Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Объект исследования: ООО «Образ»).pdf

5) различные конфликтные ситуации в ООО «Образ» являются следствием несвоевременного реагирования сотрудников на жалобы клиентов, отсутствия внимания руководителей к проблемам рядовых сотрудников. Конфликты негативно отражаются на деятельности ООО «Образ», снижают уровень качества обслуживания, формируют у клиентов отрицательные эмоции и впечатления, снижают работоспособность персонала.

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что для ООО «Образ» актуальна проблема разработки рекомендаций, направленных на снижение уровня конфликтов.

Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами в ООО «Образ»

Умение вовремя выявить и предотвратить назревающий конфликт, а также эффективно мотивировать сотрудников является важным для ООО «Образ». В связи с этим предлагается направить ведущего специалиста по персоналу на тренинг в кадровое агентство Hunter Best.

Занятия проводятся один раз в неделю (в субботу или в воскресенье, по графику).

Данный семинар-тренинг позволит ведущему специалисту по персоналу научиться проводить тренинги по выработке у персонала умения выявлять и купировать потенциально конфликтные ситуации, выработать индивидуальный стиль общения, не создающий их. Форма проведения: интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, тестированием, ситуационными заданиями и ролевыми играми. Стоимость тренинга – 8 000 руб. Затраты на мероприятия являются текущими и финансируются из текущего дохода предприятия. Данное мероприятие предполагает, что после обучения на тренинге ведущий специалист по персоналу ООО «Образ» будет проводить тренинги антиконфликтного поведения для работников ООО «Образ».

В целях сплочения коллектива предлагается внедрение системы наставничества. Для работы с вновь принятыми работниками рационально сформировать группу наставников из числа наиболее опытных и квалифицированных работников. Основные составляющие системы наставничества представлены в таблице 8.

Таблица 8

Основные составляющие системы наставничества

Продолжение таблицы 8

«Стартовая составляющая» в предлагаемой системе  — подбор наставников. Подбор наставников должен основываться на двух одновременных и первичных критериях: стаж работы вообще и в ООО «Образ», в  частности, личное желание. Личное желание имеет большое значение, поскольку оно свидетельствует о том, что данный работник хочет попробовать себя в специфической роли наставника и освоить ее. «Незримым критерием» текущей оценки является качество наставничества в процессе практического выполнения соответствующих задач и функций. Именно этот критерий позволяет выводить (или выходить по собственному желанию) из «института наставничества» тех, у кого «не получается» и вводить вместо них новых наставников.

Вторая важная составляющая — диапазон наставничества, который выражает количество подопечных (курируемых), находящихся у одного наставника. Целесообразно установить диапазон 1 : 1.

Наряду с общей системой наставничества, необходима разработка индивидуальной программы для каждого наставника. Чтобы определить ее фактическое содержание, рационально использовать метод «фотографии системы индивидуального наставничества», когда наставникам предлагается специальная карта (таблица 9), разделенная на две части — «Знакомство с…» и «Оказание помощи при…». Обработка содержания полученных индивидуальных фотографий позволяет (по частоте повторений одних и тех же используемых средств) получить общую фотографию системы индивидуального наставничества.

Таблица 9

Система индивидуального наставничества

С другой стороны, полученная первый раз такая общая фотография может предлагаться другим наставникам, где их просят отметить те средства, которые они лично используют в процессе наставничества. Первый метод получения «фотографической информации» называется открытым (наставнику приходится самому вспоминать используемые им средства), а второй метод — закрытым (наставнику предлагается готовый перечень, в котором он отмечает применяемые им средства). Наставникам приходится решать два круга задач — задачи адаптации и задачи развития начинающего работника. То есть, получается следующая формула: Наставничество = Адаптация + Развитие работника.

