Файл: Особенности международного менеджмента на примере любой российской компании в гостиничном или ресторанном бизнесе , работающей на мировом рынке.pdf
Добавлен: 03.07.2023
Просмотров: 68
Скачиваний: 2
В процессе выявлeния инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия, установлено, что внедрение инновационных технологий в гостинице должно преследовать определенные цели, что в настоящее время происходит далеко не всегда, не говоря уже о стратегии развития гостиничного предприятия, которая далеко не всегда зависит от текущей ситуации на рынке и имеющихся тенденций на будущее, да и вообще имеет место быть у гостиничного предприятия.
Вместе с тем существуют препятствия к внедрению инновационных технологий. К таковым можно отнести затраты на ведение инновационной разработки в области подготовки кадров в специализированном вузе, необходимость подготовки преподавателей и студентов вуза, а также то, что внимание ректора вуза порой сосредоточено не на развитии вуза, а на получении прибыли с текущей деятельности образовательного учреждения и снижении текущих затрат без стратегических инвестиционных проектов.
Кроме того, отечественные гостиничные управляющие компании сегодня по сути своей являются скорее консалтинговыми. Российские операторы берут объекты в собственность, а иностранные предпочитают франчайзинг. Компании продают продукт, бренд, а активы вкладывают в развитие технологий, персонала. Узнаваемость бренда для национальных гостиничных цепей ограничивается регионом, для международных это весь мир. Продуктовые линейки также сильно отличаются. У международных гостиничных цепей отели разных категорий (от двух до пяти звезд), а у национальных гостиничных цепей, как правило, только одной. Каналы продаж у международных гостиничных цепей гораздо шире. К их преимуществам еще можно отнести экономию при закупке товаров и оборудования за счет больших скидок на большие объемы; возможность обмена кадрами.
Таким образом, учитывая специфику работы гостиничного предприятия и выявленные тенденции и составляющие ресурсного потенциала, возможности гостиничного предприятия будут в первую очередь связаны с индивидуальным обслуживанием клиентов, использованием современных технологий и постоянного мониторинга как ситуации на рынке, так и внутри конкретной гостиницы.
2.2. Общая организационная характеристика бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre
Intercontinental Hotels Group – это известная британская компания, которая была основана в 2003 году в результате разделения Six Continents Plc. На сегодняшний день Intercontinental Hotels Group является крупнейшим оператором гостиничных сетей. IHG управляет около 4480 отелями, которые расположены более чем в 100 странах мира [31].
Штаб-квартира компании Intercontinental Hotels Group расположена неподалеку от Лондона в Виндзоре. Если говорить об истории компании, то она уходит далеко в прошлое, а именно в 1777 год, правда, в то время ее основатель, Уильям Басс, занимался деятельностью, которая с гостиничным бизнесом никак не связана. У него была своя пивоварня. Собственная сеть отелей появилась у компании Басс в 1989 году, с того момента компания начинает активным образом развиваться, управляя отелями, которые принадлежат другим владельцам. Кроме того, Intercontinental Hotels Group также занимается и продажей франшиз [31].
Сегодня отели IHG есть практически во всех странах мира: России, Украине, большей части европейских стран. Кроме того, компания планирует в ближайшее время открыть еще ряд отелей в России, Франции, Великобритании и Испании. Преимуществом гостиниц Intercontinental Hotels Group является то, что все номера оснащены по высшему разряду, таким образом, можно с уверенностью сказать, что гостиницы IHG предлагают апартаменты международного уровня.
Компании принадлежит ряд известных мировых брендов, одним из популярных среди них является Crowne Plaza. Этот бренд ориентирован на бизнесменов, которые ценят комфорт, практичность, а также достойный уровень обслуживания.
Бренд Crowne Plaza активно развивается, гостиницы открываются в основном в крупных курортных городах, вблизи аэропортов, в центре больших городов и т.п. Номера отелей оснащены всем необходимым: телевидением, интернетом, оборудованным рабочим местом с настольной лампой, мини-баром, сейфом и т.п. В составе каждого отеля данного бренда есть номера повышенной комфортности.
