Файл: Технология работы банкетной службы в гостинице Арарат Парк Хаятт.pdf

Неразделимость (одновременность) услуги характеризуется тем, что услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно, в отличие от материального продукта, имеющего несколько стадий жизненного цикла: производство, распределение, обмен, потребление.

Гетерогенность услуги заключается в ее уникальности, которая складывается из субъективного отношения к услуге.

Невозможность сохранения услуги – услуга производится и потребляется одновременно, ее невозможно сохранить или создать ее запасы.

Предоставление гостиничной услуги можно отнести к гибридному типу: к примеру, услуги ресторана сочетают в себе осязаемые и неосязаемые элементы. Предоставляется услуга питания, чтобы ее предоставить используются осязаемые элементы (планировка, интерьер, оборудование) и неосязаемые (внимание и доброжелательность персонала, общая атмосфера). Если мы говорим об услуге размещения, то ее можно отнести к типу услуги, оказание которой требует использования ряда осязаемых элементов. Потребитель покупает у гостиницы услугу банкетного обслуживания, но, чтобы ее предоставить, необходимы материальные объекты: столы, стулья кондиционер, банкетный зал и интерьер и т.д. То есть, предоставление услуги в гостиничном бизнесе сопряжено с постоянным пересечением и взаимодействием материальных и нематериальных элементов.

Вторая характеристика услуги – неразделимость (одновременность) производства и потребления услуги. Это означает, что в процессе предоставления услуги принимают участие производитель и потребитель (гость). В гостиничном бизнесе, поскольку предоставление услуги сопряжено с постоянным взаимодействием с гостем, необходимо уметь планировать время и число необходимого персонала, формировать систему контроля качества предоставления гостиничных услуг. Особенно важно учитывать сезонность и соответствующую загрузку гостиницы. К примеру, если это летнее время, то загрузка гостиницы приближается к 100%. Чтобы оказать услуги гостям, необходимо заранее планировать необходимый их объем и численность персонала.

Третья характеристика услуги – гетерогенность означает, что услуга уникальна. Уникальность услуги в гостиничном бизнесе формируется при взаимодействии работника гостиницы и гостя. Одна и та же услуга может предоставляться по-разному, варьироваться от одного гостя к другому. К примеру, поступление заказа от постоянного и нового клиента. Постоянному клиенту могут быть предоставлены бонусы (корзина с фруктами и т.п.), новому гостю такие услуги будут предоставлены за отдельную плату. Хотя общим здесь является предоставление услуги банкетного обслуживания, стоит отметить, что специфика гостиничной отрасли (особенно сетевых отелей) заключается в том, что необходимо следовать четким стандартам предоставления услуги. Стандарты предоставления услуги – четкие нормы и правила предоставления услуг, которым сотрудники следуют во всех отелях сети, в любой стране мира. В данном случае очень важны роль персонала и качество его работы. Сотрудники, с одной стороны, должны быть гибкими к запросам гостей, с другой стороны, следовать строгим правилам предоставления сервиса.

Четвертая характеристика услуги – невозможность ее сохранения. В данном случае по отношению к услугам банкетного обслуживания в гостиничном бизнесе необходимо умение планировать материально-техническую базу (наличие специального помещения, количество мест, количество персонала) в периоды больших загрузок служб питания или гостиницы. Есть в этом необходимость или нет. Сезонность, которая является неотъемлемой характеристикой спроса в целом на услуги размещения, всегда должна учитываться и при организации банкетного обслуживания. Так, от этого зависит объем спроса на предоставляемые услуги.

Подводя итог, можно отметить, что одна из специфических черт организации питания в гостиничном бизнесе, которые заключаются в предоставлении услуг неоднозначной природы. Идет постоянное взаимодействие нематериального (услуги) и материального (предметы, сопутствующие предоставлению услуги: помещение, блюда и напитки, интерьер). С учетом природы услуги как таковой, с присущими ей характеристиками (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, гетерогенность, невозможность ее сохранения), можно отметить, что идет совершенно иное взаимодействие с потребителем. В контексте индустрии гостеприимства потребитель службы питания – гость. Предоставление услуг питания, в частности банкетного обслуживания, в гостиничном бизнесе ориентируется на субъективную природу их оценки гостем.

