Файл: 1 Корпоративные стандарты обслуживания клиентов (пао сбербанк, ао гутабанк).docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.11.2023
Просмотров: 3026
Скачиваний: 28
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
4) управление по работе с персоналом и отдел по работе с персоналом — осуществляет информирование руководителей оцениваемых сотрудников об оценке;
5) учебный центр территориального банка — осуществляет организацию оценки на местах, контроль за ходом оценки и актуализацию учебных планов территориального банка;
6) участники оценки — осуществляют прохождение тестирования в установленные сроки на рабочем месте или на учебной площадке банка;
Ответственным за организацию работ по оценке профессиональных знаний является начальник центра подготовки персонала.
7 Системы оценки качества обслуживания клиентов.
Система оценки качества обслуживания клиентов - это комплекс мероприятий, позволяющий управлять качеством и являющийся основополагающим для качественного обслуживания.
На начальном этапе необходимо провести оценку каждого компонента. Для этого применяют автоматизированные системы проведения опросов и получения аналитических данных для подсчета индексов.
С целью повышения качества обслуживания клиентов, предотвращения мошеннических операций, обеспечения безопасности постоянных и новых клиентов банка и оценка менеджеров банка на соответствие квалификационным требованиям, в части соблюдения стандартов обслуживания клиентов банка, выполнению плана продаж, документооборота и информационной безопасности, компанией «Арсис» был создан и внедрен программный комплекс аудио/видео контроля за работой менеджеров банка.
Программный комплекс состоит из:
1) сервиса обмена данных
2) сервиса видеонаблюдения
3) сервиса планирования сеансов наблюдений
И представляет собой распределенную систему, автономную для каждого отделения. Реализует локальное (на серверах отделений) и централизованное (на серверах главного отделения) хранение файлов с синхронизацией баз данных по настроенному расписанию.
Программный комплекс позволяет осуществлять настройку обмена файлами между серверами, централизованное конфигурирование и обновление любой из удаленных станций, мониторинг работы удаленных станций на центральном сервере главного отделения.
Сервис наблюдения устанавливается на каждой рабочей станции менеджеров и осуществляет запись скриншотов экрана рабочей станции, принимает видео/аудио поток с IP видеокамеры в локальное файловое хранилище и формирует данные сеанса видеонаблюдения.
Сервисы обмена данными устанавливаются на каждой рабочей станции, а также на сервере отделений. Взаимодействуя друг с другом, они обеспечивают связь между станциями и центральным файловым хранилищем, включая передачу данных видеонаблюдения, логов работы сервисов, обновление программных модулей сервисов и т.д.
Сервис планирования сеансов наблюдений устанавливается на один из серверов главного отделения банка и выполняет автоматическое формирование заданий контроля за работой менеджеров, осуществляет формирование плана перемещения файлов между файловыми хранилищами.
Для всех сервисов был разработан графический интерфейс пользователя программного комплекса, включая административные функции, анализ видеонаблюдения, обеспечение мониторинга состояния системы, ее настройка и пр. Графический интерфейс пользователя устанавливается на рабочие станции менеджеров отдела контроля качества и менеджеров административно-управленческого департамента.