Примечательно то, что для строительства отелей Crowne Plaza довольно тщательно подбирается место, таким образом, из каждого номера гостиницы открывается прекраснейший вид на город или море.
Итак, Crowne Plaza – это крупнейшая сеть, отели которой есть более чем в 50 странах. Забронировать номер в любой, нужной вам стране, можно на официальном сайте компании (http://www.cpmow.ru/hotel/) [31].
Ведущий Бизнес-отель России по версии самой авторитетной международной премии в области гостеприимства World Travel Awards 2013 и Ведущий Конференц-отель по версии World Travel Awards 2015, Crowne Plaza Moscow World Trade Centre, предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.
Отель Crowne Plaza Moscow World Trade Centre расположен в непосредственной близости от бизнес-центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и здания Правительства РФ. Отель находится в пешеходной доступности от исторического центра Москвы по адресу: Краснопресненская наб., д.12 [30].
Все номера и гостевые зоны отеля соответствуют высоким стандартам бренда Crowne Plaza. Отель оснащен новейшими системами обеспечения безопасности пребывания и комфортного проживания. Беспроводной доступ в интернет без дополнительной оплаты обеспечен на всей территории отеля. В отеле 724 элегантных номера, в том числе 149 клубных комнат повышенной комфортности. Номера оснащены всем необходимым для эффективной работы и комфортного отдыха [30].
Клубный корпус Crowne Plaza Club включает в себя номера повышенной комфортности с роскошными панорамными видами на город, великолепные рестораны и бары с современной европейской и классической русской кухней, а также клубный Лаунж и фитнес-центр. Для проведения мероприятий на высшем уровне предусмотрены конференц-залы премиум класса Club Lounge Meeting Rooms на 20-м этаже клубного корпуса с панорамными видами на Москву, а также банкетные залы и рестораны Центра международной торговли [30].
Организационная структура предприятия является линейно-функциональной и выглядит следующим образом (см. рисунок 3).
Рисунок 3. – Организационная структура бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre
Финансовому директору подчиняется бухгалтерия и плановый отдел. Начальнику службы безопасности подчиняются служба безопасности и отдел видеонаблюдения. В ведении директора ресторана находятся производство ресторана, кондитерский цех, склад ресторана, четыре зала ресторана, два бара и служба рум-сервис. Главному инженеру подчиняется ремонтно-строительный участок, участок вертикального транспорта, участок вентиляции, сантехники, энергоснабжения, отдел АСУ, подземная автостоянка, склад гостиницы. Заместитель генерального директора по гостинице руководит работой службы поэтажного обслуживания (заведующие секциями, горничные), хозяйственной службой. Директору по продажам подчиняются коммерческий отдел, отдел бронирования, служба размещения, сервис-бюро, бизнес-центр.
В результате участия в выставках гостиница заключила договоры с большим количеством организаций, которые являются корпоративными клиентами. В основном это российские организации и предприятия, которые бронируют номера гостиницы для своих сотрудников или проводят семинары, конференции. Чаще всего, для групп, участвующих в семинарах не только бронируется проживание, арендуются конференц-залы, но и заказывается ресторанное обслуживание. Все большей популярностью пользуется онлайн бронирование на сайте гостиницы. Количество таких заявок не прогнозируемо. Для привлечения новых клиентов и сохранения установившихся деловых связей гостиница использует в основном рекламу.
2.3. Проблемы и тенденции организации гостиничных услуг в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre
Исходя из целей посещения, можно разделить потребителей услуг бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre на основные категории, которые являются ключевыми для гостиницы: бизнес, отдых, обучение, жесткий блок, группы и цепочки групп, корпоративные клиенты, агентское соглашение, интернет-бронирование, размещение от стойки.
Категория «Бизнес». Типичный потребитель услуг – это менеджер среднего звена, совершающий частые командировки в Москву. Данный тип потребления гостиничный услуг осуществляется за счет компаний, а не средств физического лица. Для такого потребителя не является важным высокий статус гостиницы, территориальное расположение. Определяющим при выборе гостиницы является доступный уровень цен и максимальная функциональность (развитая инфраструктура питания, вечернего времяпровождения, наличие бизнес-услуг, конференц-услуг).
