Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостинице (Теоретические аспекты процесса обучения сотрудников гостиницы).pdf

Другой метод – ротации. Они направлены на расширение опыта сотрудника с помощью перемещения его с одного рабочее место на другое.

Один из основных методов обучения, лекции, направлена на передачу слушателям информации запланированного содержания за короткий промежуток времени. Как правило, в гостиницах лекции проводятся руководителями подразделений.

Методы обучения можно классифицировать по месту обучения: обучение на рабочем месте и обучение вне его. Они не обязательно должны исключать друг друга, а в большинстве случаев наоборот, взаимодействуют. Главным критерием при выборе формы обучения, следует учитывать его эффективность при обучении каждого сотрудника.

Помимо традиционных форм обучения существует дистанционное и модульное образование.

Под дистанционным обучением понимается обучение на расстоянии с применением современных телекоммуникационных и информационных технологий. Основные достоинства данного метода обучения:

• высокая степень доступности;
• широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей
• повышение качества образовательных услуг.

К тому же, данная форма обучения позволяет самостоятельно планировать время занятий.

Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей.

В приложении 1 представлена схема, содержащая методы обучения персонала.

Таким образом, выделяют различные методы обучения персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции, и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

ГЛАВА 2. Анализ технологии обучения персонала гостиницы (на примере гостиницы «Корстон»

---

2.1 Краткая характеристика предприятия

Отель «Корстон» располагается по адресу: улица Косыгина,15. Номерной фонд включает в себя 385 номеров. Korston Club Hotel – отель, который можно по праву назвать одним из лучших отелей Москвы. «Корстон» расположен в красивейшем месте Москвы – в районе исторического и природного парка «Воробьевы горы».

Раньше в этом районе располагались древние резиденции царей и императоров. Также несомненным плюсом расположения отеля можно назвать удобную транспортную инфраструктуру. В сочетании с уникальной для крупного мегаполиса экологией сделали отель «Корстон» желанным местом отдыха для жителей и гостей Москвы.

Попробовать самые экзотичные напитки и блюда, увидеть Москву с высоты птичьего полета, отдохнуть в модном клубе, провести деловые переговоры, организовать банкет или незабываемую свадьбу – это далеко не все возможности отеля «Корстон». В отеле предлагаются услуги по проведению деловых завтраков и обедов, аренде современных конференц-залов вместимостью до 800 человек^[11].

В вечернее время можно посетить Extra Lounge - панорамный ресторан на 20-м этаже отеля с клубной атмосферой и великолепной кухней. На первом этаже можно провести время в более тихом заведении - Ju-Ju bar. Он подходит и для деловых встреч, и для вечернего отдыха.

Отель «Корстон» имеет большую историю, сервис отеля построен на международных стандартах и на собственном многолетнем опыте.

В отеле «Корстон» представлены следующие категории номеров:

1. Номер Superior с двуспальной или двумя раздельными кроватями (Приложение 2). В стоимость проживания в номере Номер Superior включен завтрак, парковочное место, халат, тапочки, сейф, телевизор, пользование интернетом. Стоимость проживания – от 7400 рублей. Таких номеров в гостинице 203.

2.Номер «Suite»(Приложение 3).Двухкомнатные номера делового стиля. В каждом номере просторная спальня, гостиная с комфортабельной мебелью и неповторимый панорамный вид из окон. Стоимость номера от 12.400 рублей.

3. Номер «Club Studio»(Приложение 4).Просторные клубные номера в стиле творчества Ван Гога и классической роскоши. Уникальный дизайн и высоко-комфортабельная мебель создают неповторимую атмосферу клубного этажа. В стоимость номера включены: современное рабочее место, широкоформатный телевизор, кондиционер, телефон, Private Bar, Room Service 24/7, Free WI-FI, круглосуточная служба сервиса, кофе-машина и коллекция лучших сортов кофе Nespresso, сейф, фен, халаты, весы, косметическое зеркало, вечерний сервис. Стоимость от 19.400 рублей.

---

Также отель «Корстон» предлагает своим гостям президентский люкс и номер для молодоженов.

В независимости от категории, номера отеля оснащены кроватью с ортопедическим матрацем, встроенным шкафом, сплит-системой, телевизором, феном, прикроватными тумбочками, рабочим столом.

Расчетный час в отеле 12:00. Время заезда: 14:00. Время выезда: 12:00. При размещении с 12:00 до 14:00 дополнительная плата не взимается, поселение производится по мере освобождения номеров. В случае выезда гостя позже расчетного часа плата за проживание взимается в следующем порядке: с 12:00 до 14:00 – плата не взимается (при условии, что на номере отсутствует бронь). При заселении более двух человек в номер взимается оплата за дополнительное место 1000 руб. Дети до 7 лет, не занимающие отдельного места, размещаются без оплаты. Завтрак оплачивается отдельно. Стоимость завтрака составляет 300 руб. Размещение с животными не предусмотрено.

Организационная структура гостиницы «Корстон»- линейная система менеджмента.

Генеральный директор отеля «Корстон» принимает управленческие решения, имеющие стратегический характер. Оперативное управление осуществляется непосредственно управляющим отеля. Управляющему подчиняются руководители всех подразделений отеля, он контролирует, управляет и координирует их, а так же несет ответственность за работников всех подразделений и несет за них ответственность перед генеральным директором.

