Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организации продаж гостиничных услуг).pdf

Можно с уверенностью сказать, что данный «арсенал» задействует порядка 90% перечисленных PR-инструментов. Это свидетельствует о высоком профессионализме PR-менеджеров гостиницы.

В функции маркетологов и менеджеров входит также составление стратегического анализа внутренней среды организации, основная цель которого состоит в определении конкретного и наиболее полного набора ее сильных и слабых сторон. Знание сильных и слабых сторон организации абсолютно необходимо при разработке ее адекватных реакций на те или иные изменения внешней среды. Определение сильных сторон необходимо организации для формирования конкурентного преимущества. Организация должна максимально укреплять свои сильные стороны для получения преимуществ в конкурентной борьбе. Современная предпринимательская среда характеризуется высоким уровнем конкуренции, поэтому лишь правильный анализ внутренней среды и точное стратегическое планирование могут помочь компании развиваться дальше и опережать своих конкурентов.

Глава 3. Совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций

3.1.Социальные сети и мобильные приложения как инструмент продвижения услуг предприятий гостиничного бизнеса. Проблемы внедрения таких систем как Digital Check-In в России

Современный международный рынок на сегодня характеризуется новыми тенденциями, новыми правилами конкуренции. К ним, прежде всего, относится рыночный подход к применению технологий; присутствие на всех рынках; лидерство в своем классе; кооперация; новые приемы маркетинговой работы и маркетинговой информации. Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле.

Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю.

Согласно определению известного американского маркетолога, Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным типам каналам сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь с потребителями.

Авиакомпании, отели и другие предприятия гостиничной индустрии осуществляют прямую продажу своих услуг своим клиентам. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и потребители. Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта

По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в гостиничных компаниях очень хорошо распространены. В тренде - мобильный интернет: большинство туристов ищут отели в интернете с планшетов и телефонов. Это позволяет находить гораздо больше точек соприкосновения с гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах отеля: возможность взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут.

В качестве одной из таких технологий выступают набравшие крупные обороты социальные сети. Принимая во внимание огромный размер целевой аудитории, которая присутствует в них, многие гостиничные предприятия активно используют их потенциал с точки зрения информационных ресурсов. И в данном случае, задача гостиниц - правильно определить инструменты привлечения гостей различных целевых групп с помощью социальных сетей. В таких условиях гостиницам необходимо уделять большое внимание маркетингу в Интернете, поисковой оптимизации, продвижению сайта в социальных сетях и блогах. Помимо работы в социальных сетях имеет значение и работа в таких инновационных ресурсах, как tripadvisor.com, foursquare.com, flamp.ru и т.д.

Отметим основные плюсы социальных сетей, как инструмента маркетинга:

• быстрый результат: не все отели и гостиницы присутствуют социальных сетях, и это конкурентное преимущество. Это дешево, так как требует минимальные вложения;
• через социальные сети гостиница может самостоятельно проводить свои стратегии: сокращение издержек, так как таким маркетингом может заниматься один человек в штате);
• простота в начинании: для того, чтобы войти в просторы Интернета, требуется всего 5 минут, завести аккаунт в социальных сетях - тоже 5 минут.
• анализ эффективности: возможность детально изучать, кто, когда и почему заходит на вашу страницу в социальных сетях, а также на ваш сайт, и все это удобно, легко и просто.
• гибкость стратегии: в социальных сетях можно быстро менять свою маркетинговую стратегию.

Прежде чем приступать к работе в социальных сетях, необходимо определиться с целями, которые хочет достичь гостиница. Это может быть продажи, коммуникации, обратная связь, лояльность и т. д. Не все перечисленные факторы будут работать. В зависимости от выбранного фактора и должен составляться контент. А также изучить специфику соцсетей: особенности конкретной социальной сети, соответствует ли аудитория выбранному каналу соцсетей.

Далее рассматривается роль в продвижении услуг гостиницы такой инновационной технологии в использовании информационных ресурсов, как создание и работа с приложениями для мобильных телефонов. На сегодня представлены разные версии мобильных приложений, которые значительно повышают ресурсный потенциал гостиницы в силу компактности и удобства работы с данными приложениями.

К таковым можно отнести приложение Hilton Honors, скачав который гость может воспользоваться системой Digital Key - часть приложения для участников программы лояльности HHonors, позволяющая всем членам HHonors бронировать и выбирать определенные номера с желаемым видом помощью приложения, проводить цифровую регистрацию, а также использовать мобильное устройство для входа в комнату без привычного ключа, получить доступ к лифтам, черному ходу, фитнес-центру и даже к парковке. При бронировании номеров напрямую через привилегированные каналы Hilton, участники программы HHonors получают бесплатный доступ Wi-Fi и другие цифровые удобства, доступные в рамках приложения Hilton HHonors. Hilton постоянно совершенствует и переосмысливает гостевой сервис, предоставляя гостям более широкие возможности до, во время и после пребывания в отеле.

