Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организации продаж гостиничных услуг).pdf

Однако, учитывая тот факт, что инновационное развитие туристской индустрии, прежде всего, обусловлено необходимостью создания конкурентных преимуществ в бизнесе, а также развития своего бизнеса в наиболее привлекательных сегментах туристского рынка и обеспечения выхода на международные рынки, российская гостиничная индустрия имеет все шансы в полном объеме реализовать и использовать определенные инновационные наработки.

3.2.Рекомендации по внедрению и продвижению приложения Digital Check-In в «Hilton Garden Inn»

Современную туристскую экономику уже трудно представить без инновационных технологий. Интернетизация рыночного пространства, сложные информационные технологии в производственном процессе туристских предприятий, прежде всего, гостиниц создали совершенно новые условия для туристского бизнеса. В условиях резкого усиления конкуренции на гостиничном рынке, особенно в условиях кризиса, борьба за каждого гостя требует от отелей модернизации и в изменении ведения бизнеса, и в технологиях, и в подготовке персонала.

Владельцы гостиниц должны понимать, что долго игнорировать происходящие изменения не получится. Ведь сами гости будут требовать от отеля наличие тех технологий, которые они применяют в повседневной жизни и к использованию которых они привыкли, что рынок видит развитие и будущее технологий, главным образом, за front-end решениями, т. е. за тем, с чем будут соприкасаться гости - мобильный check-in, key-less технологии доступа, распознавание эмоций, электронные ассистенты, чат-боты, приложения, умный номер и т.д.

Предстоящие крупные спортивные события, такие как Чемпионат мира по футболу 2018, Кубок конфедераций ФИФА 2017 в РФ, XXIX Всемирная зимняя Универсиада 2019 в г. Красноярск, а также международные саммиты, форумы и т.п. будут способствовать развитию как внутреннего, так и въездного туризма. По данным Ростуризма, в 2015 году был зафиксирован момент, который сохранился и в 2016 году: впервые количество россиян, отдохнувших внутри страны (50 млн.) превысило число граждан, выехавших за рубеж с туристическими целями (34,4 млн.) [36]. Все это, в свою очередь, требуют необходимых количественных и качественных изменений гостиничного рынка в соответствие с мировыми стандартами.

На основе анализа различных методов и подходов к совершенствованию бизнес-процессов в диссертации предложена концепция развития предприятий индустрии гостеприимства, основной целью которой является повышение эффективности работы организации, получение прибыли за счет уменьшения издержек и удовлетворения требований и потребностей потребителя. Особенностью является то, что все элементы интегрированы и сведены в последовательную структурированную и научно обоснованную систему, охватывающую многие не только производственные, но и любые другие бизнес-процессы компании. Эта концепция основана на научных аналитических методах, используемых для совершенствования бизнеса:

• бенчмаркинге, который помогает определить, что и в какой степени улучшать;
• проверке гипотез, которые выявляют различия между результатами работы разных людей, процессов, производственных линий или предприятий;
• методах планирования экспериментов и статистического управления процессами, которые используются для поиска оптимального решения и способа его внедрения, исключающего повторное возникновение проблем.

В рамках предлагаемой концепции предлагается создание определенной структуры, через которую происходит внедрение данного подхода в деятельность организации. В данном случае внедрение системы цифрового ключа.

Организационная структура управления является важным фактором, которая позволяет предприятию расставить приоритеты, осуществить оптимальную связь между нетехнологическими и технологическими процессами, службами и подразделениями, повысить и конкретизировать ответственность в руководстве компании и оптимизировать человеческий фактор на операционном уровне оказания услуг или создания конечного продукта.

Для реализации инновационной деятельности гостиниц в диссертации предлагается использовать структуру, которая предполагает формирование группы инициативных сотрудников, которые вовлечены в процесс развития компании и берущей на себя конкретные функции, связанные с предоставлением качественной услуги и совершенствованием бизнес- процессов, во главе с генеральным менеджером гостиницы. В этом случае внедрение новшеств получает комплексную поддержку всех служб предприятия. На рисунке 6 представлена проектная команда (группа) инновационного развития, которая должна быть интегрирована в организационную структуру гостиничного предприятия.

