Файл: 1 2020 ФРиБ44инновационные банковские технологии при обслуживании клиентовВасильев Игорь Иванович.pdf

№1 2020 [ФРиБ]
44
инновационные банковские технологии при обслуживании клиентов
Васильев Игорь Иванович,
кандидат экономических наук, доцент, Финансовый университет при правительстве Российской Федерации
E-mail: vasilev-1962@inbox.ru
Букина Дарья Алексеевна,
студент 2 курса факультета прикладной математики и информационных технологий, Финансовый университет при правительстве Российской Федерации
E-mail: darina-darino@mail.ru
В данной статье рассмотрены современные банковские техно- логии, которые способствуют автоматизации процессов; ука- заны основные преимущества их использования; приведены статистические данные исследований и представлены пер- спективы трендов.
В постоянно меняющихся условиях жизни весьма важно отсле- живать основные тенденции развития банковского дела. Это способствует грамотной оценке деятельности системы на рын- ке конкуренции и повышению качества обслуживания клиен- тов. Постоянно совершенствующиеся платформы предостав- ления услуг отражают результат упорного труда специалистов, повышают рентабельность финансово-кредитной организации и позволяют максимизировать прибыль.
С каждым днём цифровизация становится всё более частым явлением, причём не только в экономике, но и в остальных сферах жизни общества. Поэтому весьма актуально обладать знаниями из той области, которая сопровождает человека на каждом шагу.
Ключевые слова: банковские технологии, Digital-среда, авто- матизация процессов, дистанционные каналы обслуживания, цифровизация.
Трудно представить свою жизнь без современ- ных технологий, так упрощающих повседневную рутину. Сферы применения инноваций с каждым новым днём расширяются и совершенствуются: умные дома, машины, телефоны, цифровизация системы образования – всё это уже не вызыва- ет удивления у людей 21 века. Способы и мето- ды подвергаются тотальной проработке со сторо- ны ведущих IT-специалистов: выявляются новые проблемы, разрабатываются новые решения, ко- торые в свою очередь требуют тщательно проду- манной и усовершенствованной концепции.
Прогресс не стоит на месте и в области платёж- ных организаций. Со времён появления в России на основании указа Елизаветы Петровны первых кредитных учреждений в XVII веке произошли огромные изменения, которые продвинули и по- способствовали грамотному становлению бан- ковской сферы. Проведение денежных расчётов и кассовое обслуживание клиентов, посредниче- ство в кредитовании, выпуск, покупка, и продажа платёжных документов и ценных бумаг, распре- деление свободных средств и трансформация их в капитал – все эти функции исполняются банками ежедневно, а сам механизм продолжает функцио- нировать даже в ночное время, обеспечивая без- опасность и своевременное выполнение всевоз- можных операций.
В развитии банковской системы за послед- нее время были различные периоды: активный и успешный рост сменялся кризисными явления- ми и безвыходными падениями, изменялись кон- цепция и условия предоставления услуг, выявля- лись новые промахи, которые требовали чётких и урегулированных дополнений, новое время ста- вило новые задачи и бросало вызов устаревшей системе.
Не только законодательная база, но и обще- ственный настрой населения становятся регули- ровщиками режима. Автоматизация процессов стала происходить везде, в свою очередь банки начали подстраиваться под современные реали, внедряя новые разработки: искусственный интел- лект, робо-эдвайзинг, а также блокчейн, который в свою очередь уже позволяет совершать опера- ции без посредников.
Существенным плюсом для цифровой транс- формации банковской отрасли в России стано- вится наличие у неё хорошей базы. Дистанци- онные каналы обслуживания тесно внедрились в жизнь российских граждан: если раньше для того, чтобы оплатить коммунальные услуги, по- лучить информацию об интересующем займе или уточнить элементарный остаток средств на той или иной карте необходимо было ехать в фили-

45
ФИНАНСОВЫЕ РЫНКИ и БАНКИ
ал самого банка, то сейчас компактное мобиль- ное приложение позволяет решить эти вопросы, не выходя из дома.
