Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные этапы обслуживания потребителей).pdf

Отдел продаж и маркетинга выполняет работу по рекламе гостиницы и её услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических, бизнес групп, конференций. Проводя активную работу, отдел продаж и маркетинга, создаёт позитивное отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и её услугах, отражающих ценности компании и бренда в целом.

Совместно с отделом бронирования, Отдел продаж и маркетинга осуществляет процесс ценообразования на услуги гостиницы, который происходит на основе знаний о тенденциях развития рынка, потенциала компаний, размещающих гостей и представлении о целях и направлениях развития гостиницы.

Также в обязанности отдела продаж входит осуществление контроля за рекламной печатной продукцией, которую выпускает гостиница (в любом из отделов).

Для выявления преимуществ и недостатков в организации обслуживания необходимо произвести анализ внешней среды.

На российском рынке гостиничных услуг в структуре туристов наибольшую долю (более 50%) занимают бизнес -туристы. С познавательной целью в город приезжает около 40% гостей. В московских гостиницах число туристов, прибывших в город с деловыми целями, составляет около 80%, данная информация представлена на рисунке 3.

%

Рисунок3 - Процент бизнес -туристов.

Туристические группы составляют около 40% всех гостей отелей. Однако отмечается рост доли индивидуальных туристов и уменьшение доли организованных групп. Эта тенденция соответствует общемировому и общеевропейскому тренду развития туриндустрии.

За последние годы гостиница «РэдиссонРойал, Москва» представила своим клиентам такие уникальные услуги, как диорама центра Москвы, ресторан Кошапйсапод шпилем здания и собственный круизный порт, которые больше нельзя встретить ни в одной гостинице города.

Единственная гостиница, которая предлагает круизные лайнеры, в количестве 5 штук, представляют собой прогулочные яхты, построенные по эксклюзивному проекту, имеют длину 50 м, ширину 9,5 м и водоизмещение 212 тонн.

Салон-ресторан площадью 300 м2 рассчитан на комфортное размещение 200 пассажиров. Верхняя палуба (165 кв. м) оборудована столиками на двоих, нижние носовая и кормовая палубы имеют общую площадь 50 м2. Залы ресторанов с баром и танцполом оснащены профессиональным мультимедийным оборудованием. Следовательно, эти яхты идеально подходят для проведения банкета, свадьбы или даже конференции.

---

Отличительная особенность флотилии - панорамное остекление салонов. Прозрачные стены из высокотехнологичного материала защищают пассажиров от неблагоприятных погодных условий, не мешая наслаждаться столичными пейзажами. Такое путешествие будет незабываемо, как и для гостей столицы, так и для ее жителей.

Еще одной инновационной услугой является наличие у гостиницы сигарного кабинета, где истинные ценители табака могут насладиться уютной атмосферой и превосходной картой табака, в которой даже самый требовательный клиент может удовлетворить свои потребности.

Представленные выше услуги помогают повысить конкурентоспособность предприятия, которая обусловливается наличием следующих признаков:

• удовлетворенность клиентов и их готовность повторно воспользоваться услугами отеля;
• общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к деятельности фирмы;
• высокая лояльность сотрудников компании, а посторонние считают за честь трудиться в этой компании.

Конкурентоспособность фирмы определяется ее производственным и финансово-коммерческим потенциалом, достаточным для того, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Список основных конкурентов гостиницы«РэдиссонРойал, Москва» состоит из гостиниц такого же формата, имеющих идентичные стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги.
• например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом и т.д.

Нельзя забывать, что на создание любой новой услуги, в сфере развлечений, гостиничное предприятие тратит немалые средства, некоторые из них так и не окупаются за отведенное им время. Как правило, такие услуги служат визитной карточкой гостиницы, и основной целью является привлечение индивидуальных туристов.

---

Из этого легко сделать предположение, что гостиница «РэдиссонРойал, Москва» имеет высокую стоимость на предоставляемые услуги, доступных только для бизнес или индивидуальных туристов, но не для среднего класса. Скрыть этот недостаток весьма сложно, так как Москва на сегодняшний день является одним из самых дорогих городов мира.

К недостаткам можно отнести и небольшое количество пакетов услуг, например бизнес услуг, в состав которых будет входить, как аренда зала, так и проживание, питание и развлечение гостей гостиницы.

По проведенному SWOT анализу минусами гостиницы являются недостаточное количество переговорных комнат и маленькая площадь конференц холла и банкетного зала.

Для дальнейшего развития отеля и устранения всех недостатков, занятия устойчивого положения на рынке услуг, по мнению многих маркетологов, гостиницей «РэдиссонРойал, Москва» выбрана стратегия дифференциации.

