Файл: 3 1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания.pdf

60
– анкетирование специалистов банков.
Функциональные возможности интернет-банков оценивались по нескольким формальным критериям, собранным в шесть групп:
– возможности получения информации по своим счетам и картам;
– возможности совершения платежей и переводов;
– возможности управления своими банковскими продуктами – открытие и закрытие вкладов, счетов, банковских карт, отправка заявок на кредиты и досрочное погашение кредитов;
– возможности управления банковскими сервисами – подключение и отключение SMS-уведомлений, оповещений на электронную почту, страховки по картам, смена номера телефона и других персональных данных;
– интеграция с государственными и муниципальными службами, провайдерами услуг — получение информации по задолженностям;
– дополнительные возможности анализа и планирования личных финансов (personal finance management).
По каждой из групп на основании количества и веса выполненных критериев выставлялась оценка от 0% до 100%.
Выставленные оценки по группам критериев сопоставлялись с таблицей общих оценок функциональности:
– «C» – устаревший интернет-банк, плохо реализующий даже базовые функции отображения информации о счетах и картах и возможности совершения платежей.
– «B», «BB», «BBB» – интернет-банк как информационный и платежный инструмент. Уровень реализации информационных и платежных возможностей отражает количество букв в оценке: от одной до трех.
– «A», «AA», «AAA» – интернет-банк как замена банковского отделения и контакт-центра – помимо информационных и платежных возможностей реализованы возможности управления своими счетами и картами, а также дополнительными сервисами.

61
– «X» – инновационный интернет-банк — помимо возможностей, соответствующих оценкам уровней «A» и «B», предлагает пользователям дополнительные «небанковские» функции.
Таблица 6 – Таблица условий выставления оценок функциональности интернет- банков по оценкам отдельных групп критериев
Оценка Информация по счетам и картам
Платежи и переводы
Управление продуктами
Управление сервисами
Интеграция с внешними системами
Анализ и планирование расходов
С
0-25%
0-25% не учитываются
В
25-50%
25-50%
Дополнительный «+» к оценке, если средняя оценка за управление продуктами и сервисами более 30% не учитываются
ВВ
50-75%
50-75%
ВВВ
75-100%
75-100%
А
25-50%
25-50%
Дополнительный «+» к оценке, если средняя оценка за интеграцию с внешними системами и анализ/планирование расходов более 30%
АА
50-75%
50-75%
ААА
75-100%
75-100%
Х
50-100%
50-100%
В таблице 7 представлена оценка функциональности анализируемых банков по оценкам отдельных групп критериев.
Таблица 7 – Оценка функциональности по оценкам отдельных групп критериев
Критерий
Банк АО
«Точка»
Банк
«Тинькофф
АО «КБ
«Модульбанк»
ПАО
«Сбербанк»
Информация по счетам и картам
АА
ВВ
С
АА
Платежи и переводы
А
В
В
ААА
Управление продуктами
А
А
В
АА
Управление сервисами
В
В
А
АА
Интеграция с внешними системами
А
В
АА
Х
Анализ и планирование расходов
А
В
АА
Х
Таким образом, по проведенной оценке видно, что ПАО «Сбербанк» занимает лидирующие позиции, почти по всем показателям банк занимает лидирующее место.

62
Банк АО «Точка» находится на втором месте по функциональности после
ПАО «Сбербанк». Банк АО «Точка» отстает от ПАО «Сбербанк» по следующим критериям:
– платежи и переводы;
– управление продуктами;
– интеграция с внешними системами;
– анализ и планирование расходов.
Оценка удобства пользования и оценка эффективности.
Общая оценка удобства пользования рассчитывается как сумма оценок по
11 отдельным качествам удобства, умноженным на их веса.
Оценка отдельных качеств удобства выставляется на основании:
– реализации формальных критериев.
– усредненных субъективных оценок респондентов, выставленных в ходе юзабилити-тестирования.
– наблюдений за респондентами в ходе юзабилити-тестов.
Общая оценка удобства пользования измеряется по шкале от 1
(абсолютно неудобный) до 5 (идеально удобный).
Общая оценка эффективности измеряется от 0 до 100 баллов как мера соответствия идеалу с оценками «X» за функциональность и «5» за удобство.
Таблица 8 – Качества удобства интернет-банка и их веса в общей оценке удобства пользования
Качество удобства
Вес
Банк АО
«Точка»
Банк
«Тинькофф»
АО «КБ
«Модуль- банк»
ПАО
«Сбер- банк»
Оформление, дизайн интерфейса
8%
В
АА
В
В
Регистрация, восстановление доступа
12%
В
В
В
А
Вход в интернет банк
12%
В
В
С
АА
Главный экран
8%
В
В
С
АА
Навигация по интернету
12%
В
В
В
В
Экспортируемость данных
4%
А
В
В
А
Платежные формы
12%
В
В
В
АА
Повторение операций
12%
В
ВВ
С
АА
Персональные настройки безопасности
8%
ВВ
В
В
АА