Невзирая на сокращение количества взаимо- действий с клиентами при непосредственном кон- такте, эффективность обслуживания не падает, а наоборот повышается. Постоянное отслежива- ние трендов и распознавание потребностей заказ- чика помогает в этом вопросе. Предложения по ис- пользованию персонализированных кэш-бэк-сер- висов даёт право выбора более выгодной услуги, а использование предиктивной аналитики позво- ляет разработать индивидуальные предложения для клиентов с максимальной отдачей. Не будем забывать, что ключевым фактором успешного внедрения инноваций является скорость выво- да нового продукта на рынок, что при достаточно быстром реагировании помогает получить конку- рентные преимущества и раскрыть весь коммер- ческий потенциал продукта.
внедрение технологий
1. Чат-боты. Итак, какие же изменения произошли за последние десятилетия? В Тинькофф Банке для общения с клиентами, а также для автоматизации повседневной работы сотрудников давно стали ис- пользовать чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Они справляются с ролью советников, предоставляют свою помощь в открытии брокер- ского счета и дают рекомендации по составлению портфеля.
Увеличение лояльности клиентов и снижение стоимости каналов обслуживания являются глав- ными задачами использования данной техноло- гии. Клиенту не требуется скачивать и устанав- ливать специальные приложения на мобильное устройство. Тем не менее благодаря ботам проис- ходит информирование пользователя о курсах ва- лют, действующих акциях, новых банковских ре- шениях. Также автоматические ответы на типич- ные вопросы освобождают операторов служб под- держки [1] (рис. 1).
Рис. 1
Источник: Российский рынок банковской информатизации.
[Электронный ресурс]: Обзор: ИТ в банках 2019 // Интернет ресурс: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья: Российский_рынок_банковской_
информатизации#.D0.A1.D0.B8.D1.82.D1.83.D0.B0.D1.86.D0.B8.D1.8F_.
D0.BD.D0.B0_.D1.80.D1.8B.D0.BD.D0.BA.D0.B5_-_TAdviser,,11.12.2019.
Согласно статистическим данным, сфор- мулированным в результате исследования
NAUMEN2019, только 12% банков России исполь- зуют чат-ботов для обслуживания клиентов в циф- ровых каналах (рис. 2).
Рис. 2
Источник: Российский рынок банковской информатизации.
[Электронный ресурс]: Обзор: ИТ в банках 2019 // Интернет ресурс: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья: Российский_рынок_банковской_
информатизации#.D0.A1.D0.B8.D1.82.D1.83.D0.B0.D1.86.D0.B8.
D1.8F_.D, 13.12.2019 2. nfC технология. С момента внедрения круп- нейшими частными банками в 2016 году NFC тех- нологии для оплаты товаров и услуг с помощью смартфонов прошло немало времени. Мобиль- ный телефон стал виртуальной банковской кар- той, и все операции производятся с минимальным вмешательством в процесс.
Соединение между устройствами устанавлива- ется всего за долю секунды, а радиус воздействия составляет всего несколько сантиметров. Благо- даря чему, можно оплачивать покупки и не беспо- коиться о сохранности своих данных.
3. Сервис face2Pay. В «Ак Барсе» создали и запустили сервис Face2Pay, произведённый на основе биометрической системы распознава- ния лиц.
Нейронная сеть и особые алгоритмы регистра- ции, разработанные сотрудниками лаборатории, лежат в основе функционирования сервиса. Для создания профиля необходимы камера смартфо- на и приложение банка. Числовой код, который не- сёт в себе всю информацию о характеристике ли- ца, хранится в облаке банка, а цифровой портрет пользователя интегрируются с его платежным ин- струментом.
Эта технология упростит совершение покупок, поскольку нет необходимости прибегать к исполь- зованию смартфонов и карт. В момент приближе- ния пользователя к зоне контроля включается си- стема распознавания лиц и сумма платежа списы- вается автоматически со счёта покупателя.
пао сбербанк
Первое, на что хотелось бы обратить внимание, это методы работы с Big Data, которые в свою очередь были активно использованы в разработке универ- сальной чат-платформы для мессенджеров и стали основой для создания портала «Открытые данные», предоставляющего агрегированные данные эконо- мической активности населения и бизнеса.
