Файл: 1 Корпоративные стандарты обслуживания клиентов (пао сбербанк, ао гутабанк).docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.11.2023
Просмотров: 3024
Скачиваний: 28
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Содержание
1 Корпоративные стандарты обслуживания клиентов (ПАО Сбербанк, АО ГУТА-БАНК)
1) конкретность - стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь»;
2) измеримость - если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например, указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников;
3) релевантность - стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют;
4) прозрачность - двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании;
5) актуальность - если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций;
6) свобода решений - услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра;
7) комплексность - стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора;
8) экономическая целесообразность - стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории - это не интересно), в таких нововведениях нет смысла;
11) общайтесь с клиентом даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше;
12) предлагайте чуть больше, чем от вас ждут, клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы;
Управление качеством АО ГУТА-БАНК.
Цель управления качеством – достижение максимального соответствия уровня работы сотрудников Банка настоящим Стандартам.
Непосредственное управление качеством осуществляют руководители Подразделений Банка, отвечающие за обслуживание Клиентов.
В процессе управления качеством решают следующие задачи:
- установление благоприятного климата в Подразделениях Банка;
- стимулирование сотрудников Подразделений Банка к повышению квалификации, мотивация персонала к осознанию важности качества обслуживания Клиентов, обеспечению поддержания корпоративной культуры на высоком уровне;
- информирование сотрудников Подразделений Банка о достигнутых результатах. Выражение признания сотрудникам Подразделений Банка, внесшим наибольший вклад в улучшение уровня сервиса. Внедрение достижений каждого сотрудника Подразделения Банка, которых удалось добиться в течение года в существующую систему качества обслуживания Клиентов, тем самым закрепляя эти достижения;
- обязательное регулярное обучение и тестирование сотрудников Подразделений Банка стандартам качества обслуживания Клиентов;
- анализ результатов проверок качества обслуживания и пожеланий Клиентов с целью обеспечения постоянного соответствия настоящим Стандартам. Информирование руководства Банка о результатах проведенного анализа;
- периодический пересмотр существующей системы контроля качества с целью определения мер по ее усовершенствованию.
Контроль качества обслуживания Клиентов осуществляется путем проведения проверок руководителями Подразделений Банка, уполномоченными сотрудниками подразделения Банка, отвечающего за контроль качества обслуживания клиентов. Руководители Подразделений Банка осуществляют постоянный текущий контроль качества работы персонала, занятого обслуживанием Клиентов, в соответствии с настоящими Стандартами, и несут ответственность за качество предоставляемого сервиса в Подразделениях банка.
Главной целью проверок является сбор количественных данных о качестве предоставления банковских продуктов и услуг в Подразделениях Банка для дальнейшей оценки информации об уровне культуры обслуживания Клиентов и проведения корректирующих мероприятий, направленных на улучшение оцениваемых показателей. Количественная оценка производится с применением балльной системы оценки и формализованных вопросов, отражающих выполнение настоящих Стандартов относительно максимально возможной оценки исходя из значения 100%.
Виды проверок, периодичность их проведения, порядок оценки качества обслуживания Клиентов и принципы формирования отчетности по результатам проведенных проверок изложены в «Методике проведения проверок и оценки качества обслуживания Клиентов».
Полный перечень параметров проверки для всех категорий сотрудников подразделений Банка, работающих с Клиентами, и критерии оценки параметров проверки приведены в «Чек-листе». С развитием розничного бизнеса Банка и появлением новых банковских продуктов/услуг перечень элементов проверки может меняться и дополняться в установленном порядке.
Оценка качества обслуживания Клиентов уполномоченными сотрудниками Банка осуществляется по следующим основным группам элементов:
- оценка сервисного обслуживания;
- оценка работы офиса;
- оценка внешнего и внутреннего состояния офиса.