63
Окончание таблицы 8
Качество удобства
Вес
Банк АО
«Точка»
Банк
«Тинькофф»
АО «КБ
«Модуль- банк»
ПАО
«Сбер- банк»
Персональная настройка интерфейса
4%
ВВ+
С
В
В
Информационная поддержка
8%
ВВ+
В
В
А
Из 4 банков, участвующих в исследовании, за прошедший год 1 банк запустил новые или существенно доработали существующие интернет-банки, это ПАО «Сбербанк».
Наибольший прорыв за прошедший год совершили системы интернет- банк «Тинькофф», существенно расширившие функциональность и удачно обновившие дизайн интерфейса, что в совокупности позволило системе улучшить потребительские качества и подняться в рейтинге эффективности.
Противоречивыми оказались запуски нового интернет-банка АО «КБ
«Модульбанк. Заметное улучшение наиболее значимых качеств удобства пользования: навигации, совершения платежей и общего дизайна интерфейса наложились на отсутствие существенного расширения функционала и даже удаление части функций, доступных в прежних версиях интернет-банков.
Средний уровень у банка АО «Точка» на уровне «BB» и «BB+» по функциональным возможностям и оценкам удобства пользования.
Таким образом, банк АО «Точка» является не просто онлайн-кабинетом для юридических лиц. Он объединяет несколько сервисов и помогает бизнесу обходиться меньшим набором инструментов для ведения дел. Подобный функционал стоит дороже, чем стандартный интернет-банк, поскольку это уже сервис более высокого уровня. Не каждый предприниматель готов выкладывать такие суммы, но целевая аудитория Точки вполне довольна предлагаемыми услугами.
К преимуществам банка АО «Точка» можно отнести возможность удаленного обслуживания и экономию времени на поход в банк.

64
Недостатком можно считать то, что у банка можно встретить интерфейсные решения, которые абсурдны с точки зрения конечного пользователя, но диктуются ограничениями разной степени жесткости со стороны программных модулей и платформ.
Например, разделение в интерфейсе переводов по банковским реквизитам и переводов между картами или функция сохранения в шаблоны платежей по штрафам ГИБДД (с точки зрения пользователя абсурдно, учитывая, что идентификатор платежа – номер постановления об административном правонарушении – при каждом последующем платеже будет отличаться).
Проблема распространения PFM при этом кроется не в инструменте, а в отсутствии культуры управления деньгами у населения. Такая культура не возникнет сама собой при появлении инструментов анализа и планирования расходов.
Таким образом, с целью совершенствования дистанционного банковского обслуживания, банку АО «Точка» необходимо стремиться усовершенствовать дистанционное банковское обслуживания для увеличения количества клиентов, а, следовательно, прибыли.
Пересмотреть функции и удобство использования интерфейсов и новыми функциями, улучшить возможности оплаты различных услуг и штрафов, внутрибанковских и межбанковских переводов, открытия депозитов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения разовых и повторяющихся операций.
Таким образом, сделаем вывод, что, принимая решение о внедрении системы дистанционного обслуживания, банк АО «Точка», работающий на развивающемся рынке, может использовать собственные данные, опыт и стратегии работы в секторе банковского сервиса для разработки собственных моделей электронного банкинга. Освоение и перспективы внедрения систем дистанционного банковского обслуживания могут осуществляться согласно разработанному алгоритму реализации проекта внедрения систем

65
дистанционного банковского обслуживания в банке АО «Точка», согласно которому предусматривается организация процесса разработки проекта в следующей главе.

66 3. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ
ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
3.1 ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НА
СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
Развитие «каналов дистанционного банковского доступа обеспечивает возможность совершать целый ряд банковских операций, не посещая офисов самого банка, но наряду с преимуществами возникает и целый ряд проблем, в первую очередь, связанных с обеспечением безопасности совершаемых операций через интернет-банкинг и мобильный банкинг» [4].
Одной из важнейших проблем, которую сегодня необходимо решать отечественным банкам, является слабое развитие интернет-банкинга в розничном банковском секторе на фоне увеличивающейся конкуренции со стороны небанковских платежных интернет-систем.
Серьезным препятствием на пути разработки и внедрения интернет- банкинга – кадровая проблема. То, насколько качественно и быстро будет решен вопрос, напрямую зависит от квалификации работника, выполняющего эту задачу. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет- технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы [2].
Проблему формирования штата для подразделения интернет-банкинга в случае отсутствия кадров должной квалификации предлагается решать посредством проведения профессиональной переподготовки.

