Файл: Особенности международного менеджмента на примере любой российской компании в гостиничном или ресторанном бизнесе , работающей на мировом рынке.pdf
Добавлен: 03.07.2023
Просмотров: 64
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Современные особенности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в международном масштабе 5
1.1. Новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей 5
1.2. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице 11
2.1. Роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия 21
2.2. Общая организационная характеристика бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время в гостиничной отрасли в России идет целый ряд процессов, способных существенно повлиять на ее развитие.
Высокие объёмы туристских потоков, а также их качественный состав предъявляют соответствующие требования к российским гостиницам. Туристы, в свою очередь, располагая в современных условиях большим количеством источников информации о туристических услугах, способны принимать взвешенные, обдуманные решения об их приобретении.
Рынок персонала пришел в то состояние, в котором он находится во всем мире: у людей поменялось отношение к работе в отеле. К людям постепенно приходит понимание, что работа в гостинице – это тяжелый, низкооплачиваемый труд. Логичным следствием данного процесса становится высокая текучесть кадров в индустрии гостеприимства.
Средства размещения ищут пути совершенствования своей деятельности с целью увеличения потока отдыхающих, повышения их удовлетворенности и увеличения рыночного сектора потребителей.
Цель курсовой работы состоит в изучении особенностей международного менеджмента качества обслуживания гостиничного предприятия.
Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- исследовать новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей;
- выявить особенности подготовки кадров для сферы гостеприимства в России, Швейцарии, Великобритании и США;
- изучить технологии приема и размещения туристов в современной гостинице;
- проанализировать роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия;
- дать общую организационную характеристику бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
- обосновать проблемы и тенденции организации основных и дополнительных гостиничных услуг в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
- показать современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
- предложить рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.
Предметом исследования являются пути совершенствования менеджмента в гостиничном бизнесе (на примере бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre). Объектом исследования – организация работы службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre).
При написании работы были использованы научные труды многих отечественных и зарубежных ученых, среди которых: М.В. Арифудлин, Е.А. Блинова, В.С. Васильева, Ю.М. Гаврилова, В.О. Евсеев, Е.Н. Егорова, Р.М. Захарова, В.В. Иванов, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, А.О. Козырева, А.И. Кошелева, Е.О. Похомчикова, Т.Н. Прижигалинская, А.В. Романюк, А.А. Сафронова, С.С. Скобкин, М.О. Соколовская, Р.С. Стороженко, К. Уифер, Р.Н. Ушаков, Е.Е. Филипповский, Т.В. Черевичко, Е.Е. Шарафанова, А.П. Шатрова, Л.П. Шматько и др.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.
1. Современные особенности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в международном масштабе
1.1. Новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей
В современной научной и публицистической литературе все чаще встречается термин «индустрия гостеприимства», тогда как его определение вызывает определенные трудности и основывается на чисто интуитивном восприятии и синтезе отдельных составляющих слов: «индустрия» в переводе с латинского (industria) – деятельность, английского (industry) – промышленность; «гостеприимство» – нечто, связанное с дружелюбным приемом, хорошим обслуживанием [15, с. 10].
Зарубежные авторы приводят разнообразные определения индустрии гостеприимства. Исследования на русском языке, посвященные изучению вопросов функционирования данного феномена, представлены в основном переводными изданиями, а также научными публикациями отечественных ученых, начинающих активно исследовать это новое для российской практики хозяйствования явление.
Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского «hospice» и английского «hospitality», что означает «странноприимный дом» [15, с. 11]. В русском языке «гостеприимство – радушие в приеме и угощении посетителей, безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружественную атмосферу» [15, с. 12].
В течение длительного периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства». Постепенно по мере перехода экономики страны к рыночному укладу и, как следствие, появлению множества независимых фирм, конкурирующих между собой за долю на рынке, особое внимание стало уделяться изучению потребителей и методов более качественного удовлетворения их потребностей.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства и важную составляющую экономики туризма. Сфера ее деятельности связана с функционированием многочисленных предприятий разной направленности и специализации. Не существует перечня, охватывающего все виды деятельности в этой области, но принято выделять следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых. Они объединены общей целью – удовлетворение любых запросов и желаний потребителей. Как результат, прибыль предприятий данной отрасли экономики сильно зависит от качества процесса оказания услуг и степени удовлетворённости гостей [7, с. 192].
Туризм, в том числе сфера гостеприимства, в настоящее время является быстроразвивающейся отраслью во всем мире и в России, это важная составляющая экономики государства: он способствует развитию сопутствующих отраслей (транспорт, бытовое обслуживание, торговля, строительство, сувенирная промышленность, общественное питание, индустрия досуга и развлечений) [13, с. 3].