2.2 Анализ процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон»

В настоящий момент процесс обучения в гостинице «Корстон» проводится не системно, а представлен единичными обучающими мероприятиями. Основная форма обучения персонала, используемая в отеле «Корстон» - система наставничества. Вопросами обучения новых работников гостиницы «Корстон» занимаются отдельные работники различных подразделений: это и линейные руководители, и коллеги по работе. Прежде чем приступить к работе, сотрудник гостиницы должен ознакомится под роспись с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

На протяжении всего испытательного срока линейный руководитель осуществляет контроль за деятельностью нового сотрудника. С ним проводятся беседы, в ходе которых становится ясным, насколько он удовлетворен работой. Менеджер выясняет, какие трудности возникли у сотрудника в период обучения. Он определяет насколько успешно овладевает сотрудник системой профессиональных знаний и навыков, как он выполняет требования трудовой дисциплины, сохраняет ли интерес к работе, менеджер по персоналу проводит беседы с куратором данного сотрудника. В результате постоянных и систематических контактов менеджера по персоналу с новым сотрудником и его куратором делаются выводы об успешности процесса обучения:

---

- выполняются ли должностные обязанности;

- удалось ли установить дружеские связи с некоторыми членами коллектива;

- стала ли работа для сотрудника привычной;

- соответствует ли новый сотрудник требованиям компании.

Помимо периодических бесед с новым сотрудником, вывод о прохождении испытательного срока осуществляется менеджером по персоналу и руководителем отдела на основании оценки, данной непосредственным наставником и коллегами по работе, в виде отзыва.

Как правило, еще в течение месяца руководитель проводит периодические беседы с новым работником, интересуясь трудностями, которые у того возникают, его успехами, и дает систематическую оценку работы. Контроль за ходом процесса обучения со стороны отдела кадров не проводится.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон»

Для совершенствования процесса обучения сотрудников необходимо выработать к нему системный подход.

Можно предложить выполнять процесс обучения персонала гостиницы «Корстон» я в шесть этапов:

1 этап: определение потребности в обучении. На данном этапе руководство определяет потребность в обучении сотрудников, путем сбора заявок от руководителей подразделений, анализ результатов их деятельности;

2 этап: определение бюджета обучения;

3 этап: формирование специфических программ обучения;

4 этап: определения методов и форм обучения;

5 этап: обучение персонала;

6 этап: оценка эффективности программ обучения.

Для обучения сотрудников гостиницы «Корстон» корпоративным стандартам можно предложить позаимствовать аналогичный опыт цепи Marriott International, в частности, о повседневной работе с персоналом, представленная, в так называемых «Девизах дня». «Девизы дня» получает в качестве памятки каждый сотрудник, также они размещаются и в служебных помещениях гостиницы. Перед работниками отеля ставится правило: "Учить - Знать - Применять "Девизы дня" каждый день". Данные девизы должны стать стилем жизни сотрудников. На собраниях, проводимым руководством отеля, обсуждаются «девизы дня». Важное правило таких собраний – каждый работник должен принимать активное участие в обсуждении девизов, а в течении дня линейный руководитель может поинтересоваться у сотрудника о девизе и о том, как он воплотил его в жизнь. Например, «девиз дня» может быть таков: "Я проявляю уважение к окружающим. Я уважительно отношусь ко всем, когда я: искренен и добр; деликатно отношусь к индивидуальным особенностям людей; признаю вклад других сотрудников в общее дело".

---

Следующим мероприятием, направленным на совершенствование процесса обучения персонала гостиницы «Корстон» может стать регулярное проведение внутрикорпоративных тренингов, разработанных с учетом требований, предъявляемых сотрудникам отеля. Такие тренинги могут быть как и общими, так и специальные.

В гостинице «Корстон» целесообразно проведение общих тренингов на темы:

• "Превосходное обслуживание";
• "Гостеприимство - стиль поведения";
• "Управление конфликтной ситуацией";
• "Коммуникативные умения";
• "Командообразование";
• "Навыки активного слушания".

Специальные тренинги должны быть направлены на конкретные группы сотрудников в зависимости от их деятельности. Например, возможны следующие темы тренингов:

• тренинг "Стандарты гигиены" проводится прежде всего для сотрудников службы питания
• тренинг "Продажи" проводится для сотрудников подразделений, которые непосредственно заняты продажами.

Можно выделить ряд направлений для обучения и профессиональной адаптации сотрудников гостиниц:

• обучение при перемещении сотрудника на другую должность;
• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации;
• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного предприятия.

Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб должна проводиться подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Так, обучения персонала гостиницы «Корстон» должно строится с в зависимости от подразделения и с учетом специфики работы. Так, по нашему мнению, каждый сотрудник гостиницы должен пройти следующие тренинги:

1. Тренинг « Стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства», направленный на усвоение основных принципов обслуживания и гостеприимства.

2. Тренинг «Стандарты внешнего вида и поведения». Цель данного тренинга – ознакомить сотрудников со стандартами гостиницы «Корстон»

---