Файл: Технология работы банкетной службы в гостинице Арарат Парк Хаятт.pdf

Введение

Актуальность данной курсовой работы объясняется необходимостью исследования существующего опыта банкетного облуживания в гостиницах, в целях его применения на практике и дальнейшего совершенствования.

Развитие гостиничных услуг в целом, и в частности питания, имеет не только экономическое, но и социальное значение, обеспечивая базу для полного удовлетворения рекреационных потребностей населения.
Спад в экономике, обострение конкуренции, возникновение эффекта недостатка потребителей и рост их ожиданий обуславливают необходимость развития новых подходов к их обслуживанию. Если несколько лет назад устремления руководителей гостиничного бизнеса были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент все больше смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически более выгодными, так как гарантируют регулярные доходы, требуют более низких затрат на рекламу в расчете на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Все обозначенные изменения объективно требует повышенного внимания к совершенствованию обслуживания в такой службе гостиничного предприятия как питание, повышения его качества. Исследование проблем и перспектив развития качества обслуживания в службе питания актуально и в плане понимания его роли в социальной и экономической жизни общества и определение основных направлений развития гостиничной отрасли в целом.

Особое значение имеет тот факт, что в распоряжении гостиничного хозяйства находится такая материально-техническая база, которая может способствовать развитию многих отраслей, поэтому без гостиничной сферы, невозможно полноценное развитие всей экономики нашей страны и отдельно взятого региона или города.

Целью курсовой работы является рассмотрение возможности и технологии организация банкетной службы в гостинице.

Для реализации поставленной цели решаются следующие задачи:

• исследовать теоретические аспекты организация банкетной службы в гостинице;

- проанализировать технологию банкетного обслуживания в гостинице высокого класса;

- рассмотреть возможность организации гостиничной банкетной службы.

Объект исследования – гостиница «Арарат Парк Хаятт».

Предмет исследования - организация банкетной службы в гостинице.

Для написания работы применялись общенаучные, теоретические и эмпирические методы исследовательской работы.

Основу работы составили собственные исследования, а также систематизация и анализ статистических материалов, литературных источников, в том числе зарубежных авторов, а так же информация о гостинице «Арарат Парк Хаятт». Значительный вклад в исследование технологии туризма и индустрии гостеприимства внесли такие исследователи, как – Г. А. Зорин, В. А. Квартальнов, М. В. Ефремова и др. Вопросами управления развитием услуг предприятий общественного питания занимались известные российские ученые, в том числе: Александров Ю.Л., Ершова С.А., Л.С. Кучер Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Шопенко Д.В. и др.

Практическая значимость состоит в анализе технологии обслуживания гостиницы высокого уровня, что может быть использовано, как эффективный опыт для применения в службах сервиса многих гостиничных предприятий. Осмысление представленного материала, применение его на практике может повысить эффективность процессов современной индустрии гостеприимства.

Глава 1. Теоретические аспекты организация банкетной службы в гостинице

1.1. Формы организации службы питания в гостинице и их классификация

Понятие службы питания в гостинице связано с общепринятым определением «официальное совокупное наименование учреждений, специально оборудованных в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями для приёма пищи гражданами.^[1] В большинстве источников научной и учебной литературы по организации питания потребителей выделяются следующие типы предприятий питания (таблица 1).

Таблица 1

Классификация типов предприятий, предоставляющих услуги питания

Продолжение таблицы 1

Представленная классификация по типу предприятия учитывает особенности ведения бизнеса в данной сфере и определяет место предприятий в системе гостиничного питания. При этом главная особенность деятельности заключается в специфике обслуживания потребителей. ^[2]

Межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 разграничивает предприятия питания по типам (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и т.д.), по ассортиментному перечню, сопутствующим товарам, по характеру специализации (специализированные, неспециализированные, реализующие товары), по интересам потребителей, месторасположению, методам и формам обслуживания.^[3]

Однако такие категории как изысканность, оригинальность, гармоничность очень абстрактны и субъективны, поэтому ГОСТ предъявляет минимальные требования для типов и классов предприятий питания. Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, связь, например, рестораны должны в обязательном порядке иметь световую вывеску, гардероб, а также туалет, систему кондиционирования воздуха и прочее.

Представленная классификация по типу предприятия учитывает особенности ведения бизнеса в данной сфере и определяет место новых типов предприятий в системе общественного питания. При этом главная особенность деятельности заключается в специфике обслуживания потребителей.