В настоящее время туризм обретает все более глобальный характер. Одной из форм проявления глобализации в гостиничной отрасли является создание и широкое распространение гостиничных сетей [4, с. 11]. В основе гостиничных цепей положена система осуществления коллективного бизнеса, находящегося под непосредственным контролем руководства цепью. Все гостиницы сети придерживаются единых норм, правил, стандартов, стиля, форм управления и ведения бизнеса. Создание гостиничных цепей позволяет предприятием получать преимущества перед индивидуальными гостиницами.
В России представлены практически все глобальные гостиничные сети. Многие из них уже открывают свои отели не только в столице, но и в других крупных городах. Как правило, международные гостиничные операторы создают отели категории 4-5 звезд в городах-миллионниках, в то время как российские гостиничные сети объединяют небольшие объекты категории три звезды, расположенные в небольших городах и отдаленных регионах России. Международные операторы менее знакомы с российской действительностью, что удерживает их от широкой региональной экспансии [34]. По данным Всемирной туристической организации, в мире функционирует 16 млн. гостиниц, 20 % из которых приходится на гостиничные цепи [21, с. 147-150].
Необходимость деятельности гостиничных цепей на рынке туристских услуг обоснована следующими факторами [2, с. 53-63]:
- повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий;
- увеличение потребительского спроса на гостиничные услуги;
- стимулирование развития экономики в целом;
- влияние текущих глобальных экономических тенденций.
Остановимся более подробно на каждом из перечисленных факторов.
Повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий. Использование гостиницами высоких стандартов и технологий функционирования на корпоративном уровне, передаваемых им гостиничными операторами, ведет к повышению эффективности управления и развития гостиниц [2, с. 53].
Сокращаются расходы за счет эффекта масштаба, снижения закупочных цен на оборудование для номеров, чистящие и моющие средства (организация оптовых поставок и возможность оказания давления гостиничными цепями на поставщиков), уменьшении рекламного бюджета в расчете на гостиницу, в том числе благодаря использованию гостиницами готового бренда и тому, что торговая марка является дополнительной рекламой. Увеличивается охват гостиницами цепи рынка туристических услуг за счет использования бренда и использования централизованной системы бронирования.
Возможность перераспределения финансовой нагрузки и внешнего экономического давления между гостиничными предприятиями повышают их устойчивость и стабильность. Увеличивается потенциал человеческих ресурсов в управлении гостиничными предприятиями, что достигается путем организации цепью централизованной подготовки гостиничных специалистов, а также приобретением услуг высокооплачиваемых специалистов для всех гостиничных предприятий цепи. Кроме того, эффективность деятельности гостиничных предприятий увеличивают использование централизованной системы бухгалтерского учета и масштабные маркетинговые исследования [8, с. 67].
Увеличение потребительского спроса на гостиничные услуги. Возрастание потребительского спроса на услуги гостиничной цепи благодаря тому, что потребители могут прогнозировать качество услуг вне зависимости от региона размещения участника данной цепи [25, с. 142-146].
Стимулирование развития экономики в целом. Развитие международных гостиничных цепей ведет к интеграции отечественной экономики в мировую и привлечению инвестиций. Создается импульс к развитию местных территорий (обеспечивается занятость населения, оказывается положительное влияние на отрасли, смежные с гостиничной). Высокий процент потребителей гостиничных услуг составляют иностранцы, приток которых обеспечивает валютные поступления в государственный бюджет [2, с. 10].
Влияние текущих глобальных экономических тенденций. Поиск эффективных методов создания конкурентных преимуществ отечественными гостиничными предприятиями вызван современными условиями конкуренции с международными гостиничными сетями. Другой значимой для мирового экономического развития тенденцией является рост требований потребителей к гостиничным услугам в области обеспечения их безопасности и качества, стандарты которых успешно реализуются гостиничными цепями [3, с. 53].
Исследователи отмечают такие преимущества гостиничных цепей, как увеличение ценности и комплексности гостиничных услуг, повышение производительности труда (входящие в цепь отели имеют на 60 % больше средний доход и на 8 % больше наполняемость, чем самостоятельные предприятия) [18, с. 16-21], наибольшее приближение к соответствию используемых стратегий и технологий потребительскому спросу и текущему экономическому положению [9, с. 43-49].
В настоящее время в России под международными брендами работают почти в 2,5 раза больше гостиниц, чем под российскими. А к 2020 году количество гостиниц под международным управлением планируется увеличить на 118 объектов.
Основная доля гостиничного рынка под международным брендом в России принадлежит пятерке лидирующих гостиничных групп. Лидирующие международные гостиничные бренды по количеству отелей в России представлены на рисунке 1 [32].
Рисунок 1. Ведущие международные гостиничные сети в России
Иностранные туристы, приезжая в Москву, очень часто выбирают именно эти гостиницы, известные во всем мире. Особенно это ярко проявилось после того как против России многие страны Запада и США ввели санкции, и Россия ответила на них [14, с. 33].