Возвращаясь к вопросу биометрики, нельзя не упомянуть пилотную программу сканирования сетчатки глаза для идентификации на устройствах

№1 2020 [ФРиБ]
46
самообслуживания и закрытое тестирование для проекта «Оплата по биометрии» на основе отпе- чатка пальца.
Чтобы сократить время простоев оборудова- ния в рабочее время и сэкономить на оптимиза- ции хранимых объемов наличных средств была произведена апробация математической модели для осуществления эффективного управления ин- кассацией и наличностью, находящейся в устрой- ствах самообслуживания. Для предотвращения мошеннических действий, их выявления и устра- нения среди корпоративных клиентов была успеш- но внедрена автоматизированная система мони- торинга заявок, работающая в режиме реально- го времени и обрабатывающая большие массивы данных.
Сбор просроченной задолженности клиентов также автоматизирован, высокопроизводитель- ный ресурс базы данных позволяет выдерживать нагрузки в 18 млн входящих СМС от клиентов в сутки, а время ожидания переводов между кли- ентами банка было сокращено в 7, 5 раз.
Инновационный продукт разрабатывается экс- пертами и аналитиками в течении 5 месяцев. Про- водятся анализ, тестирования, определяются пер- спективы и преимущества, которые в дальней- шем обеспечат продвижение банка в конкурент- ной среде. Именно благодаря чёткой организации процесса обслуживание становится гораздо про- ще и комфортнее [2].
будущее
В связи с появлением и развитием новых техно- логий 40% российских граждан готовы отказаться от обслуживания в банках, чьи сервисы не присут- ствуют в Digital-среде. Юридические лица ещё бо- лее требовательны.
Наличие грамотных специалистов, открытие технологических центров и запуск крупномас- штабных проектов сейчас играют ключевую роль в поддержании заинтересованности клиентов и стабилизации положения среди конкурентов.
Для осуществления этого разрабатывается план по реализации Digital-трансформации [3].
Суммарная выручка 30-ти крупнейших игро- ков рынка ИТ для банков по итогам 2018 года пре- высила 134 млн рублей, увеличившись на 8,9%
[5] (рис. 3). Что же нас ожидает в будущем? Уже в 2020 году у клиента появится возможность вы- бора нужного сервиса для конкретной задачи, то есть определить, какой из них ему важен, а ка- кой нет. Иными словами, возьмём в качестве при- мера управление личными средствами: новшество предполагает, что экономия финансов больше не будет ограничиваться банковскими услугами, человек сможет сам выбрать компанию, которой он доверит эту часть работы. Сокращение огра- ничений и появление большей свободы действий позволит самостоятельно контролировать личные счета и выставить собственный лимит по затра- там в месяц.
Рис. 3
Источник: Российский рынок банковской информатизации.
[Электронный ресурс]: Обзор: ИТ в банках 2019// Интернет ресурс: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья: Российский_рынок_банковской_
информатизации#.D0.A1.D0.B8.D1.82.D1.83.D0.B0.D1.86., 13.12.2019
Не менее интересная технология, которая будет достаточно полезна многим любителям шоппинга, поможет воздержаться от необдуманной покупки, не входящей в ближайшие планы. Робот-советник проанализирует финансовое состояние клиента, выявит относится ли данная покупка к категории необходимого и в случае отрицательного резуль- тата отправит оповещение.
Как же обстоят дела со счетами? Как выясни- лось в будущем они не будут привязаны к конкрет- ному банку. Открытая экосистема – банковская система будущего [4].
Но нельзя забывать и про риски, которые подра- зумевают экономическую безопасность кредитной организации, и про грань возможностей. Обеспе- чить продуманность и надёжность каждого следу- ющего шага – это первостепенная задача в усло- виях перехода к цифровой экономике. А скорость формирования и запуска новых платежных ин- струментов часто опережает возможности приспо- собляемости к ней банковской среды, что требует тщательной проработки и внимательного подхода для дальнейшего внедрения новых технологий.
