Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные этапы обслуживания потребителей).pdf

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что гостиница обладает самым большим и разнообразным номерным фондом, главным составляющим любого отеля, среди пятизвездных отелей Москвы.

Гостиница «РэдиссонРойал, Москва» предоставляет своим клиентам широкий спектр дополнительных услуг, в том числе и в сфере развлечений. Для более удобного рассмотрения услуг предлагается разделить их поэтажно. В отеле расположены: 1-й этаж

Зона стойки приема и размещения и лобби-бар, которыйежедневно предлагает гостям широкий выбор напитков и коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных. Меню включает горячие и прохладительные напитки, кондитерские изделия и легкие закуски. Идеальное место для неформальных деловых бесед и дружеских встреч за традиционным послеобеденным чаем. Работает - ежедневно, 24 часа в сутки. По вечерам гости могут насладиться живой музыкой.

Диорама Москвы - это историко-культурная миниатюра, исключительное произведение панорамно-диорамного искусства, отличающееся многочисленными художественными достоинствами, детальной проработкой макетной части, высокой степенью точности и достоверности. Макет шириной 16 м, высотой 6 м и 9,5 метров в глубину установлен в специально сконструированном помещении и оборудован сложными светотехническими устройствами, имитирующими смену времени суток. Диорама открывает для обзора в масштабе 1:75 исторический центр Москвы и его окрестности от Лужников до Земляного Вала - так, как он выглядел в 1977 году. Гости гостиницы могут прослушать экскурсию по культурному центру столицы через специальную аппаратуру и детально рассмотреть каждое здание, каждый уголок, представленной части Москвы.

Галерея бутиков. Клиентам гостиницы предлагается посетить25 мульти- и монобрендовых бутиков, автосалони художественную галерею. Предоставляется возможность пополнить свой гардероб модными новинками, приобрести ювелирные украшения, книги и разнообразные сувениры или просто утолить свое любопытство и тягу к красоте.

Ресторан международной кухни «Татлер клуб» - превосходный ресторан известного ресторатора А.Новикова с восхитительным видом на Москву-реку и летней верандой. Залы расположены на двух этажах.

Бифбар «Джуниор». В основе гастрономической концепции ресторана лежиткачественное мясо, которое тщательно отбирается в разных странах мира. Уникальной гастрономической концепции BeefbarJunior соответствует и дизайн интерьера. Изначальная архитектурная основа, доставшаяся в наследство от эпохи советского классицизма, вдохновила художников на возведение пространства, в котором сочетаются прошлое, настоящее и будущее.

---

Royal Wellness Club. К услугам гостей в этой зоне: ш просторные, идеально спланированные залы для групповых, персональных тренировок и занятий боевыми искусствами;

- тренажерный зал площадью 600 м2 оснащен тренажерами компании Technogym, кардиозона с эллиптическими тренажерами, беговыми дорожками с широким полотном и снятой вибрацией, шаговыми тренажерами, велотренажерами, тренажерами CardioWave;

- бассейн протяженностью в 50 метров, 6 дорожек - даже поклонникам стиля «баттерфляй» есть, где размахнуться. Бассейн выполнен по оригинальной технологии Мирта ® Technology - эта технология используется для бассейнов FINA , предназначенных для проведения мировых чемпионатов. Как и везде в отеле, вода поступает в бассейн через многоступенчатую систему фильтрации, и по качеству сравнима с родниковой;

- сауна, русская баня, турецкий хамамВ отделке использованы экологически чистые материалы, что обеспечивает должную температуру, влажность и эффект;

- салоны красоты и SPA предоставляет услуги косметологов и стилистов, массажистов, владеющих различными техниками массажа (тайский, балийский, спортивный, расслабляющий, антицеллюлитный, реабилитационный), солярий. Nail SPA: маникюр, педикюр, программы ухода за руками и ногами. Аппаратная косметология VELA SHAPE, ELOS, JET PEEL.Процедуры проводятся по индивидуальным методикам на эксклюзивных косметических препаратах; ш детский уголок;

Представительство банка.

1. й этаж.

Конференц-холл на 350 человек и 5 переговорных комнат, вместительностью от 10-72 человек.

Бизнес-центр и библиотека.