Наставник должен помочь неопытному работнику приобрести практические навыки и умения, овладеть необходимыми знаниями для качественного выполнения работ; обеспечить необходимой информацией об организационных требованиях и организационной культуре предприятия; помочь адаптироваться в новом коллективе. Для стимулирования труда наставников предлагается внедрение системы доплат: 10 % к оплате труда по тарифному заработку. Группа наставников может изменяться по составу в зависимости от качества труда конкретного наставника.

Внедрение позволит сократить время адаптации вновь принятых работников, ускорить процесс их включения в трудовой коллектив, снизить уровень конфликтов.

Выводы

В целях совершенствования управления конфликтами на предприятии предложено:

1. Обучение ведущего специалиста по персоналу проведению тренингов антиконфликтного поведения и мотивации в кадровом агентстве Hunter Best.

2. Внедрение системы наставничества в целях сплочения коллектива.

15-16 ноября 2006 года с 10.00 до 18.00 пройдет Семинар-практикум в Ростове-на-Дону "Конфликт-менеджмент. Конфликт и способы его регулирования".

Заключение

Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. Основная задача при управлении конфликтными ситуациями состоит в том, чтобы придать конфликту в возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

К основным видам оказываемых услуг ООО «Образ» относятся: 1) парикмахерские услуги; 2) услуги по маникюру; 3) услуги по педикюру.

В курсовой работе проведен анализ уровня конфликтности в организации.

По результатам проведенного исследования сделаны следующие выводы:

1) 70 % работников ООО «Образ» являются, в целом, конфликтными людьми;

2) половина работников ООО «Образ» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса;

3) основными причинами межличностных конфликтов являются плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников организации;

4) круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов в ООО «Образ» ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2017 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации). На предприятии практически не проводится работа, направленная на предотвращение конфликтов между работниками и клиентами;

5) различные конфликтные ситуации в ООО «Образ» являются следствием несвоевременного реагирования сотрудников на жалобы клиентов, отсутствия внимания руководителей к проблемам рядовых сотрудников. Конфликты негативно отражаются на деятельности ООО «Образ», снижают уровень качества обслуживания, формируют у клиентов отрицательные эмоции и впечатления, снижают работоспособность персонала.

В целях совершенствования управления конфликтами на предприятии предложено:

1. Обучение ведущего специалиста по персоналу проведению тренингов антиконфликтного поведения и мотивации в кадровом агентстве Hunter Best.

2. Внедрение системы наставничества в целях сплочения коллектива.

Список литературы

1. Алавердов А. Р. Управление человеческими ресурсами организации: учебник, 2-е издание, дополненное и переработанное. - М.: Издательство «Маркет ДС», 2012.
2. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015.
3. Бирман Л. А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - № 7. - С.60-68.
4. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2016.
5. Клок К., Голдсмит Дж. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. – М.: Претекст, 2013.
6. Козлов А., Левина Е., Эстропова П. Конфликтология социальных групп и организаций. – СПб: Ленанд, 2015.
7. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014.
8. Сергеева О. Как научиться извлекать выгоду из конфликта. 50 простых правил. – М.: Эксмо, 2012.
9. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. — 3 е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012.
10. Хачатурова М. Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. - 2012. - № 3. – С. 12-18.
11. Эберхард Г., Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. – М.: Омега-Л, 2014.

Бесконфликтная коммуникация

Целевая аудитория семинара «Бесконфликтная коммуникация»

Руководители, менеджеры среднего и высшего звена, сотрудники компаний и организаций, которым необходимо развить навыки неконфликтного общения.

Продолжительность

9 академических / CPD часов (1 день)

Цели семинара

Сформировать у участников тренинга представление об основных поведенческих позициях в общении

Проанализировать типичные коммуникативные конфликты с использованием трансактного анализа

Развить навыки осознанного использования поведенческих позиций в общении и бесконфликтной коммуникации

Получить обратную связь от участников тренинга и преподавателя по поводу индивидуальных коммуникативных особенностей и направлений развития стиля общения

Основные темы семинара «Бесконфликтная коммуникация»

Основные психологические позиции в общении: Родительская, Взрослая, детская