На основании вышесказанного, можно сделать вывод о том, что скорость внедрения новых техно- логий достаточно высока. Многие из перечислен- ных инноваций нашли своё место в банковской от- расли и пользуются большим успехом у клиентов.
Согласно статистике, с 2011 года оплата наличны- ми снизилась более чем на 50%, число эмитиро- ванных банковских карт составляет более 250 млн объем электронной торговли утроился за послед- ние восемь лет, число платежей, совершаемых с помощью мобильного телефона, увеличилось в семь раз всего за четыре года – эти изменения свидетельствуют об уже происходящей успешной диджитализации.
литература
1. Обзор прессы: [электронный ресурс] // Клиен- тов банков ждёт армия чат-ботов. URL: https://
www.banki.ru/news/bankpress/?id=9167357,
28.10.2019.
2. Информационные технологии:
[электрон- ный ресурс] // Прорыв ИТ-разработки Сбер- банка. URL: https://2016.report-sberbank.ru/

47
ФИНАНСОВЫЕ РЫНКИ и БАНКИ
pdf/ar/ru/information-technology_technological- breakthrough.pdf, 02.11.2019.
3. Forbes: [электронный ресурс] // Робот для клиента. URL: https://www.forbes.ru/finansy- i-investicii/355517-robot-dlya-klienta-kak- izmenyatsya-rossiyskie-banki-v-nedalekom,
20.10.2019.
4. Онлайн-банкинг: [электронный ресурс] //
Какими путями пойдёт развитие техноло- гий обслуживания в банках. URL: https://
bankivonline.ru/blog/trendy_bankovskikh_
tekhnologij/2014–12–26–60, 09.11.2019.
5. Российский рынок банковской информатиза- ции. [Электронный ресурс]: Обзор: ИТ в банках
2019// Интернет ресурс: http://www.tadviser.ru/
index.php/Статья: Российский_рынок_банков- ской_информатизации#.D0.A1.D0.B8.D1.82.
D1.83.D0.B0.D1.86., 13.12.2019.
InnoVaTIVe banKInG TeCHnoloGIes In
CUsToMeR seRVICe
Vasilyev i. i., Bukina d. a.
Finance University under the Government of the Russian Federation
This article discusses modern banking technologies that contribute to the automation of processes; highlights the main advantages of their use; provides statistical research data and presents prospects for trends.
In a constantly changing environment, it is very important to monitor the main trends in the development of banking. This contributes to a competent assessment of the system’s performance in the competi- tive market and improves the quality of customer service. Constantly improving service delivery platforms reflect the result of hard work of specialists, increase the profitability of a financial and credit organi- zation and allow you to maximize profits.
Every day, digitalization is becoming more frequent, not only in the economy, but also in other areas of society. Therefore, it is very im- portant to have knowledge from the field that accompanies a person at every step.
Keywords: banking technologies, Digital environment, process au- tomation, remote service channels, digitalization.
References
1. Press review: [electronic resource] / / an army of chatbots is waiting for Bank Clients. URL: https://www.banki.ru/news/bank- press/?id=9167357, 28.10.2019.
2. Information technologies: [electronic resource] // Breakthrough of Sberbank’s it development. URL: https://2016.report-sber- bank.ru/pdf/ar/ru/information-technology_technological-break- through.pdf, 02.11.2019.
3. Forbes: [electronic resource] // Robot for the client. URL: https://
www.forbes.ru/finansy-i-investicii/355517-robot-dlya-klien- ta-kak-izmenyatsya-rossiyskie-banki-v-nedalekom, 20.10.2019.
4. Online banking: [electronic resource] // What ways will the development of service technologies in banks go? URL: https://bankivonline.ru/blog/trendy_bankovskikh_tekh- nologij/2014–12–26–60, 09.11.2019.
5. The Russian market of banking information. [Electronic re- source]: Overview: it in banks 2019/ / Internet resource: http://
www.tadviser.ru/index.php/Статья:
Российский_рынок_
банковской_информатизации#.D0.A1.D0.B8.D1.82.D1.83.
D0.B0.D1.86., 13.12.2019.