сегменту и работой с посольствами иностранных государств, окончил МГИМО, преподаёт в РУДН историю и политологию, таким образом, на встрече ему всегда легко поддержать беседу о новостях политического мира, очень тонко отреагировать на новости о конфликтах между странами-соседями и сделать так, чтобы две важнейшие делегации не столкнулись друг с другом в лифте.

В корпоративном сегменте контактным лицом в компании обычно являются женщины в возрасте от 27 до 40 лет, молодые бизнес-вумен, которые следят за новостями моды и бьюти-индустрии. В гостинице данный сегмент представляет девушка, которая в свободное время еще и известный бьюти- влогер, имеющая более 100 000 подписчиков на канале youtube. Помимо профессионализма, она всегда в курсе новинок моды и красоты, и на встрече с ней можно обсудить не только условия контракта, а так же светские новости, новинки моды и индустрии красоты.

Для работы с различными агентствами подбираются очень активные специалисты, с опытом работы в аналогичных агентствах, так как в этом случае они точно знают, что предложить под определенный запрос, а так же в курсе различных технических вопросов, особенно если дело касается организации и проведения мероприятий.

Преимущество корпоративной подготовки персонала в том, что развиваются более эффективные коммуникации для общения с потребителями, в результате которых значительно увеличивается количество продаж и продвижение гостиничных услуг. [6]

Важно помнить, что в гостиничном бизнесе услуг зачастую покупают не товар, а выбирают партнера для решения своих проблем и выстраивания доверительных долгосрочных отношений.

Человек доверяет себе как никому, поэтому люди намного быстрее раскрываются человеку похожему на них, говорящих с ним на одном языке.

Важным правилом для сотрудников отдела продаж является «предварительная» подготовка к встрече. Необходимо собрать подробную информацию о компании, о последних новостях - сайт компании, Linked inn и Facebook порой незаменимые источники информации, где можно узнать человека еще до встречи с ним. Возможно, даже найдутся общие знакомые. Смысл состоит в том, чтобы найти общие точки соприкосновения с человеком и в процессе общения перейти на действительно важные и интересные для него темы. Благодаря владению информацией о человеке, и о том, где интересы пересекаются, менеджер сможет завязать прочные отношения с контактным лицом, а не просто обменяться визитками.

Зачастую, команда отдела продаж многие контакты находит через Linked inn и начинает переписку с контактным лицом именно на этой профессиональной площадке.

В Россию из Европы и Америки пришло понятие Social selling - продажи через социальные сети.

В 90% случаев люди в сетях открыто делятся информацией, которая помогает понять, может ли данная компания быть потенциальным клиентом для гостиницы, плюс к этому, человек остается в сети и в будущем может послужить мостиком для знакомства с новым человеком.

Помимо дружбы с клиентом важно оправдывать его доверие с профессиональной точки зрения, так как совершение единовременной покупки не приведет Вас к продажам на долговременной основе. Клиента важно получить и сделать лояльным.

В практике гостиничного бизнеса существует три вида лояльности: познавательная, эмоциональная и волевая лояльность. В условиях кризиса больше проявляется только волевая лояльность, так как сильного эмоционального отношения недостаточно. Для рынка автомобильных услуг характерно, что от 85% до 90% покупателей автомобилей удовлетворены продуктом, но только 40% покупает данную марку вновь. По мнению Оливера Ричарда Ламберта, волевая лояльность характеризует поведенческое намерение продолжать обращаться к определенному бренду в будущем (если потребитель в ответ на вопрос: «Собираетесь ли вы покупать данную марку снова?» ответит «Да», это означает, что волевая лояльность присутствует).

Тем самым, для успешных продаж гостиничного продукта основной задачей является такой подбор персонала, когда каждый специалист будет отвечать за объем продаж услуг для конкретного сегмента клиентов. Задачей менеджера по продажам является не просто подготовить клиента к покупке гостиничного продукта, а заставить его повторно вернуться с новыми запросами в компанию и именно к этому менеджеру по продажам, что гарантирует получение стабильных продаж и является рычагом превращения лидов в постоянных клиентов. [2.C.18]

Личные или прямые продажи или директ-маркетинг являются частью продвижения гостиничных услуг, включающих их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными клиентами. Данный вид продвижения подразумевает знание менеджерами по продажам особенностей психологии и специальных коммуникативных технологий продвижения в процессе общения.

Игнорирование методов прямых продаж может привести к существенному их сокращению, даже если все остальные условия маркетинга соблюдены. Так, к примеру, если услуги питания доступные и качественные, расположение ресторана идеальное, а ассортимент огромный и рекламная кампания эффективная, но официанты отличаются грубостью и не знакомы с меню, продажи в торговой точке вряд ли будут успешными.