В связи с последними тенденциями в гостиничной индустрии, представители Hilton рассказали также о модернизациях системы, включая приложение для iPad, возможность беседы в реальном времени с персоналом отеля через приложение и мульти-ключи, позволяющие группам людей, живущим в комнатах получать доступ к тому же самому цифровому ключу через несколько устройств.

Таким образом, приложение от Hilton HHonors помогает построить еще более лояльные взаимоотношения с клиентами и предлагать гостям соответствующие услуги не только во время их пребывания в отелях Hilton, но и до после их отдыха.

Создать свое приложение дорого. Приложения выгодны крупным отелям с большим количеством долгожителей и высоким процентом повторных гостей. У каждой из крупнейших гостиничных сетей планеты есть свое приложение.

Каждая привлекает по-своему: Hilton предлагает интерактивный выбор номера на поэтажном плане отеля, Accor интригует вирутальной реальностью.

Сотрудничество с компанией Hilton в сфере инноваций помогает оставаться в первых рядах в условиях конкуренции, даже если технологии индустрии постоянно усложняются. Партнерство между специалистами Hilton и компаниями по разработке технологий мирового класса дает возможность внедрять инновационные решения, предоставляя преимущества над конкурентами и оставляя у гостей великолепные впечатления.

Таким образом, разработка и внедрение подобных технологических инноваций, связанных с приложениями для мобильных телефонов по примеру представленной гостиничной сети, позволит значительно расширить спектр для продвижения услуг гостиницы. Учитывая последние тенденции на рынках мобильных устройств и гостиничных услуг, такие технологии в применении информационных ресурсов значительно повысят конкурентоспособность наряду с работой с социальными сетями, а также увеличат выручку гостиницы при снижении затрат на продвижение.

Подробное изучение этих технологий, а также их преимуществ для гостиничного бизнеса позволит руководству гостиниц принять решение об их использовании для более эффективного функционирования гостиницы и ведения конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг в век информационных технологий.

В случае внедрений технологических новинок учитываются следующие этапы: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. Цель сервиса - упростить заказ дополнительных услуг для гостя и отельера. Сервис не должен быть перегружен функциями, а оснащен только самым необходимым для достижения для данной миссии.

Отельный диджитал-маркетинг должен превратиться в комплекс разнонаправленных составляющих:

• исследование онлайн-аудитории, ее поведенческой составляющей,
• привлечение всех возможных сегментов аудитории,
• погружение сотрудников гостиницы в цифровую коммуникацию с гостем,
• организация взаимодействия с постояльцем после выселения. Несомненно, каждая технология несет определенные трудности. Ранее уже упоминались препятствия, которые стоят при внедрении инновационных технологий: недостаточное осознание владельцев отелей в необходимости инновационного проектирования гостиничных продуктов, стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней клиентов, персонала самого предприятия и т.д.

Известно, что инновация проходит долгий путь от научной идеи до какой-то конкретной услуги, продукта, процесса. И на всём протяжении этого пути её могут встретить различные препятствия, исходящие от макро- и микросреды. Под понятием микросреды понимают саму организацию и её окружение, с которым организация может непосредственно взаимодействовать

• партнёры, конкуренты. Макросреда - это все остальные факторы, на которые данная организация не способна влиять - это экономика государства, законодательство, рынок. Данные факторы наиболее затрудняют инновационную деятельность на предприятиях РФ:

1. Неактуальность нормативных документов и законодательные барьеры по внедрению новшеств. Случается, что актуальные нововведения не могут быть использованы на предприятии, так как они ещё не описаны в различных нормативах и правилах, а то, что не описано, часто запрещается в использовании. Это касается и системы Digital Check-In, когда гость, минуя регистрационную стойку, проходит в номер. По правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, заселение в номер осуществляется только после предоставления документов, удостоверяющих личность, на основании которых заключается договор об оказании гостиничных услуг [35]. Таким образом, новшество может найти своё применение, то есть стать инновацией, только после того, как уполномоченные органы разрешать её использование, что в российских условиях может занять продолжительное время;
2. Несовершенство и отсутствие электронного формата документооборота. На сегодняшний день регистрация туристов как иностранных, так и отечественных - остается один из наиболее актуальных вопросов, стоящих перед специалистами гостиничного бизнеса на всей территории России. Службам размещения отелей известно, что согласно действующему законодательству, каждая гостиница в течение 24-х часов обязана направить в УФМС уведомление о постановке на миграционный учет, а после выезда туриста - передать в УФМС данные о снятии его с миграционного учета. Во многих регионов России гостиницы, в том числе и отель «Hilton Moscow Leningradskaya», используют, в основном, бумажные носители информации, и лишь в крупных регионах и городах страны (Москва, Санкт- Петербург, Ленинградская область и т.д.) используют электронный способ передачи информации о регистрации иностранных и российских граждан.
3. Таможня. Результаты инновационной деятельности не имеют никаких льгот при пересечении границы, что увеличивает сроки доставки. Это может негативно сказаться на взаимодействии российских предприятий с их зарубежными партнёрами. Заметим, что в большинстве развитых стран эти инновационные продукты проходят таможню по «зеленому коридору», фактически без контроля.