Рисунок 3 - Структура проектной команды инновационного развития

гостиничного предприятия Деятельность данной группы может напоминать работу административной службы отеля. Однако отличие состоит в результате. Если сотрудники службы лишь подготавливают условия для осуществления будущей-стратегической задачи, то участники инновационной группы и реализуют ее. Таким образом, в отеле за успех программы должен отвечать Совет инновационного развития, в который входят менеджер инновационной деятельности, главы отделов и инициативные сотрудники различных подразделений под председательством Генерального Менеджера. Совет выбирает процессы, над которыми отель будет работать в течение реализации проекта, который будет внедряться.

Таблица 2 - Ответственность проектной команды

Для определения ответственности и полномочий в области качества на основе действующих функций и процессов организации составлены таблицы 2 и 3, где перечислены ответственность проектной команды и базовой организации: кто входит в группу, кто является ответственным за выполнение каждой функции процесса, кто участвует в ее выполнении или

Таблица 3 - Ответственность базовой организации

Для реализации инновационных изменений следует не просто готовить персонал к конкретным нововведениям, а вырабатывать у людей установку на инициацию новшеств как неотъемлемую часть любой управленческой деятельности. Более того, необходимо мотивировать стремление персонала к постоянному развитию и совершенствованию. Другими словами, успех деятельности гостиничного предприятия зависит от инновационной активности и восприимчивости персонала, от наличия у менеджеров знаний в области научно-технического и коммерческого развития компании.

Персонал с высокой инновационной активностью и восприимчивостью можно охарактеризовать по его отношению к труду: ему свойственны ориентация на высокие стандарты качества, творческое отношение к работе, предвосхищение ожиданий клиентов, уверенность и последовательность при реализации нововведений, готовность к неожиданным решениям и новым установкам, гибкость и восприимчивость ко всем переменам.

Менеджеры с высокой инновационной активностью и восприимчивостью характеризуются такими личностными качествами, как коммуникабельность, знание своих слабых и сильных сторон, стремление постоянно набираться опыта, самостоятельность, инициативность, здоровые амбиции и желание обмениваться опытом.

Для эффективной реализации организационно-управленческих нововведений на предприятиях индустрии гостеприимства необходимо воспитание «инновационного духа» среди персонала, усиление мотивации менеджеров к высокой инновационной восприимчивости и активности.

Для повышения инновационной активности персонала предлагается:

• введение системы мотивации и поощрения персонала;
• проведение корпоративных тренингов, направленных на формирование инновационной культуры в гостинице;
• совершенствование и внедрение системы управления знаниями;
• организация дополнительного обучения и повышения квалификации персонала.

Среди наиболее эффективных решений по мотивации инновационной, активности персонала целесообразно выделить следующие:

• уточнение системы постановки целей и задач по каждой позиции и введение моральных и материальных стимулов за инициацию и реализацию инноваций (в том числе организационно-управленческих);
• создание надежной системы оценки эффективности работы сотрудника, определения потенциала его развития (аттестационная система) с учетом задач инновационного развития компании и выявление неиспользованных резервов его творческой активности;
• разработка системы окладов, распределение позиций и выделение статуса задач, связанных с инновационным развитием;
• разработка системы бонусов, связанных с результатом творческой инициативы и участия в процессах инновационного развития компаний;
• обогащение содержания работ, ротация персонала, «оздоровление»;
• неформальной структуры организации в направлении роста инновационной восприимчивости и активности;
• создание прозрачных и ясных маршрутов карьерного продвижения, связанного с творческим потенциалом, инновационной активностью и восприимчивостью менеджеров компаний.

И конечно, в основе проектного подхода к инновационной деятельности предприятия лежит принцип денежных потоков. Особенностью является его прогнозный и долгосрочный характер, поэтому в используемом подходе к анализу учитываются фактор времени и фактор риска.

В процессе внедрения предложенных мероприятий руководству гостиницы необходимо оценить эффективность предлагаемого проекта. Согласно «Методическим рекомендациям по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования», эффективность проекта характеризуется системой показателей, отражающих соотношение затрат и результатов применительно к интересам его участников. К таким показателям относятся: коммерческая, бюджетная и экономическая эффективность. Коммерческая эффективность - финансовые последствия реализации проекта для его участников. Бюджетная эффективность - финансовые последствия осуществления проекта для государственных бюджетов различных уровней.