Дифференциация, или, другими словами, обособление услуг товара на рынке, означает способность предприятия обеспечить уникальность и более высокую ценность (по сравнению с конкурентами) продукта или услуги для покупателя с точки зрения уровня качества, наличия его особых характеристик, методов сбыта, послепродажного обслуживания .¹³

Дифференциация может принимать различные формы:

• продуктовая дифференциация (дифференциация услуг);
• дифференциация имиджа;
• сервисная дифференциация.

Продуктовая дифференциация (дифференциация услуг)- это предложение услуг с лучшими характеристиками, чем у конкурентов. Основу этой формы дифференциации составляет ассортиментуслуг предприятия, под которым понимается группа аналогичных или тесно связанных между собой услуг.

Дифференциация имиджа - это создание имиджа организации и/или услуг, с лучшей стороны отличающего их от конкурентов.

Сервисная дифференциация- это предложение разнообразного и более высокого (по сравнению с конкурентами) уровня услуг.

Гостиница «РэдиссонРойал, Москва» в настоящее время считается одной из лучших гостиниц столицы. Большой выбор дополнительных услуг в сфере отдыха и развлечений, наличие уникальных услуг, разнообразие номерного фонда говорит о положительной динамике развития гостиницы и о высоком положении, которое занимает предприятие на рынке гостиничных услуг .

SWOT-анализ, представленный в таблице 1, определяет сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

---

Таблица 1

SWOTанализ гостиницы«РэдиссонРойал, Москва»

Сильные стороны	Слабые стороны
расположение отеля в центре города; обслуживание на высоком уровне (концепция обслуживания «УеБГСап»); квалифицированный персонал; хорошая репутация у гостей; продуманная внутренняя политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала; гибкая ценовая политика; рекламная политика.	небольшая площадь залов, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия; нехватка переговорных комнат
Возможности компании	Угрозы внешней среды
расширение компании, открытие отелей под этим же брендом; ориентирование на более широкий сегмент потребителей.	высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг Москвы; нестабильность экономической среды.

Данные анализа показывают, что «РэдиссонРойал, Москва»имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес -класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, чтои предоставляет своим гостям. Но в связи с небольшой площадью залов, гостиница не может обслуживать крупные мероприятия. Угрозами для гостиницы является нестабильная экономическая ситуация в стране и высокая конкуренция. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для гостиничной сферы в целом.

Основным направлением работы гостиницы «РэдиссонРойал» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей - максимального привлечения большего количества посетителей.

В гостинице «РэдиссонРойал» активно внедряются инновации, которые направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелю приток стабильной прибыли, поэтому гостиница стремится их использовать максимально.

Заключение

Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно, и едва ли не ежедневно в этой отрасли активно внедряются инновации в гостиничном бизнесе. Все они направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелям приток стабильной прибыли, поэтому отели стремятся их использовать максимально, даже если это идет им в убыток.

---

Сегодня становится все сложнее привлечь клиента удобными апартаментами с мини кухней и красивым видом из окон, так как такой набор услуг, как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной интернет Wi- Fi, spa-салон, массажный кабинет и бассейн стал привычным и почти обязательным. Потенциальный гость отеля — это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и интернета, и информационные технологии в гостиничном бизнесе позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отеле на сайте, забронировать номер online, а затем заказать железнодорожный либо авиабилет.

Основным направлением работы гостиницы «РэдиссонРойал» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей - максимального привлечения большего количества посетителей.

В гостинице «РэдиссонРойал» активно внедряются инновации, которые направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелю приток стабильной прибыли, поэтому гостиница стремится их использовать максимально.

1)Управление гостиницей осуществляет управляющая компания «Резидор», целью которой обеспечение устойчивого функционирования и развития гостиницы.

1. В гостинице действуют следующие корпоративные стандарты: стандарты работы с партнерами (турфирмами и страховыми компаниями, банками); стандарты обслуживания, технология работы с гостями, стандарты этикета, внешнего вида, стандарты кадровой работы, стандарты учета и делопроизводства.
2. Ведется работа с постоянными клиентами;
3. Лояльность клиентов;
4. Используются информационные технологии и международные системы бронирования;
5. Корпоративное обучение персонала и современные кадровые технологии;
6. Установлена современная система безопасности гостей;
7. Открыт современный Конгресс -центр для проведения деловых мероприятий;
8. Собственная Флотилия - 5 яхт (круглогодично), с ресторанами на борту;
9. СПА центр, самый большой бассейн -50кв.м.;
10. Собственный парк с редкими растениями и благоустроенная зеленая территория.
11. Современные энергосберегающие системы в номерах и здании

отеля;

12) Развития система предприятий питания - Фарси (иранская кухня), Итальянский ресторан, ресторан «Веранда» - завтраки и приготовление блюд на глазах клиентов; рестораны Аркадия Новикова; ресторан для двоих на 33 этаже, смотровая площадка.

---