Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостинице (Теоретические аспекты процесса обучения сотрудников гостиницы).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время для большинства гостиничных предприятий обучение сотрудников приобретает большое значение, поскольку обучение персонала можно назвать методом реализации стратегических целей организации. Во многом успех их реализации зависит от того, насколько работники осведомлены и подготовлены к работе по достижению данных целей. Регулярное обучение сотрудников поможет реализовать выбранную стратегию предприятия, поскольку это требует высокого уровня профессионализма не только от руководителей, но и от всех работников.

В последнее время гостиничный рынок ознаменовывается ростом предложения при одновременном снижении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно понять, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении крайней четверти двадцатого века. Одним из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг лучшего качества по сравнению с конкурирующими компаниями. Покупатель всегда стремится, к определенному им, соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, клиент, покупающий услуги, реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если покупатель считает цену слишком завышенной, то просто уходит без покупки. Неприятие услуги ведет, как правило, к значительным потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг обязан как можно точнее выявлять потребности и желания своих целевых клиентов и добиваться оптимизации сервиса.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда. Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Инвестиции в навыки и знания сотрудников – это долгосрочное вложение в развитие гостиницы. На современном этапе для большинства отелей проблема внутрифирменного обучения персонала является актуальной. Прежде всего, это обусловлено высокой степенью динамичности и неопределенности окружающей среды, требующей от сотрудников постоянного прироста компетенций. Система обучения, таким образом, выступает особым, наиболее гибким и адаптивным ресурсом управления персоналом организации, обеспечивающим такой прирост.

---

Повысить качественные параметры кадрового состава предприятия поможет его обучение в соответствии с требованиями, установленными для вакантных рабочих мест. Но в том случае, когда работников нужной квалификации рынок труда предложить не может или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличивать штат и принимать новых сотрудников, обучение и развитие персонала становится единственной возможностью сохранить конкурентоспособность и бизнес-активность. В связи с этим, данную курсовую работу можно считать актуальной.

Цель данной работы – рассмотреть технологию процесса обучения сотрудников гостиницы и составить ряд мероприятий, направленных на ее совершенствование.

Объектом исследования является отель «Корстон» в Москве.

Предметом исследования являются технологии процесса обучения персонала.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты процесса обучения сотрудников в гостинице;

2. Охарактеризовать систему обучения персонала

3. Выделить основные методики обучения персонала гостиниц;

4. Дать краткую характеристику гостиницы «Корстон»

5. Проанализировать особенности процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон»

6. Разработать ряд рекомендаций, направленных на совершенствование процесса обучения сотрудников гостиницы «Корстон

Глава 1. Теоретические аспекты процесса обучения сотрудников гостиницы

1.1. Система обучения персонала

Систему обучения персонала можно определить как совокупность взаимосвязанных элементов, способствующих достижению целей организации. Ее элементами являются тренинги, лекции, семинары. Основным объектом системы обучения персонала является персонал, т.е. штатный состав работников предприятия.

Персонал – это коллектив работников с определенной структурой, соответствующей установленным нормативно-правовым требованиям, условиям обеспечения производства рабочей силой и научно-техническому уровню производства. Также персонал можно определить как человеческий ресурс предприятия, от деловых качеств, профессиональной подготовки и квалификации которого зависит конкурентоспособность предприятия, а так же качество и эффективность его деятельности.

---

Создание системы обучения персонала в гостиничных предприятиях стало необходимостью, поскольку знания и технологии развиваются настолько стремительно, а системы обучения персонала в отелях находятся в стадии зарождения, либо не существует вовсе.

О необходимости развивать, обучать и удерживать имеющийся персонал руководство гостиниц заставляет задумываться нехватка компетентного персонала, что означает для организации профессиональную подготовку сотрудников, связывающих свою деятельность с целями и задачами компании. Работники же в свою очередь заинтересованы в таком месте работы, в котором можно заниматься интересной деятельностью, реализовываться и совершенствовать профессиональные навыки. Для достижения этого необходимо, чтобы работа стала основным местом для реализации личностного роста и развития. Существуют ряд методов, способствующих этому:

• регулярно хвалить сотрудников за хорошие результаты работы;
• предоставлять сотрудникам право выбора возможных программ обучения;
• привить персоналу навык планировать и эффективно управлять рабочим временем^[1].

При обучении новых сотрудников выделяют следующие цели:

• поддержание высокого уровня профессионализма персонала;
• подготовка к карьерному росту
• подготовка сотрудников к замещению своих коллег во время их отпуска или болезни;
• формирование мотивации к дальнейшему обучению;
• формирование и поддержание позитивного отношения к работе;
• ознакомление новых сотрудников с корпоративными стандартами отеля
• получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для работы^[2].

