Файл: Особенности международного менеджмента на примере любой российской компании в гостиничном или ресторанном бизнесе , работающей на мировом рынке.pdf

По данным отдела бронирования количество заявок по способу бронирования распределяется следующим образом (за 2015 год):

• жесткий блок – 30%;
• бронь договорных организаций – 20%;
• через электронную почту отдела бронирования – 15%;
• по телефону отдела бронирования – 18%;
• он-лайн бронирование на сайте гостиницы – 7%;
• бронирование на www.booking.com, www.travelline.ru – 3%;
• свободное поселение от стойки – 7%.

По однократным заявкам невозможно отследить источник информации, из которого гость узнал о гостинице, для этого нужно ввести такой вопрос в анкете гостя. По договорным организациям можно сказать, что 85% из них являются партнерами гостиницы по результатам участия в туристских выставках, что говорит о важности участия в выставках, не только московских, но и региональных и международных.

People. При приеме на работу следует проводить психологическое тестирование кандидатов и изначально отсеивать людей, не способных работать в сфере обслуживания. В контактные службы нужно нанимать работников со знанием английского языка. На предприятии можно организовать курсы английского языка для охранников, горничных, сотрудников ресторана, с обучением основным темам по роду деятельности. Также нужно проводить тренинги для работников контактных служб по разрешению конфликтных и проблемных ситуаций.

Для стимулирования труда необходимо разработать систему мотивации персонала. В первую очередь это касается работников службы размещения. Нужно отметить, что существуют договоренности работников службы с компаниями, имеющими жесткий блок в гостинице. То есть, если подходит гость поселиться от стойки, то его отдают на жесткий блок и получают от компании комиссионные. Это, несомненно, наносит урон гостинице. Поэтому нужно усилить контроль за работниками и наказание за такое незаконное сотрудничество, и одновременно ввести официальную доплату за свободное поселение в качестве инструмента материального стимулирования сотрудников служба размещения.

Process. Препятствием к внедрению инновационной технологий является высокая стоимость инновационной разработки и необходимость адаптации гостиницы к новой программе. Руководству предприятия не следует сосредотачиваться только на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Нужно учитывать, что внедрение дорогостоящего инновационного решения позволит получить бóльший доход в будущем.

Для поддержания благоприятного имиджа гостиницы важно внедрять принцип «одного окна», когда гостю нет необходимости обращаться в одну службу, затем в другую и третью, чтобы получить нужную информацию или сообщить о возникших проблемах.

---

Physical Evidence. В холле гостиницы есть место еще для нескольких киосков. Можно открыть аптеку и кондитерский магазин. Это будет востребовано гостями и принесет гостинице дополнительную прибыль от аренды нежилых помещений.

Partnership. Как известно поиск новых клиентов является более затратным, чем поддержание отношений с постоянными клиентами. Гостиница поддерживает отношения с договорными организациями. Внедрение нового программного обеспечения позволит контактировать индивидуально с каждым клиентом, учитывать его предпочтения, поддерживать лояльность и применять индивидуальные методы мотивации.

Хорошей традицией были бы поздравления с днем рождения. Гостю, который в день своего рождения проживает в гостинице, можно вручить поздравительную открытку и маленький торт или шоколад. Это создаст благоприятное впечатление о бизнес-отеле, и будет способствовать тому, что гость в следующий раз приедет именно в Crowne Plaza.

В 3-й главе представлены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания гостиничного предприятия на примере бизнес-отеля Crowne Plaza. Предложены современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле. Даны рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле.

Дополнительные услуги, такие как «трансфер», «визовая поддержка», направлены на повышение привлекательности гостиницы. Поздравления гостей с днем рождения, наноароматизация помещений, повышение квалификации персонала и в целом повышение качества обслуживания поможет приобрести определенное количество постоянных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение исследования необходимо отметить, перед отраслью туризма и гостеприимства государство ставит целый ряд задач, связанных с созданием благоприятных условий приёма и размещения туристов.

Предпринимательская гостиничная и туристская деятельность, связана с положением их на рынке, с их конкурентоспособностью. Конкуренция выполняет регулирующие функции, определяющие и формирующие рынок средств размещения, его пропорции. Именно конкуренция в большинстве случаев является наиболее эффективным регулятором деятельности гостиничных предприятий.