Банкетный зал отеля, начиная от уникальных исторических люстр и заканчивая паркетом из ценного оливкового дерева, декорирован в имперском стиле, и имеет площадь 420 кв.м. Торжественная обстановка зала наилучшим образом подходит для проведения банкетов, юбилеев, свадеб, корпоративных праздников, модных показов и других статусных событий.

Бар расположен над исторической диорамой Москвы и позволяет разглядеть секреты макетного искусства. Пока расторопные официанты подают напитки и еду, можно прослушать увлекательный аудио -рассказ о диораме.

Ресторан «Веранда». В данном ресторане завтракает большая часть гостей отеля. Предлагается шведский стол с богатым выбором закусок русской и европейской кухни, разнообразием сыров, различных мясных и рыбных нарезок, широкий ассортимент основных блюд и гарниров.

Арт-галерея. В гостинице располагается коллекция картин и скульптур, как русских так и зарубежных авторов.

---

1. й этаж.

Ресторан иранской кухни «БЛЯБ!».

1. 20-й этажи.

Номерной фонд.

10-11-й этажи.

Клубные номера.

Стойка приема и размещения клубного этажа.

Клубный ресторан. В клубной гостиной можно позавтракать, побаловать себя закусками и напитками в течение дня, выпить чашку традиционного послеобеденного чая, а вечером - расслабиться в баре. Также гостям Клубного этажа в полном спектре предоставляются все необходимые бизнес-услуги.

Апартаменты (29-31-й этажи).

Ресторан итальянской кухни «Боно» По-итальянски элегантно оформленный зал позволяет забыть об адресе Вашего местонахождения. Веранда с захватывающим видом на Москву с высоты 120 метров над землей не даст заскучать даже самым авантюрным натурам. Купольное остекление террасы, изобилие цветов и зелени создают климат свежий и оптимальный - именно такой, чтобы познать все оттенки искусных блюд от шеф -повара.

Ресторан японской кухни «Такаса» Современная трактовка японских традиций гастрономии в исполнении настоящего маэстро своего дела. Панорамное остекление лаконично и выразительно декорированного зала и превосходная дизайнерская посуда - здесь достаточно простора для игры света и воздуха, вкуса и аромата.

32-34-й этажи.

Караоке-бар «Трубадур». Клиент может выбрать один из трех залов караоке бара, расположенного на одном из трех этажей заведения. Имеется выход на веранду, где открывается вид с высоты птичьего полета.

35-й этаж.

РесторанКошапйс. Ресторан только для двоих, расположенный под шпилем здания.

Инфраструктура «Рэдиссон Ройал, Москва» ориентирована на людей состоятельных, успешных, образованных и солидных - тех, кто знает вкус побед и аромат успеха, ценит свое время и комфорт, избирает безупречный стиль и отменный сервис.

Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» является бизнес отелем, так что гостиница предоставляет широкий спектр бизнес услуг. На втором этаже гостиницы находится Конференц-центр, способен принять до 1000 гостей одновременно. Здесь удобно проводить различные конференции, встречи, презентации, совещания, видеоконференции и другие мероприятия. В комплекс центра входят:

5 современных переговорных залов на 10-72 персоны

Конференц-холл на 350 посадочных мест

Бизнес-центр

Библиотека (150кв.м., 3 000 томов, 10 рабочих мест с ноутбуками)

Конференц-центр имеет уникальные структурные и технические характеристики. Это многофункциональная и профессионально оборудованная бизнес -площадка, способная обеспечить проведение мероприятий любого масштаба и обладающая следующими достоинствами:

---

• компактное расположение залов (на одном этаже);
• ресторан, бар и банкетный зал (рядом с залами и переговорными);
• просторные фойе для кофе-брейков;
• классический интерьер залов;
• техническое оснащение, соответствующее современным международным стандартам;
• персональный менеджер.

В каждом зале Конференц-центра:

• стационарно установленное и переносное оборудование;
• интеллектуальная система управления;
• система центрального кондиционирования;
• наличие проводного и беспроводного сетевого соединения с широкополосным доступом в Интернет.

К услугам гостей: DVD-плееры, платное и эфирное ТВ, слайд- проектор, оверхед-проектор, документ-камера, система аудио- и видеоконференций, система синхронного перевода.