В целях получения дополнительных независимых результатов оценки качества обслуживания Клиентов Отделом анализа и контроля качества осуществляется анкетирование Клиентов посредством размещения в Подразделениях Банка специальных бланков.
2 Кодекс корпоративной этики кредитной организации
О Кедексе этики
Банки разрабатывают и внедряют Кодекс корпоративной (деловой этики).
Корпоративный кодекс банка – внутренний документ, регламентирующий взаимоотношения с клиентами, а также между сотрудниками кредитной организации.
Кодекс корпоративной этики и делового поведения (далее — Кодекс этики, Кодекс) Сбера служит нескольким важным целям. В первую очередь это общий ориентир для всех, кто работает в Банке или связан с ним. Он отражает принятые в Сбере правила и стандарты поведения, которые, в свою очередь, основаны на наших ценностях и принципах.
Кодекс — это не только свод правил, но и набор инструментов, который поможет вам ориентироваться в нашей культуре. Этот документ поможет выбрать стратегию поведения, принять взвешенное решение в неоднозначной ситуации и вовремя распознать отношения и действия, которые не соответствуют этическим принципам Сбера. Конечно, учесть все вероятные ситуации и сценарии в Кодексе невозможно, поэтому вы также найдете в нем информацию о том, куда обратиться, если возникают сомнения в правильности тех или иных поступков и решений.
Кодекс — как инструкция по применению сложного механизма: он должен быть всегда у вас под рукой. Помните, что все ваши действия, ваши ежедневные решения влияют на репутацию Банка: от них зависит то, как нас воспринимают вовне — например, клиенты, деловые партнеры и государство, — и то, как мы сами воспринимаем себя внутри команды. Лучше понять отдельные положения помогут вопросы для самопроверки и примеры использования Кодекса на практике.
1 Для кого предназначен Кодекс?
Кодекс этики предназначен для каждого члена команды Сбера — всех сотрудников Банка, вне зависимости от занимаемой должности, стажа и места работы, — а также для членов Наблюдательного совета.
Мы ожидаем поведения, соответствующего этическим стандартам Банка, от клиентов, деловых партнеров, поставщиков и контрагентов, поддерживаем и поощряем их честность и открытость.
Если вы привлекаете третьих лиц для работы со Сбером, убедитесь, что они обладают должной репутацией и разделяют нормы и ценности, отраженные в Кодексе.
Сбер осуществляет деятельность в различных юрисдикциях, подпадая под действие национальных законов, обычаев и культур.
Кодекс определяет единые принципы корпоративной этики и делового поведения для всех компаний Группы Сбер, независимо от направления, размера и территории ведения бизнеса.
Однако компании Группы, работающие на разных территориях, могут адаптировать Кодекс в соответствии с локальным законодательством и культурными особенностями. Вне зависимости от того, присоединится компания Группы Сбер к Кодексу или разработает собственный, важно, чтобы в основе поведения каждого сотрудника лежали ценности Сбера, местное законодательство и правила, принятые в местной деловой культуре.
2 Обязанности сотрудников и ожидания Банка
Соблюдение положений Кодекса ведет к росту и успеху, укрепляет нашу репутацию и создает лучшие условия для работы в Банке. Кодекс — это больше чем правила, это общий компас поведения команды.
3 Обязанности руководителей и ожидания Банка
Руководители любого уровня обязаны:
- на личном примере показывать приверженность этическим принципам Банка, ставя их выше коммерческих или финансовых результатов;
- обеспечивать ознакомление с принципами Кодекса и их соблюдение сотрудниками, помогать им осознать смысл и значимость этичного поведения;
- создавать в команде среду открытого общения, в которой каждый сотрудник, вынося на обсуждение тот или иной вопрос, будет чувствовать себя комфортно;
- оказывать поддержку сотрудникам, инициирующим обсуждение этических вопросов;
- не допускать поручений, нарушающих законодательство, противоречащих положениям Кодекса, принципам деловой этики или иным правилам Банка;