Организация личных продаж основывается на использовании дву основных подходов:

• ориентация на продажи: метод агрессивных продаж, предусматривающий дискредитацию конкурентов, преувеличение достоинств собственных товаров. Девиз такого подхода: «Продажи любой ценой»;
• ориентация на клиента: метод участия в решении проблем клиентов. Базируется на выявлении нужд потенциальных клиентов и предложении способов их удовлетворения. Девиз такого подхода: «Продажи через сотрудничество».

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

• выявление потенциальных клиентов;
• сбор актуальной информации о рынке, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.
• индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;
• меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;
• обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс;
• создание прочных долгосрочных партнерских отношений с клиентами[ 1 ].

Стимулирование продаж - это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции и услуг, их ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

1. Покупателей - с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

• конкурсы, игры и лотереи;
• программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);
• акции по случаю вывода гостиничного продукта на рынок или по случаю спада спроса;
• демонстрация гостиничных продуктов промоутерами;
• бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д. [ 1 ]

1. Контрагентов — с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

• предоставление агитационных материалов;
• помощь в обучении персонала;
• проведение конкурсов по итогам продаж и т. п.;
• предоставление сопутствующих услуг (например, информационных и так далее.

3.Обслуживающего персонала — с целью побудить сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования персонала также могут быть различны:

• соревнования по продажам между работниками;
• материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;
• обучение, лечение и переподготовка персонала за счет компании;
• скидки на размещение в отелях сети и др.

Выводы:

В целом, наибольшая эффективность процесса продвижения достигается за счет совмещения перечисленных выше видов продвижения и стимулирования спроса, а также их варьированиях в зависимости от рыночной ситуации и туристического сезона. Необходимо также помнить о постоянном контроле эффективности средств продвижения и обновлении рекламных материалов в соответствии с реакцией целевой аудитории.

Таким образом, для успешного продвижения гостиничного предприятия необходимо активным образом использовать зарубежный опыт, статистические данные, показывающие предпочтения целевой аудитории, а также на практике выявленные методы продвижения и стимулирования спроса, которые максимально эффективно подходят конкретному предприятию и отвечают ситуации на рынке.

Глава Технология продаж гостиничных услуг в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1. Общая характеристика отеля; виды деятельности, задачи и виды предоставляемых услуг

Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» - один из самых престижных и фешенебельных пятизвездочных отелей Москвы.

Первая гостиница сети Hilton в России представляет собой яркий образец сталинского классицизма и отличается богатым архитектурно-художественным исполнением с элементами классицизма, барокко, готики и древнерусского зодчества. В интерьере присутствует мраморная отделка, витражи, потолочная лепнина, бронзовые люстры, декоративные элементы, выполненные из дуба и орехового дерева. Некоторые детали интерьера занесены в Книгу Рекордов Гиннеса.

В гостинице Хилтон Москоу Ленинградская 273 номера различных категорий: "Хилтон", "Хилтон Делюкс", "Полулюкс", "Представительские" номера, номера "Угловой Люкс", "Исторические люксы" и один "Президентский Люкс".

Клиентами отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» являются граждане СНГ, КНР, Японии, Европы, США, Великобритании, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Москва и всей России .

В перечне предлагаемых услуг значатся: бесплатный Wi-Fi доступ в интернет (на всей территории отеля); обслуживание номеров; Pavilion Pantry (круглосуточный мини-маркет); ресторан интернациональной кухни Garden Grill&Bar, завтрак “шведский стол”, детское меню; банкетное обслуживание; организация питания (кофе-брейк, фуршет, ланч); Лобби-бар; боулиг; Лаунж- зона; бизнес центр; круглосуточный спортивный зал (посещение бесплатное); набор для фитнеса Stay Fit Kit (предоставляется бесплатно по запросу); конференц-залы (6 залов вместимостью от 20 до 400 человек: 4 зала и 2 переговорные комнаты); прачечная и химчистка; трансфер; хранение багажа; услуги консьержа; экскурсионное обслуживание; заказ железнодорожных и авиабилетов; охраняемая парковка.

Отель является частью комплекса, также включающего в себя фитнес- центр World Class с уникальным спортивным оборудованием высокого качества, бассейн, SPA-салон. Проживающих ожидает полноценный отдых и максимум преимуществ в рамках фирменной программы лояльности Hilton HHonors. Также в здании расположен развлекательный комплекс «Шаровая молния» с боулингом на 32 дорожки и ресторан-караоке-бар Solo.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи: