Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостинице (Теоретические аспекты процесса обучения сотрудников гостиницы).pdf

3. Тренинг «Решение конфликтов». Данный тренинг состоит из двух частей. Цель первой части – получения навыка разрешение конфликтов с гостями отеля, а именно: развитие навыков избегания конфликта и его решения. Вторая часть тренинга направлена на решение конфликтов внутри коллектива.

4. Тренинг «Продажи». Цель – развитие навыков продаж.

5. Тренинг «Коммуникативные способности». Цель данного тренинга – создание устойчивого навыка формирования межличностного контакта в ситуациях «сотрудник – сотрудник») и «гость – сотрудник».

6. Тренинг «Этикет». Данный тренинг также следует проводить в два этапа – для ситуации телефонного общения с гостем и при непосредственном общении. Целью данного тренинга является формирование у сотрудников гостиницы «Корстон» представления об этике и этикете в гостиничном бизнесе

Данные программы должны сочетать элементы психологических тренингов с мини-лекциями, поскольку наиболее эффективному достижению целей способствует возможность незамедлительного соотношения полученной информацией (лекция) и практики ( ролевые игры и упражнения).

Следующим важным элементов процесса обучения сотрудников отеля «Корстон» должна стать ротация кадров. Например, сотрудник отдела размещения несколько дней проводит на должности помощника администратора номерного фонда. Такие перемещения помогут сотруднику эффективнее взаимодействовать с другими службами и лучше адаптироваться.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была рассмотрена технология процесса организации обучения сотрудников в гостинице. В настоящее время для большинства гостиничных предприятий обучение сотрудников приобретает большое значение, поскольку обучение персонала можно назвать методом реализации стратегических целей организации. Во многом успех их реализации зависит от того, насколько работники осведомлены и подготовлены к работе по достижению данных целей. Регулярное обучение сотрудников поможет реализовать выбранную стратегию предприятия, поскольку это требует высокого уровня профессионализма не только от руководителей, но и от всех работников.

Создание системы обучения персонала в гостиничных предприятиях стало необходимостью, поскольку знания и технологии развиваются настолько стремительно, а системы обучения персонала в отелях находятся в стадии зарождения, либо не существует вовсе.

О необходимости развивать, обучать и удерживать имеющийся персонал руководство гостиниц заставляет задумываться нехватка компетентного персонала, что означает для организации профессиональную подготовку сотрудников, связывающих свою деятельность с целями и задачами компании. Работники же в свою очередь заинтересованы в таком месте работы, в котором можно заниматься интересной деятельностью, реализовываться и совершенствовать профессиональные навыки. Для достижения этого необходимо, чтобы работа стала основным местом для реализации личностного роста и развития.

Системная программа обучения персона имеет ряд неоспоримых преимуществ перед разовыми обучающими мероприятиями. Разовые мероприятия целесообразно использовать перед определенными мероприятиями для краткосрочного эффекта. Как правило, результат от краткосрочных обучающих мероприятий длится до полугода. А системный же подход, напротив, направлен на дальнейшую перспективу.

Говоря об обучении персонала гостиничных предприятий, можно выделить два приоритетных направления – обучение, направленное на личностный рост сотрудника и профессиональное обучение. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

Методы обучения можно классифицировать по месту обучения: обучение на рабочем месте и обучение вне его. Они не обязательно должны исключать друг друга, а в большинстве случаев наоборот, взаимодействуют. Главным критерием при выборе формы обучения, следует учитывать его эффективность при обучении каждого сотрудника.

Помимо традиционных форм обучения существует дистанционное и модульное образование.

Отель «Корстон» располагается по адресу: улица Косыгина,15. Номерной фонд включает в себя 385 номеров. Korston Club Hotel – отель, который можно по праву назвать одним из лучших отелей Москвы. «Корстон» расположен в красивейшем месте Москвы – в районе исторического и природного парка «Воробьевы горы».

В настоящий момент процесс обучения в гостинице «Корстон» проводится не системно, а представлен единичными обучающими мероприятиями. Основная форма обучения персонала, используемая в отеле «Корстон» - система наставничества. Вопросами обучения новых работников гостиницы «Корстон» занимаются отдельные работники различных подразделений: это и линейные руководители, и коллеги по работе. Прежде чем приступить к работе, сотрудник гостиницы должен ознакомится под роспись с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

Для совершенствования процесса обучения сотрудников необходимо выработать к нему системный подход.

Для обучения сотрудников гостиницы «Корстон» корпоративным стандартам можно предложить позаимствовать аналогичный опыт цепи Marriott International, в частности, о повседневной работе с персоналом, представленная, в так называемых «Девизах дня». «Девизы дня» получает в качестве памятки каждый сотрудник, также они размещаются и в служебных помещениях гостиницы. Перед работниками отеля ставится правило: "Учить - Знать - Применять "Девизы дня" каждый день". Данные девизы должны стать стилем жизни сотрудников.

Следующим мероприятием, направленным на совершенствование процесса обучения персонала гостиницы «Корстон» может стать регулярное проведение внутрикорпоративных тренингов, разработанных с учетом требований, предъявляемых сотрудникам отеля. Такие тренинги могут быть как и общими, так и специальные.

Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб должна проводиться подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Следующим важным элементов процесса обучения сотрудников отеля «Корстон» должна стать ротация кадров. Например, сотрудник отдела размещения несколько дней проводит на должности помощника администратора номерного фонда. Такие перемещения помогут сотруднику эффективнее взаимодействовать с другими службами и лучше адаптироваться.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Учебная литература

1. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. М.: Юнити-Дана, 2014. 224 c.
2. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 240 с
3. Мышьякова М.В. Гостиничное дело: учебник СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013, 314 с.
4. Новиков В.С. Н731 Организация туристской деятельности: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2013, 336 с.
5. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М.: Феникс , 2014, 597 с.
6. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. М: Юрайт, 2018, 336 с.
7. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 880 с.
8. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. 453 c.

Интернет-ресурсы

1. Особенности обучения персонала на предприятиях в сфере туризма [Электронный ресурс] Режим доступа - http://hr-portal.ru/article/osobennosti-obucheniya-personala-na-predpriyatiyah-industrii-turizma (Дата обращения: 3.04.2018)
2. Официальный сайт отеля «Корстон» [Электронный ресурс] Режим доступа - http://www.korston.ru (Дата обращения: 3.04.2018)
3. Время бизнеса [Электронный ресурс] Режим доступа - http://www.vrbiz.ru/interview/nuzhno_ponimat_chto_batler__eto_ne_standartnaja_professija_a_prizvanie.html (Дата обращения:10.05.2018)