Для современного рынка характерна острая конкуренция за сферы привлечения и приложения денежного капитала банков. В связи с этим весьма актуальна проблема управления банком, т.е. проблема выбора и реализации рациональных методов банковского менеджмента, являющегося инструментом расширения пассивных и активных операций банка, продвижения его услуг на рынок и увеличения прибыли. Целью политики менеджмента банка выступает привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Осуществление этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов и постоянного его повышения. Прежде всего, главы банков должны уяснить истинные причины своих неудач, обусловленных недостатками управления. Затем необходимо осознать реальные возможности качественного совершенствования используемой системы управления. Банковский менеджмент в России понимается упрощенно, зачастую его ставят в один ряд с производственным менеджментом, не учитывая его специфики. Все большее значение в данной связи приобретает система менеджмента качества в банковской сфере, где во главу угла ставятся требования клиентов к качеству обслуживания, к качеству самих банковских услуг. Переориентация банковской деятельности в сферу реальной экономики требует организации системы внутреннего контроля всей деятельности банка. Поэтому в настоящий момент на первый план выдвигается необходимость повышения качества банковского менеджмента и всех его составляющих: рискменеджмента, финансового менеджмента, организации и маркетинга. Основной целью любой банковской организации является получение прибыли. Поэтому необходимо определить, какие цели деятельности банка влияют на его расходы и доходы и дают экономический эффект после организации функционирования системы менеджмента качества (СМК). Это, прежде всего, следующее:
- снижение расходов на работу с претензиями клиентов банка и расходов на удовлетворение претензий. Достигается благодаря: снижению количества претензий клиентов, эффективной организации процесса “Работа с претензиями” и взаимодействию с клиентами в рамках СМК;
- снижение расходов на внутренние ошибки, проблемы, несоответствия (незаметные для клиентов). Достигается благодаря: реализации механизма регулярных предупреждающих действий, постоянному улучшению процессов, реализации внутренней обратной связи сотрудников банка, повышению компетентности персонала и др.;
- увеличение продаж и доходов банка. Достигается благодаря: повышению качества процессов банка, повышению удовлетворенности клиентов, росту комплексности продаж, повышению качества продуктов;
- достижение показателей процессов системы менеджмента качества банка и реализуемых проектов и поручений в рамках процессов. Обеспечивается благодаря механизмам управления процессами в СМК. Далее обозначим цели, которые косвенно влияют на экономический эффект СМК:
- повышение эффективности и прозрачности управления банком;
- повышение имиджа и репутации банка;
- увеличение доли рынка;
- выход на новые рынки и тиражирование бизнеса;
- быстрое принятие решений и внутренний
обмен информацией;
- внедрение успешного опыта
Успешная работа коммерческого банка зависит от всех аспектов деятельности организации, влияющих на удовлетворенность клиента. Понятие “система менеджмента качества” (СМК), по нашему мнению, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт. Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов. Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе. Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями
1 . Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента. Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно все способы. Были выявлены и реализованы несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:
1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.
2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофемашина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания.
3. Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги и др
На рисунке 1 представлена схема требования к качеству обслуживания в банке.
Рисунок 1- Требования к качеству обслуживания в банке.
8 «Мой профессиональный имидж».
У каждого человека всегда стоит выбор, какую сферу деятельности выбрать в жизни? На кого пойти учиться и какой профессии посвятить свое будущее? От того, насколько верно человек подберет себе занятие, будет зависеть его успех в жизни: не только доход, денежное благополучие, но и душевное равновесие, ведь занятие любимым делом помогает человеку не только более эффективно выполнять свою работу, но и отвлекаться от жизненных трудностей и легче переживать проблемные ситуации.
О своей будущей профессии я начала задумываться еще в школьные годы. В настоящее время наиболее престижными и популярными специальностями являются: экономические, банковские, юридические. Выбор будущей профессии мной осуществлялся прежде всего по их доходности. Наиболее интересной и перспективной для меня представилась работа в банковской отрасли.
Однако в последнее время участие женщин в финансовом бизнесе никого не удивляет. В банковском деле женщины начинают свою карьеру в качестве делопроизводителей, бухгалтеров, часто совмещая работу и учебу и постепенно осваивая все новые высоты. Важнейшими условиями для успешной карьеры банкира являются стремление к профессиональному росту, личные качества, высшее образование и практика.
В банковской сфере, я вижу себя менеджером по работе с клиентами.
Основные функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами:
1) выявляет потенциальных клиентов, осуществляет анализ потребностей клиентов, их уровень и направленность;
2) проводит переговоры с клиентами, знакомит покупателей с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчётов, выдачи и погрузки товара;