Схема формирования оценки качества услуг со стороны гостя представлена на рисунке 3.

Личные стандарты и качество жизни

Прошлый опыт

Ожидание

Воспоминания

Оценка качества оказанной услуги

Процесс оказания услуги

Восприятие

Эмоциональный настрой клиента

Рисунок 3. Формирование оценки качества услуги со стороны гостя

Одна и та же услуга может быть воспринята по-разному. С другой стороны, необходимо следовать четким стандартам предоставления услуг службой питания гостиницы. Специфика гостиничного бизнеса заключается в предоставлении услуги в рамках таких требований: с одной стороны, жесткие правила организации, стандарты гостиницы, с другой стороны, гибкость по отношению к гостю ввиду его субъективного отношения к услуге.

Вывод.

1. Услуга питания в гостинице представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления ограниченного ассортимента блюд и изделий основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях комфорта, соответствующих классу заведения и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга

2. Основным документом, определяющим категории для службы питания в гостиницах, является ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).

32. Организация службы питания в гостинице может быть осуществлена в форме всех представленных в ГОСТ 30389-2013 категорий предприятий питания.

4. Банкет – это услуга, предоставляемая для обслуживания потребителей по особо торжественным и значимым событиям, является важной составляющей деятельности предприятий питания, в том числе в составе служб гостиничного предприятия.

5. Качество обслуживания клиентов – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания.

6. Предоставление услуг банкетного обслуживания, в гостиничном бизнесе ориентируется на субъективную природу их оценки гостем.

7. Специфика услуг банкетного обслуживания – соблюдение жестких требований и гибкость по отношению к гостю.

8. Организация банкетного обслуживания зависит от специфики организации услуг в гостинице и службы ее питания.

Глава 2. Технология банкетного обслуживания на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт

2.1. Характеристика служб гостиницы Арарат Парк Хаятт

Гостиничная компания Hyatt является одной из ведущих международных гостиничных сетей (приложение 1). Первый отель появился в 1957 году в международном аэропорту Лос-Анжелеса, Hyatt House, владелцем, которого стал предприниматель Хаятт (Hyatt) Лонде. В течение следующего десятилетия гостиницы Hyatt охватили все западное побережье Лос-Анджелеса.

На сегодняшний день Global Hyatt Corporation предлагает услуги более чем 524 отелей и курортов в 46 странах мира. Ключевыми принципами работы Hyatt, являются индивидуальный подход к обслуживанию, управление культурно значимыми объектами и бережное отношение к окружающей среде. В настоящий момент бренд Hyatt обеспечивает проживанием класса люкс с сервисом высокого уровня, целевым рынком которого являются в первую очередь бизнес путешественники: люди, путешествующие в основном поодиночке, с целью уладить деловые вопросы, провести переговоры, наладить новые деловые связи. Для таких гостей важна возможность работать и отдыхать с полным комфортом, максимально экономя время и силы. Для того чтобы привлечь к себе самых разных клиентов Hyatt стратегически дифференцирует свои заведения по следующим брендам: Хаятт Ридженси (Hyatt Regency), Гранд Хаятт (Grand Hyatt), Парк Хаятт (Park Hyatt), Хаятт Плэйс (Hyatt Place), Хаятт Саммерфилд Суитс (Hyatt Summerfield Suites), Андаз (Andaz).

Отели Park Hyatt располагаются только в самых лучших городах и курортах мира. Это отели с небольшим номерным фондом европейского стиля класса люкс. Их целевым рынком являются отдельные путешественники, предпочитающие приватность, но требующие внимательного персонального обслуживания. Поэтому в таких отелях число сотрудников превышает число гостей, и стандарты обслуживания по сравнению с другими брендами Hyatt ещё более высокие. Park Hyatt считается самым дорогим брендом из всех, поскольку в нем останавливаются люди, уже достигшие определенного материального и социального уровня.