Данная категория клиентов является целевой аудиторией, так как работа с такими клиентами создает ситуацию прогнозируемого спроса и позволяет вовлекать корпоративных клиентов в использование широко спектра конференц-услуг и ресторанного обслуживания, что несет дополнительные доходы.
Категория «Отдых». Взаимодействие гостиницы с туроператорами по въездному и внутреннему туризму является целевым и позволяет формировать устойчивый канал заказов на гостиничные услуги по программам среднего класса. Важно выделить в отдельную группу туроператоров, организующих программы групповых туров для иностранцев из дальнего зарубежья. Очевидно, что работа с такими посредниками может рассматриваться как долгосрочные инвестиции в имидж гостиницы и повышение ее рейтинга.
Категория «Обучение». Объем номерного фонда и широкий выбор конференц-услуг гостиницы позволяет выделить в качестве целевой аудитории компании, которые организуют и проводят крупные отраслевые конференции, семираны, съезды, фестивали. Эта категория клиентов является разновидностью корпоративных клиентов и позволяет повысить эффективность деятельности созданной инфраструктуры дополнительных услуг: аренду конференц-залов, ресторанное и банкетное обслуживание.
Анализ коммерческой деятельности гостиницы за предыдущие периоды показал, что наиболее рациональным является сохранение следующих вариантов использования номерного фонда:
«Жесткий блок». В процессе своей деятельности гостиница сотрудничает с крупными туристскими фирмами, обеспечивающими основную загрузку гостиницы. Такие туроператоры заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стабильном предоставлении определенного пониженного тарифа на проживание. На таких условиях они готовы осуществлять оптовую покупку блока гостиничных номеров на полугодичный период. При этом производится полная гарантированная оплата блока независимо от его фактической реализации со стороны туроператора.
Таким образом, туроператор берет основные риски по не реализации номерного фонда на себя. С одной стороны, предоставление глубоких скидок снижает уровень получаемых доходов гостиницей, с другой стороны, это позволяет переложить риски наступления убытков на туроператоров и формирует равномерный денежный поток в адрес гостиницы. На первое полугодие 2016 года оплаченные жесткие блоки туроператоров занимают 36,7% номерного фонда. Важно отметить, что существует тенденция уменьшения жесткого блока. Скидка для компаний по сравнению с ценой поселения от стойки составляет 44%.
«Группы и цепочки групп». Для стимулирования турфирм, организующих разовые групповые заезды и программы серийных групповых заездов по согласованному графику, формируется специальное предложение в виде цен постоянно действующего договора. Предоставление гостиничных услуг является для таких компаний составляющей комплексной услуги и поэтому для большинства их клиентов подходит средний уровень предлагаемой услуги по размещению.
Чаще всего для групп также предлагается комплекс услуг питания в гостинице по специальным ценам. Максимизация привлекательности цены для данного сегмента может рассматриваться как инструмент повышения загрузки, получение прибыли от предоставления дополнительных услуг, инвестиции в имидж гостиницы и ее рейтинг. В зависимости от размеров и количества групп скидка на проживание составляет от 15% до 30%.
«Корпоративные клиенты». Фирмы, размещающие своих сотрудников, используют как индивидуальные заявки, так и заявки на размещение групп с возможностью проведения конференций, семинаров. Поскольку этот сегмент связан с конференц-обслуживанием, то он дает возможность единовременного получения пакетного заказа, а также генерирует доходы других структурных подразделений гостиничного комплекса – конференц-залов, бизнес-услуг, предприятий питания. Скидка на проживание также составляет от 15% до 30% от действующей цены.
Сегмент групповых туристических и корпоративных заявок составляет от 5% до 15% загрузки гостиницы.
«Агентское соглашение». Для привлечения новых клиентов и увеличения загрузки номерного фонда в данный сегмент выделены фирмы, направляющие в гостиницу клиентов по одноразовым заявкам. Гостиница на основании агентских договоров, заключенных с указанными фирмами, размещает клиентов по действующим тарифам гостиницы на момент заселения с последующей выплатой агенту комиссионного вознаграждения, которое составляет 10%. Такие клиенты обеспечивают от 3,5% до 5% загрузки гостиницы.