Конкурентоспособность это результат наличия конкретных преимуществ, которые выделяют гостиницу из ряда ей подобных. Отдельно взятые преимущества могут еще не означать лидерство гостиницы в конкурентной борьбе, например, низкая цена за номера может не привлекать покупателя гостиничных услуг, если качество обслуживания низкое и наоборот высокое качество обслуживания делает потребителя не чувствительным к стоимости гостиничных номеров. Чаще комплекс услуг может оказаться решающим предпочтением потребителя.

---

Ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

В процессе работы были решены следующие задачи:

• исследованы новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей;
• изучены технологии приема и размещения туристов в современной гостинице;
• проанализирована роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия;
• дана общая организационная характеристика бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• обоснованы проблемы и тенденции организации основных и дополнительных гостиничных услуг в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• показаны современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• предложены рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

Надежная и четко скоординированная работа службы приема и размещения клиентов является важнейшим залогом успеха предприятий гостиничного сервиса.

На основании анализа затрат и их окупаемости бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre рекомендовано:

1) Обновить программное обеспечение, которое повысит эффективность работы служб отеля и позволит создать систему поощрения постоянных партнеров и гостей;

2) Ввести новую услугу «Визовая поддержка»;

3) Закупить оборудование и расходные материалы для наноароматизации помещений бизнес-отеля,

5) Усилить контроль над компаниями, имеющими жесткий блок мест и одновременно над сотрудниками службы размещения.

6) Повышать квалификацию персонала, ввести сопутствующую услугу поздравления проживающих гостей с днем рождения, дополнительную услугу «Трансфер», обновлять информацию в холле бизнес-отеля, изготавливать рекламную продукцию на английском языке, расширять ассортимент сувенирной продукции, сдать в аренду пустующие площади в холле под кондитерский магазин и аптеку. Данные изменения положительным образом скажутся на имидже бизнес-отеля и помогут приобрести постоянных клиентов.