1.2. Банкет как услуга гостиничного предприятия, виды и классификация

Банкет как понятие появилось в обиходе с XIX века, с тех пор многое изменилось. Роскошные столы того времени, состоящие из порядка ста блюд уже ушли в прошлое. Но большинство людей, как и прежде, продолжают и любят собираться за столом с праздничным убранством, чтобы поесть вкусных блюд, поделиться своей радостью с близкими, друзьями, коллегами по работе.

Слово «банкет» происходит от итальянского слова «banco», что означает скамья. В основе первых банкетов именно это название - banchetto, т.е. особые застолья по определенному торжественному случаю или событию. Сейчас под словом банкет (французское - banquet) подразумевается проведение торжественного мероприятия личного (индивидуального) или общественного характера, которое сопровождается угощением приглашенных гостей. Банкет - это организованный, как правило, торжественный с приглашением гостей завтрак, обед или ужин, который устраивается в честь какого-либо торжественного события или случая лица – «виновника торжества». В форме банкетов могут быть организованы и официальные мероприятия (приемы), а также семейные или дружеские встречи и празднования (неофициальные торжества).

Как услуга банкет и облуживание может различаться в зависимости от типа организации питания (ресторан, кафе, бар), вида услуг и совокупности других показателей, оказывающих влияние на порядок организации и обслуживание потребителей. Классификацию банкетов можно провести по следующим направлениям:

- по полноте участия персонала в обслуживании гостей (подразделяется на полное или частичное);

- по способу осуществления приема пищи (за столом или стоя, также используется комбинированный или смешанный способ);

- по ассортименту предлагаемых блюд и напитков (общего меню, специализированного для проведения банкетов меню);

- по месту организации банкета (в помещении или вне помещения, выездные).

Обобщенная классификация банкетов представлена на рисунке 1.

Виды банкетов

По полноте обслуживания персоналом

По способу

приема пищи гостями

По меню, ассортименту

По месту организации

Комплексное обслуживание

Частичное обслуживание

За столом

Стоя

Смешанный, комбинированный

Неспециализированные

Специализированные

В банкетном зале

Вне банкетного зала

Рисунок 1. Классификация банкетов по видам организации

От способа организации банкетов их можно классифицировать на несколько основных видов, которые представлены на рисунке 2. Каждый из этих видов может быть как официальным, так и неофициальным. При организации и проведении банкетов или приемов официального характера, когда гости приглашаются исходя из их положения, следовательно, и рассаживать их за столом необходимо в соответствии с утвержденным протоколом. Часто такие банкеты организуются для важных государственных деятелей, глав государств, дипломатов в связи с национальными праздниками или в связи с приездом делегаций из другой страны.

Банкеты

С полным обслуживанием

С частичным обслуживанием

Фуршет

Коктейль

Коктейль-фуршет

Коктейль-буфет

Буфет

«Шведский стол»

Чай

за столом

за столом

стоя

стоя

стоя

стоя

комбинированный

комбинированный

за столом

Рисунок 2. Основные виды банкетов в зависимости от способов приема пищи потребителями

Размещение гостей при проведении неофициальных банкетов за столом чаще всего произвольное, но часто выделяют почетных гостей или «виновников торжества», которым отводится место в центре стола, а при большом количестве гостей организуется несколько столов с центральным столом для почетных гостей. Проведение банкета имеет три основные стадии: прием заказа на обслуживание, подготовку к банкету и его обслуживание. Каждая такая стадий имеет особенности и зависит от вида организуемого банкета.

1.3. Характеристика банкетного облуживания как гостиничной услуги

Индустрия гостеприимства и, в частности, гостиничный бизнес относятся к сфере услуг. В связи с этим, специфика банкетного обслуживания заключается в том, что производство и потребление этой услуги неразрывны. Поскольку индустрия гостеприимства предоставляет банкетное обслуживание именно как услуги, важно охарактеризовать свойства и черты данного понятия. Так, американские ученые Л. Берри, В. Зайтамла и А. Парасурамана предложили следующие характеристики услуги:

- неосязаемость

- неразделимость (одновременность) производства и потребления

- гетерогенность

- невозможность сохранения.^[4]

Неосязаемость услуги заключается в том, что в отличие от материального продукта ее невозможно понюхать, потрогать, увидеть, попробовать на вкус. В результате, мнение об услуге довольно субъективно, основано на личном восприятии потребителя. Ф. Котлер на основании характеристики «неосязаемость услуги» выделил пять типов рыночного предложения: «чистые» товары; товары с сопутствующей услугой; гибриды, сочетающие в равной степени осязаемые и неосязаемые элементы; услуги, оказание которых требует использования ряда осязаемых элементов; «чистые» услуги. Осязаемая составляющая если не отсутствует, то сведена к минимуму.