Но основе оценки деятельности работника формируется информация о его состоянии подготовки. Так же при данной оценке определяется, какие профессиональные качества сотрудника нуждаются в развитии. При оценке личностных и деловых качеств, умений и знаний специально созданные комиссии аттестуют персонал по выбранным параметрам и значимости данных параметров при выполнении сотрудниками их профессиональной деятельности. При анализе результатов оценки определяется целесообразность обучения, методы, а также выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

Независимо от выбранного метода подготовки персонала, обучение должно быть основано на соблюдении следующих принципов:

• заинтересованность работника в обучении;
• изучаемый материал должен быть приближен к деятельности работника;
• получение новой для работника информации должно быть подкреплено практической отработкой;
• должны применяться разнообразные методы обучения^[3].

---

Обучение персонала гостиниц может принести следующие результаты:

• ускорение адаптации новых сотрудников;
• рост производительности труда;
• более легкое внедрение организационных изменений, уменьшение сопротивления изменениям;
• обучение персонала с минимальным отрывом от основной работы или даже без отрыва от обязанностей;
• укрепление лояльности сотрудников и потребителей, рост вовлеченности^[4].

Следует отметить, что для того, чтобы реализовать указанные перспективы на практике, обучение персонала должно стать системой. Руководству гостиниц необходимо четко оценивать и ясно осознавать потребности в обучении, а так же формировать не только учебные цели, но и связанные с деятельностью гостиницы в целом. Стоить систему обучения необходимо исходя из данных целей предприятия.

Реализация программ внутрифирменного обучения направлена на решение вопросов создания в организации «единого поля» − понятийного, информационного, ценностного. Создание такой программы обучения является методом развития корпоративной культуры, в особенности, если в качестве «преподавателей» будут выступать ведущие специалисты отеля^[5].

Системная программа обучения персона имеет ряд неоспоримых преимуществ перед разовыми обучающими мероприятиями. Разовые мероприятия целесообразно использовать перед определенными мероприятиями для краткосрочного эффекта. Как правило, результат от краткосрочных обучающих мероприятий длится до полугода. А системный же подход, напротив, направлен на дальнейшую перспективу.

В результате эффективного обучения персонала гостиница получает следующие преимущества:

• максимальное использование руководством отеля навыков, знаний и умений сотрудников, полученных в процессе обучения, позволяющих окупать инвестиции, направленны на данное направление;
• поддержание необходимого уровня конкурентоспособности и успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности
• распространение среди сотрудников и сохранение приоритетов и ценностей корпоративной культуры; сохранение ориентиров, пропаганда новых подходов;
• повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка^[6].

Таким образом, обучение персонала – целенаправленный, систематический процесс, в результате которого сотрудники овладевают новыми знаниями, умениями и навыками под руководством внутренних или внешних преподавателей. Система обучения всегда создается индивидуально, с учетом специфики данной компании и актуальных потребностей на данный период развития.

---

1.2 Методики обучения сотрудников гостиницы

Говоря об обучении персонала гостиничных предприятий, можно выделить два приоритетных направления – обучение, направленное на личностный рост сотрудника и профессиональное обучение. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых гостиницах существует специальная программа, имеющая следующие направления:

• барменское и официантское мастерство;
• кулинарное дело;
• стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
• принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
• управление временем;
• управление сотрудниками;
• конфликтология^[7].

В современных гостиницах корпоративные тренинги стали неотъемлемой частью системы управления обучения персонала. Цель данных тренингов – обучить сотрудников навыкам общения, стандартам обслуживания, этикету. Как правило, тренинг проводит руководитель подразделения.

В качестве одного из подходов к обучению персонала отелей применят «обучение действием». Этот метод был разработан в середине прошлого столетия ученым Р. Ревансом. Он обратил внимание на разрыв, существующий между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит, знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

• обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;
• обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;
• обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций^[8].

Недостатками данного метода являются:

• обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы;
• непредсказуемость результата

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

1. Групповые обсуждения;

2. Тренинги;

3. Деловые игры;

4. Поведенческое моделирование;

5. Ролевые игры;

6. Разбор практических ситуаций^[9]

Так же методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят также обучение на рабочем месте. Сюда можно отнести дистанционное обучение, использование учебных пособий, рабочие инструктажи. Рабочий инструктаж – это обучение линейным руководителем или специально подготовленным сотрудником, отражающие вопросы, связанные с пожарной безопасностью, охраной труда, работы с определенным оборудованием^[10].

---