Таким образом, высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

---

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ, 19.10.2015. – № 42. – Ст. 5796
2. Арифудлин М.В. Генезис понятий «гостиничная цепь» и «гостиничная сеть» / М.В. Арифудлин, Л.С. Морозова // Сервис в России и за рубежом, 2012. – № 2. – С. 53-63
3. Арифудлин М.В. Транснациональные гостиничные цепи: становление, развитие, современные тенденции / М.В. Арифудлин // Научный вестник МГИИТ, 2010. – Т. 4. – №2. – С. 7-11
4. Васильева В.С. Новые тенденции развития гостиничной индустрии / В.С. Васильева // ЦИТИСЭ, 2016. – № 2 (6). – С. 1
5. Гаврилова Ю.М. Системы оценки качества обслуживания в отелях Luxury-сегмента г. Санкт-Петербурга / Ю.М. Гаврилова, М.М. Уланова // Инновационная наука, 2016. – № 3-1. – С. 54-58
6. Евсеев В.О. Экономические основы социального туризма /В.О. Евсеев, О.В. Никонова, Т.А. Коржинек // Инновационный потенциал стран Евразийского сообщества и ближнего зарубежья в формировании нового общества XXI века. Международная научно-практическая конференция (сборник научных трудов) – М.: ГАСИС-ЦИТИСЭ, 2012. – С.190-196
7. Егорова Е.Н. Маркетинг гостиничных цепей: особенности и перспективы развития в России / Е.Н. Егорова, Ю.А. Кравцова// Курорты. Сервис. Туризм, 2013. – № 2-4. – С. 67-72
8. Захарова Р.М. Логистическая организация и развитие гостиничных сетей в отечественной сфере гостеприимства / Р.М. Захарова // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ), 2014. – № 1 (45). – С. 43-49
9. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384 с.
10. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: учеб. / В. А. Квартальнов. – М. : Финансы и статистика, 2013. – 671 с.
11. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2013. – 511 с.
12. Козырева А.О. Туризм 2015: Мировые тренды. России / А.О. Козырева // Вестник РМАТ, 2014. – № 4. – С. 3-7
13. Кошелева А.И. Туристская мотивация и ее роль в развитии индустрии гостеприимства и туризма / А.И. Кошелева // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку, 2012.– № 3.– С. 26-38
14. Похомчикова Е.О. К вопросу о специфике индустрии гостеприимства / Е.О. Похомчикова // Проблемы теории и практики управления, 2014. – № 1. – С. 9-15
15. Прижигалинская Т.Н. Стратегические аспекты оценки эффективности деятельности организации. Маркетинг инновационных идей: проблемы выявления, методы генерации и способы реализации / Т.Н. Прижигалинская, И.В. Роздольская // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2013. – № 1 (45). – С. 25-32
16. Романюк А.В. Перспективы развития международных гостиничных сетей в России в 2016 году / А.В. Романюк, Е.А. Блинова // Молодой ученый, 2016. – № 5. – С. 402-407
17. Сафронова А.А. Международные гостиничные цепи, как эффективная форма управления гостиничным бизнесом / А.А. Сафронова, А.М. Данилова // Инновационная экономика и современный менеджмент, 2015. – № 3. – С. 16-21
18. Скобкин С.С. Есть ли у нас индустрия гостеприимства? / С.С. Скобкин // Парад отелей, 2000. – № 4. – С. 1-6
19. Соколовская М.О. Формирование и развитие конкурентных преимуществ гостиничного предприятия / М.О. Соколовская // Сборник трудов конференции, 2015. – С. 90-96
20. Стороженко Р.С. Зарубежный опыт развития гостиничных цепей / Р.С. Стороженко // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2010. – № 6. – С. 147-150
21. Уифер К. Инвестиции под вопросом /К. Уифер // Пять звезд. Гостиничный бизнес, 2014. – №11. – С. 15
22. Ушаков Р.Н. Инновационные технологии формирования и развития ресурсного потенциала гостиничного предприятия: монография / Р.Н. Ушаков. – М.-Берлин, Директ-Медиа, 2015. – 230 с.
23. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176 с.
24. Шарафанова Е.Е. Полноправный член сети. Использование франчайзинга в гостиничных цепях / Е.Е. Шарафанова, А.Е. Виленский // Российское предпринимательство, 2008. – № 6-2. – С. 142-146
25. Шатрова А.П. Алгоритм внедрения методики оценки ресурсного потенциала предприятия сферы услуг / А.П. Шатрова // Проблемы современной экономики, 2009. – № 3 (31). – С. 394Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие инновации в повышении эффективности гостиничного бизнеса (на примере Приморского края): автореф. дис. ... канд. экон. наук / Г.А. Гомилевская. URL: http://refdb.ru/look/2588502-pall.html (Дата обращения: 20.07.2016)
26. Гостиницы под управлением международных гостиничных операторов. URL: http://www.ey.com/ (Дата обращения: 19.07.2016)
27. Группа отелей Heliopark. URL: http://www.heliopark.ru (Дата обращения: 19.07.2016)
28. О Гостинице Краун Плаза Москва-Центр международной торговли. URL: http://www.cpmow.ru/hotel/ (Дата обращения: 20.07.2016)
29. Отели Intercontinental Hotels Group и их особенности. URL: http://www.akvatruboplast.ru/oteli-intercontinental-hotels-group-i-ix-osobennosti.html (Дата обращения: 20.07.2016)
30. Популярные предложения гостиниц Intourist Hotel Group. URL: http://www.intourist-hotels.ru/ (Дата обращения: 19.07.2016)
31. Портал гостиничного бизнеса. URL: http://prohotel.ru/ (Дата обращения: 20.07.2016)
32. Романова К. В программу ChinaFriendly вступил первый туроператор / К. Романова // Газета.Ру, 2015. URL: http://www.gazeta.ru/business/2015/12/09/ 7945283.shtml (Дата обращения: 19.07.2016)
33. Рынок гостиничных услуг: объем и темпы роста. URL: http://delonovosti.ru/business/2722-rynok-gostinichnyh-uslug-obem-i-tempy-rosta.html (Дата обращения: 19.07.2016)
34. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие / Т.В. Черевичко. URL: http://lifeinbooks.net/chto-pochitat/teoreticheskie-osnovyi-gostepriimstva-tatyana-cherevichko/ (Дата обращения: 20.07.2016)
35. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / Л.П. Шматько. URL: http://tourlib.net/books_tourism/shmatko.htm (Дата обращения: 20.07.2016)

---

Приложение 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональ- ная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
	Администратор, Портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
I. Стойка регистрации	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
II. Вход в гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
III. Холл гостиницы	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
IV. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений

---