Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные этапы обслуживания потребителей).pdf

Функция стимулирования в инновационном менеджменте выражается в побуждении работников в заинтересованности в результатах своего труда по созданию и реализации инноваций.

Функция контроля в инновационном менеджменте заключается в проверке организации инновационного процесса, плана создания и реализации инноваций и т.п. Посредством контроля собирается информация об использовании инноваций, в ходе жизненного цикла этой инновации вносятся изменения в инвестиционные программы, в организацию инновационного менеджмента.

Маркетинг инноваций в гостинице преследует основную цель - проведение исследований возможностей и конкурентоспособности гостиницы с целью проведения успешных инновационных проектов в определенных условиях.

Задачи инновационного маркетинга изменяются в зависимости от этапа процесса инноваций :

1. Этап поиска новых идей - формируется «портфель инновационных идей».
2. Этап разработки - происходит выбор замыслов, и воплощение опытных образцов. Цель, преследуемая при изучении рынка: определение приоритетного направления и альтернатив.
3. Этап внедрения - здесь стоит задача распространения информации о нововведении. Формируется потребительский спрос, определяется ценовая политика, оптимизируются схемы сбыта.
4. Этап роста -расширяются сегмент рынка и область потребителей, происходит увеличение темпов роста развития рынка в результате реактивных инноваций, проводимых конкурентными фирмами. Фирма теряет свои монопольные преимущества, и для стимуляции продвижения инноваций, получения максимальной прибыли применяют широкую рекламу.
5. Этап зрелости - происходит стабилизация объемов сбыта услуг/продукции, это связано с потребительскими предпочтениями к определенной торговой марке. Инновация переходит в стадию рутинизации. Теперь задачами маркетинга становятся разработка и последующая реализация мероприятий по удержанию сегмента фирмы на рынке.
6. Этап спада - для уменьшения понесенных затрат при удержании желаемых объемов сбыта продукции необходимо без промедления, своевременно выводить утративший своепотребительское качество неконкурентоспособный товар с рынка и производить его замещение наиболее востребованным новшеством. Именно на этом этапе возобновляются поиск и подготовка новых замыслов для проектов инноваций^[5].

Инновационный маркетинг в гостинице может быть разным и включать

в себя :

• введение совершенно нового товара или улучшение качества уже имеющегосяпродукта;
• введение нового метода производства и реализации товара или услуги.
• завоевание нового источника поставки сырья или товаров, независимо от того, этот источник уже существует или должен быть создан, захват новых рынков.
• повышение конкурентоспособности своих новых или улучшенных продуктов или услуг, улучшение имиджа и повышение авторитетности на рынке.
• снижение ресурсоемкости продукта (услуги) и увеличение величины денежного потока.
• создание конкурентных преимуществ для инновационного продукта.

---

Виды инновационного маркетинга.Наиболее важными видами инновационного маркетинга являются его стратегическая и оперативная составляющие.

Кроме того, инновационным маркетингом можно считать такие виды маркетинга, как: функциональный и креативный маркетинг, способствующие более эффективному и современному продвижению товаров и услуг.

Инновационные методы стимулирования спроса - это создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов, позволяющих эффективно продавать туристические и гостиничные услуги. В условиях высокой конкуренции на рынке индустрии гостеприимства и туризма, новым предприятиям необходимо предоставить своим клиентам то, что принципиально отличается от продукции конкурентов, выявить их основные потребности и желания, разработать идеальный и уникальный с их точки зрения продукт или услугу .

Глава 2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы на примере гостиницы «РЭДИССОН РОЙАЛ»

2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Рэдиссон Ройал»

Месторасположение в административном и деловом центре современной Москвы, напротив Дома Правительства и рядом с Выставочным центром на Красной Пресне гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» - пятизвездочный отель класса люкс, ранее известна жителям столицы, как гостиница «Украина». Белый дом, мэрия, Новый Арбат и набережные Москва реки - то, что окружает отель с земли, потому что с верхних этажей и с обзорной площадки гостиницы - видна практически вся Москва. Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва», в прошлом гостиница «Украина» и сама является историческим и архитектурным памятником 50-х годов XX века, сталинских времен. Она - одна из знаменитых высоток Москвы. В гостинице не торопятся уничтожать эпоху - ни снаружи, ни изнутри, ни на фасадах, ни в оформлении интерьеров, сохраняя атмосферу и советскую символику середины прошлого века. Рядом с гостиницей разбит небольшой сквер, к Москве реке спускается широкая гранитная лестница.