На Российский рынок компания Hyatt вошла в 2002 году с открытием Ararat Park Hyatt Moscow. В 2012 году отель получил премию International Hotel Awards в номинации «Лучший отель в России». Гостиница «Арарат Парк Хаятт» расположена в самом центре столицы, рядом с Большим театром и всего в нескольких шагах от Красной площади, здания Государственной думы и делового центра Москвы. «Арарат Парк Хаятт» является гостиницей мирового класса, специально созданной для путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Предвосхищая ожидания современного путешественника, гостиница «Парк Хаятт» представляет оздоровительный центр «Квантум», предлагающий последние разработки кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также все для полноценного отдыха.

Расширение существующей сети в России, прежде всего, обусловлено желанием руководства компании Hyatt удовлетворить растущий спрос на услуги, отвечающие самым высоким международным стандартам гостиничного бизнеса.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» представляет собой ультрасовременный отель мирового класса, рассчитанный на гостей, готовых платить за эксклюзивный и персонализированный сервис.

В номерной фонд гостиницы Гостиница «Арарат Парк Хаятт» входят 216 со вкусом оформленных, просторных и роскошных номеров, в том числе 21 апартаментов с индивидуально разработанным дизайном, прекрасно сочетающим космополитизм и домашний уют.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» предлагает гостям 219 номеров, в том числе:

- Номера категории Park Room (площадь номера 35 кв.м),

- Номера категории Deluxe Room (площадь номера 40 кв.м),

- Номера категории Park Suite (площадь номера 70- 90 кв.м).

- Номера категории Park Executive Suite (площадь номера 97-110 кв.м).

Помимо номеров различных категорий, Гостиница «Арарат Парк Хаятт» предлагает взыскательным гостям, предпочитающим изысканность и комфорт:

- Апартаменты с зимним садом, общей площадью 110 кв.м,

- Дипломатические апартаменты, общей площадью 148 кв.м,

- Президентские апартаменты, общей площадью 148 кв.м,

- Посольские апартаменты, общей площадью 184 кв.м.

В номерах всех категорий Гостиница «Арарат Парк Хаятт»:

- Многоканальные телефоны с автоответчиком;

- Кондиционер;

- Отдельная ванная и душевая кабина;

- Халат и тапочки;

- Туалетные принадлежности;

- Фен;

- Мини-бар;

- Хорошо освещенные рабочие места;

- Сейф;

- Многоканальное спутниковое телевидение;

- Высокоскоростная интернет-линия;

- Панорамные окна.

Во всех номерах гостиницы - просторная ванная комната, снабженная душевой кабиной с гидромассажем, отдельной ванной, не запотевающими зеркалами, феном и подогреваемыми полотенце сушителями.

К услугам гостей гостиницы «Арарат Парк Хаятт» - 5 пассажирских лифтов, в т.ч. 3 лифта с панорамным видом. В гостинице имеются комнаты для некурящих гостей.

Услуги, предоставляемые отелем, включают:

- Круглосуточное обслуживание в номерах 24 часа в сутки;

- Круглосуточная консьерж служба;

- Круглосуточная служба приема и размещения;

- Консьерж по техническим вопросам;

- Бизнес центр с доступом в интернет;

- Многоязычный персонал;

- Экспресс услуги прачечной и химчистки;

- Сервис по аренде автомобилей и лимузинов;

- Услуги няни по предварительному запросу;

- Сейф в каждом номере;

- Часовня на 9-ом этаже;

- В отеле принимаются основные виды кредитных карт.

Не секрет, что успех в любом бизнеса находится в прямой зависимости от его рациональной организации. Гостиничный бизнес в этом смысле не исключение, поэтому организационная структура гостиницы в значительной степени влияет на ее деятельность.

Организационная структура гостиницы «Парк Хаятт» – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы «Арарат Парк Хаятт» связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем гостям, которые обратились в гостиницу.

В структуре гостиницы «Арарат Парк Хаятт» имеются основные службы (рисунок 4).

Служба приема и размещения.

Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы «Арарат Парк Хаятт», решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.