В большом Конференц-зале предусмотрена система технологического телевидения, позволяющая вести видео -протоколирование мероприятия, а также прямую трансляцию в другие залы Конференц-центра.

Ежедневно с 7:00 до 23:00 бизнес -центр предоставляет посетителям следующие услуги:

• телефон и факс;
• черно-белое и цветное копирование и печать;
• ламинирование, брошюрование;
• высокоскоростной доступ в Интернет, Wi-Fi;
• другие услуги.

Зал Библиотеки занимает площадь 150 м2. В ее фондах можно найти как современные бестселлеры и произведения классиков, так и всевозможную справочную литературу на разных языках. В духе времени библиотека оснащена персональными компьютерами с высокоскоростным доступом в Интернет. Простор и приватная обстановка располагают посетителей к интеллектуальным занятиям.

Со дня открытия гостиницы в банкетных и конференц -залах гостиницы проводятся различные общественные и культурные мероприятия. Каждый зал и салон имеет свое неповторимое интерьерное решение и оснащен современным оборудованием.

Сотрудники отеля помогут организовать мероприятие любой сложности. Профессионализм банкетной службы и службы БуеПмаркетинга неоднократно заслуживал слова одобрения и высоко ценится постоянными клиентами отеля.

По желанию гостей гостиница организует деловые встречи, конференции, заседания, презентации, тематические вечера в любом из залов, рассчитанных на число участников от 5 до 350 человек.

Несмотря на разнообразность и количество предоставляемых залов в гостинице наблюдается следующая ситуация: в будние дни забронировать переговорную комнату практически невозможно, что непосредственно говорит о востребованности услуги и нехватки количества переговорных комнат. В пиковый для бизнеса сезон бронировать такую комнату клиентам гостиницы приходится за 10 дней, а иногда и за 2 недели, в связи с их занятостью. Зачастую это может вызвать недовольство у иностранных туристов, желающих провести деловые переговоры, и не имеющих возможности перенести их на десятидневный срок. Последствием такой ситуации может стать обращение гостя отеля в другую гостиницу или в один избизнес центров столицы.

---

В то же время конференц-холл, рассчитанный на 350 человек и банкетный зал в 420 кв.м. не могут похвастаться такой занятостью, чему свидетельствует рисунок1, показывающий, что за 2014 год прибыль от мероприятий, проводимых в этих двух залах, составляет лишь 13% от общей прибыли полученной с конференц центра, то есть с бизнес услуг. Причиной этого может служить, как не востребованность такой площади средибизнес туристов для проведения встреч, она будет слишком велика, так и нехватка такой площади для проведения крупных конференций, которые по численности могут доходить до 1500 и 2000 человек. Такой площадью конференц зала, например, располагает гостиница «Рэдиссон Славянская», и конечно, в позиционировании себя на рынке, данная гостиница делает акцент на эту услугу, что позволяет не только увеличить процент заполняемости как конференц залов, так и номерного фонда.

2.2. Организация обслуживания клиентов в гостинице «Рэдиссон Ройал»

Гостиница "РэдиссонРойал, Москва» опирается на инновационные решения при построении своей инфраструктуры и общем ведении деятельности, в то же время перенимая общую модель работы компании. Благодаря этому компания занимает достойное место на туристическом рынке и постоянно улучшает свои позиции, о чем свидетельствуют различные рейтинговые исследования и публикации.

Каждый номер гостиницы«РэдиссонРойал, Москва» оснащен телефоном, телевизором, мини-баром, ванной комнатой с душевой кабиной или ванной, феном, а также имеется возможность доступа в Интернет (Wi- Fi). Континентальный завтрак с элементами шведского стола входит в стоимость номера. «РэдиссонРойал, Москва» имеет также возможности для работы, проведения конференций, семинаров, тренингов; и для отдыха: в отеле функционирует фитнес -центр и спа-центр.

Гостиница оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

Основными структурными подразделениями компании являются управления, департаменты и входящие в них отделы, службы. Основными группами персонала являются директора департаментов, начальники отделов, ведущие специалисты, специалисты.

Функции,выполняемые каждым сотрудникоми нормы трудового распорядка определены положениями о департаментахи отделах, должностными инструкциями, правилами внутреннего трудового распорядка.

---