---

Адрес гостиницы: г. Москва, Кутузовский проспект, д. 2/1, индекс 121248, недалеко - Парк культуры и отдыха им. Горького, три километра от Кремля и Красной площади⁴. Совсем рядом - в 600 метрах - Киевский вокзал, остальные вокзалы Москвы в пределах 15 минут езды на автомобиле.

Расстояние до транспортных узлов и туристических зон:

Станция метро Киевская - 600 метров.

Киевский вокзал - 600 метров.

Аэропорт Шереметьево - 32 км.

Северный речной порт - 10 км.

Исторический центр Москвы (Кремль, Красная площадь, ГУМ, Большой театр) - 3 км.

Дом Правительства (Белый дом) - около 300 метров.

Экспоцентр на Красной Пресне - менее 1 км.

Центральная арена Лужники - около 2,5 км.

Третьяковская галерея - около 5 км.

Свой облик гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва»получила благодаря группе именитых архитекторов: академика архитектуры, президента Академии архитектуры СССР А. Г. Мордвинова, инженера-конструктора П.А. Красильникова, соавтора по проекту жилых корпусов В.Г. Калиша и соавтора по проекту стилобата - доктора архитектуры В.К. Олтаржевского, который изучал технику возведения небоскребов в Нью-Йорке и специализировался на проектировании и строительстве гостиниц. Всего над различными деталями проекта работали более двух тысяч человек .

Общая площадь здания- более 88 тыс. кв.м., высота - 206 м., включая 73-метровый шпиль.

Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.

Советская символика в наружном декоре бывшей гостиницы«Украина» - звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, - утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.

Несмотря на сохранившийся внешний советский вид гостиницы, внутри гостиница полностью была реконструирована и преобразована, чему свидетельствует богатая история гостиницы.

25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы «Украина». Признанная крупнейшей в Европе, она поражала великолепием интерьеров. Со дня открытия гостиница стала популярной у многочисленных гостей столицы и долгие годы, вплоть до закрытия на реставрацию, радушно их принимала .

В 2005 году полностью отреставрирован фасад здания, объявленного памятником истории и культуры. В марте 2007 года начались полномасштабные реставрационные работы, в числе которых: ремонт и восстановление ценных деталей исторических интерьеров, модернизация инженерных систем и многое другое, включая работы на прилегающей территории. Словом, все для того, чтобы гостиница «Украина» обрела достойный статус и стала фешенебельным отелем, отвечающим высоким международным стандартам.

---

В 2009 году подписан договор управления с TheRezidorHotelGroup - одной из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии.

28 апреля 2010 года в обновленном здании гостиницы «Украина» открылся новый современный отель - «Рэдиссон Ройал, Москва» - соединивший уникальный дух архитектурного ансамбля сталинской эпохи, лучшие традиции сервиса и высокотехнологичные новшества сферы комфорта.

В январе 2011 года гостиница признана «Лучшим бизнес отелем класса «люкс»», по мнению WorldTravelAwards, что позволяет говорить о гостинице как о бизнес отеле категории 5 звезд.

В настоящее время в гостинице «Рэдиссон Ройал, Москва» 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апартаментов, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Срединих: Classic room 48 номеров, Superior rooms 38 номеров, Deluxe rooms 39 номеров, Business suites 14 номеров, Ambassador suites 39 номеров, Executive rooms 43 номера, Executive suites 3 номера, Romantic suite, Grand executive suite, Presidential suite

