Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Объект исследования: ООО «Образ»).pdf

Продолжение таблицы 3

По результатам исследования можно отметить, что 30 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 20 % - с высоким уровнем конфликтности и по 10 % - с уровнем конфликтности чуть и выше среднего. Таким образом, 70 % работников ООО «Образ» являются, в целом, конфликтными людьми.

Результаты оценки по тесту Томаса представлены на рис. 5. Половина работников ООО «Образ» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Рисунок 5. Оценка уровня конфликтности в ООО «Образ»

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в ООО «Образ» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

Рисунок 6. Поведение в конфликте работников ООО «Образ»

Оценка причин и видов конфликтов в ООО «Образ» представлена в таблице 4.

Таблица 4

Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в ООО «Образ»

Продолжение таблицы 4

Из таблицы 4 видно, что главными причинами межличностных конфликтов является завышение меры наказания и плохое знание взаимоотношений. Кроме того, на предприятии имеет место диктат давления и психологическая несовместимость отдельных работников.

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для ООО «Образ» был использован тест К. Томаса (рис. 7). Полученные результаты свидетельствуют о том, что в организации преобладает стиль разрешения конфликтов «сотрудничество».

Рисунок 7. Стили разрешения конфликтов

ООО «Образ» является достаточно конфликтной организацией. Конструктивные конфликты — явные и краткосрочные — более характерны для либерально-демократического устройства организации, и благодаря их успешному разрешению оно функционирует. Периодически могут возникать и деструктивные конфликты, то есть ведущие к снижению эффективности организации, ее дезинтеграции и способности к выживанию.

Для оценки уровня конфликтов работников салона с посетителями проведено анкетирование.

Таблица 5

Результаты анкетирования клиентов салона

По данным таблицы 5 видно, что 15 % опрошенных считают, что обслуживающий мастер был невежлив. Отсутствие любезности администратора отмечают 17 % опрошенных.

Система предотвращения конфликтов в ООО «Образ» включает:

1) формирование благоприятного социально-психологического климата;

2) распределение обязанностей и уровней ответственности персонала;

3) формирование корпоративной культуры организации;

4) проведение общих собраний коллектива;

5) урегулирование конфликтных ситуаций на уровне высшего руководства.

Ответственный за функционирование системы предотвращения конфликтов является ведущий специалист по кадрам.

Конкретные мероприятия по предотвращению конфликтов представлены в таблице 6.

Таблица 6

Мероприятия по предотвращению конфликтов

По данным таблицы 6 видно, что круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов в ООО «Образ» ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2017 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации). На предприятии практически не проводится работа, направленная на предотвращение конфликтов между работниками и клиентами.

Различные конфликтные ситуации в ООО «Образ» являются следствием несвоевременного реагирования сотрудников на жалобы клиентов, отсутствия внимания руководителей к проблемам рядовых сотрудников. Конфликты негативно отражаются на деятельности ООО «Образ», снижают уровень качества обслуживания, формируют у клиентов отрицательные эмоции и впечатления, снижают работоспособность персонала. В ходе проведенного исследования в ООО «Образ», была выявлена сезонность возникновения конфликтных ситуаций (рис. 8). Выявлено, что максимальное количество конфликтных ситуаций (60-80%) приходится на летние месяцы, в период максимального клиентского потока. Осенью происходит их постепенный спад. Высокий уровень конфликтности в летнее время обусловлен тем, что в этот период времени имеет место максимальный клиентский поток, нагрузка на персонал возрастает, в их работе персонала появляются недочеты, в результате чего возрастает количество недовольных клиентов, имеющих жалобы на обслуживание, предоставленные услуги.

Рисунок 8. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Образ» в 2017 г.

В результате опроса работников ООО «Образ», выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их эффективной работе (рис. 9).

Рисунок 9. Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников ООО «Образ»

22 сотрудника (47%) в результате конфликтной ситуации с клиентом или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 13 сотрудников (27%) желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 8 сотрудников (16%) задумываются об увольнении. 5 сотрудников (10%) не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Исследована также удовлетворенность персонала методами административного управления, морального и материального стимулирования, организационного развития.

Рисунок 10. Оценка удовлетворенности персонала методами управления

По данным рис. 10 видно, что персонал ООО «Образ» считают, что в большей степени нуждаются в преобразовании методы материального стимулирования, морального стимулирования и административного управления.

Причины конфликтных ситуаций в ООО «Образ» представлены в таблице 7.

Таблица 7

Основные причины конфликтных ситуаций в 2017 г.

Продолжение таблицы 7

По данным таблицы 7 видно, что большая часть конфликтов возникает по причине неприятия манер поведения, эгоизма, неприятия привычек коллег, неудовлетворенности социально-психологическим климатом. Также большая часть конфликтов обусловлена недовольством работников организацией и размером оплаты труда.

Выводы

1) 70 % работников ООО «Образ» являются, в целом, конфликтными людьми;

2) половина работников ООО «Образ» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса;

3) основными причинами межличностных конфликтов являются плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников организации;

4) круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов в ООО «Образ» ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2017 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации). На предприятии практически не проводится работа, направленная на предотвращение конфликтов между работниками и клиентами;