67
На пути развития интернет-банкинга стоит и такая проблема, как финансовая неграмотность населения.
Многие люди до сих пор не понимают специфику деятельности банка, не разбираются в предлагаемых продуктах, а использование интернет-банкинга еще более усугубляет эту ситуацию.
Данную проблему можно решить только усиленным инвестированием и развитием системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Так как серьезным препятствием на пути разработки и внедрения интернет - банкинга

кадровая проблема.
Качество и быстрота решения любого вопроса главным образом зависит от квалификации сотрудников, которые выполняют эту задачу. Для «разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня необходимы программисты
(причем работающие не только в области интернет-технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы» [2].
Кроме того, еще одна из наиболее актуальных проблем интернет-банкинга в России «касается вопросов безопасности систем интернет-банкинга − аутентификация клиента в системе. Необходимо отметить, что сегодня не существует единого универсального способа обеспечения надежности компьютеризованной банковской деятельности, критериями которой являются: надежная и устойчивая методология выявления, оценивания и анализа рисков»
[2].
В настоящее время большинство отечественных кредитных организаций уделяют недостаточно внимания вопросам управления банковскими рисками, связанными с их деятельностью в рамках интернет-банкинга, и не имеют методик.
Основными технологиями обеспечения безопасности в современных платежных системах являются:
– шифрование данных при помощи SSL-протокола;

68
– использование виртуальной клавиатуры в системах интернет-банкинга;
– использование электронной цифровой подписи, удостоверяющей личность владельца счета;
– использование системы временных паролей для подтверждения финансовых операций.
Нельзя не отметить проблему непроработанного законодательного регулирования систем ДБО и нестабильность правовой системы.
В настоящее время российское законодательство предусматривает возможность при работе с банками использовать аналог собственноручной подписи или ЭЦП (сертификата). Принятие Закона об ЭЦП выдвинуло новые требования к технологиям, в том числе и банковским. Аутентификация субъектов при их дистанционном взаимодействии получила значительный импульс в результате принятия этого закона.
Сегодня банкам необходимо не только своевременное реагировать на принимаемые Банком России положения, но и активно способствовать ему в их разработке, для обеспечения успешного развития и повышения эффективности деятельности систем ДБО.
Можно сделать вывод о том, что для успешной работы дистанционного банковского обслуживания необходимо решить технический вопрос удаленной идентификации и законодательно допустить такое взаимодействие.
В настоящий момент российскими кредитными организациями ведутся тестирования программных продуктов по удаленной идентификации. В основе технологий дистанционного распознавания клиента лежат биометрические данные. Такой способ идентификации успешно применяется ведущими мировыми банками: Bank of America и Royal Bank of Scotland (по отпечатку пальца), Barclays (по сосудистому рисунку пальца), HSBC (по лицу), Wells
Fargo (2 способа: либо по голосу и лицу, либо по сосудистому рисунку глазного яблока - клиенту просто нужно сделать селфи) и Citibank (по голосу) [6]. Не вызывает сомнения, что техническая сторона удаленной идентификации в ближайшем будущем будет решена.

69
Правовым решением возможности полноценного дистанционного обслуживания могло бы послужить изменение Федерального закона о противодействии коррупции, а именно - отмена запрета открывать счета
(вклады) клиентам без личного присутствия физического лица, открывающего счет (вклад), либо представителя клиента, а также возможность открывать счета
(вклады) только клиентам, уже прошедшим процедуру идентификации в отделении кредитной организации. Это даст толчок новациям в сфере банковского обслуживания.
Широкое развитие эффективных банковских услуг с использованием мобильного интернет - банкинга не представляется возможным без организации соответствующей маркетинговой стратегии по продвижению новых услуг банка.
В зарубежной практике банки, использующие интерактивные возможности Интернета, проводят активные рекламные кампании в социальных сетях. И у нас в стране коммерческие банки начали использовать социальные сети в качестве основного инструмента маркетингового продвижения банковской продукции и услуг.
Аккаунты в соцсетях становятся эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций и способствуют сбору необходимой информации о клиентах, сокращению расходов при установлении контакта с новыми пользователями банковских продуктов и услуг, повышают качество поддержки клиентов.
Например, некоторые банки на постоянной основе через социальные сети делают упор на продвижение своих мобильных приложений.
Получая обратную связь в виде отзывов от пользователей, данные банки имеют возможность оперативно реагировать на пожелания и замечания по оказываемым услугам. С уверенностью можно сказать, что социальные сети для банковской системы рассматриваются в качестве важного и действенного канала обратной связи.

70
Чтобы занять и впоследствии удерживать лидирующие позиции на рынке, банк должен постоянно развивать и совершенствовать качество работы и предлагаемые им услуги. В таком случае нужно точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.
Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:
– производительность;
– отказоустойчивость;
– информативность системы;
– простота использования;
– безопасность;
– дружественность интерфейса;
– масштабируемость системы;
– системный функционал.
Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в комплексе.
Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость – все это составляющие формирования круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.
Легкость пользования, удобный и понятный интерфейс, информативность
– эти параметры значимы для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность банковского продукта среди клиентов. В особенности актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов дистанционного банковского обслуживания.
Широкий функционал системы дистанционного банковского обслуживания позволяет предоставлять клиентам уникальные услуги, разрабатывать новые сервисы и даже новые системы для их обслуживания.
Системы private-банкинга, контроля финансов компании, различные решения, например, зарплатные или кредитные проекты, являются, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.