Во всех номерах гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» в Москве: спутниковое и кабельное телевидение, индивидуальный сейф, телефон, мини бар, холодильник, ванная или душевая кабина. В целях безопасности номера оборудованы электронными кодовыми замками, в холлах и коридорах осуществляется круглосуточное видеонаблюдение. На первом канале телевидения работает внутригостиничная система телетекста, описывающая весь спектр услуг, предоставляемых гостиницей «Рэдиссон Ройал, Москва».⁹ В каждом номере: электронные замки, работающие в режиме on-line, автоматическая система пожаротушения, индивидуальная система кондиционирования, 42 дюймовая плазменная панель, спутниковое ТВ, бесплатный проводной Интернет и Wi-Fi, электронный мини-бар, сейф, телефоны с автоответчиком. Просторные ванные комнаты, как и номера, оснащены только самым лучшим: сантехника Villeroy&Boch, мраморная столешница, халаты и полотенца из деликатного текстиля от FRETTE, аксессуары ETRO, косметическая линия для ванны и душа PENHALIGON' S с эксклюзивно предоставленным ароматом, подогреваемые полы, велюровые тапочки, косметическое зеркало, гигиенические принадлежности, фен,весы.

Classic rooms. Эта категория объединяет 48 комфортабельных номеров с демократичными размерами 23,5-24,5 кв.м. и превосходной оснасткой. Лаконичный интерьер не перегружен деталями и оставляет достаточно воздуха и пространства для любых маневров. Эта особенность номеров Classic Room особенно порадует гостей, находящихся на пике активности и предпочитающих, чтобы все необходимое было «под рукой». Ненавязчивый и привычный комфорт класса «люкс» подкреплен высокотехнологичным оснащением, идеально вписанным в дизайн номеров.

---

Superior rooms. Самая обширная и востребованная категория - 308 фешенебельных номеров с видами на четыре стороны света и размерами от 25 до 35 кв.м.. Атмосфера номеров идеально подойдет и бизнесмену, и путешественнику: тонкий баланс между фактурной мягкостью итальянского текстиля - для отдыха и расслабления, и точно рассчитанной графикой мебели, задающей четкость и остроту мыслям и реакциям.По внутреннему оснащению схож с категорией Classicrooms.

Ambassadorsuites. В каждом из 39 номеров этой категории буквально во всем звучит благородная классика: будь-то изысканные линии мебели в гостиной, одетая «hautecouture» от Frette кровать королевских размеров в спальне, вид «чуть свысока» на облюбованный правительственными кортежами Кутузовский проспект, Белый Дом и решительный изгиб Москвы - реки, или аромат парфюмерии для ванн, которому оказывал предпочтение сам Уинстон Черчилль, и другие атрибуты, явственно демонстрирующие принадлежность этих номеров к представительскому классу. Площадь - от 60 до 68 кв.м.

Executiverooms. Родовитая мебель, благородный текстиль и, главное, непередаваемый магнетизм «сталинского ампира» ... Несмотря на относительно скромные размеры 34-37 кв.м., 43 номера этой категории - антураж, достойный самых высокопоставленных, знаменитых и аристократичных особ.

Расположение ExecutiveRoom на Клубных этажах открывает для его постояльцев ряд дополнительных привилегий: например, «своя» стойка регистрации, обособленный и работающий круглосуточно Клубный ресторан, бизнес -услуги, оказываемые здесь же на этаже, и прочее.

Presidentialsuite. Президентский Люкс, площадью 370-метров - самый большой номер отеля. Царственно-белый рояль, классическая мебель и аксессуары в гостиной и двух спальнях, шелковые обои, фактурный текстиль, подлинные полотна русских художников прошлого века - эти и другие атрибуты воплощают безукоризненную элегантность и спокойствие на фоне величественного вида на Москву-реку и дом Правительства Российской Федерации.

Дань современным тенденциям - отделка двух ванных комнат и гостевого туалета, выполненная из натурального оникса и ценных сортов мрамора. Природный камень хранит тепло и свет естественного происхождения и поддерживает в этих помещениях оптимальный микроклимат. А прекрасно оснащенная кухня, примыкающая к столовой зоне, позволяет не отказываться на время пребывания в гостинице от привычных услуг личного повара.¹⁰

Апартаменты. Гостиница предлагает своим гостям 38 фешенебельных апартаментов для длительного проживания.Благодаря расположению этого вида номеров, из окон открываются потрясающие по красоте панорамные виды столицы. Апартаменты различаются по площади - от 70 кв. м. до 140 кв. м., планировкам и интерьерным решениям, которые предполагают наличие одной или двух спален, уютной гостиной со столовой зоной и полностью оборудованной кухней, одной или двух ванных комнат. Дизайн номеров выполнен в классическом стиле, в отделке использованы ценные и редкие материалы.

---