Файл: Требования к обслуживающему персоналу. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования.docx
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 178
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
МИНОБРАНАУКИ РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Гжельский государственный университет»
(ГГУ)
Колледж Гжельского государственного университета
Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело
ПМ 04 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж»
КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему: «Требования к обслуживающему персоналу. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования»
Выполнила: Проверила:
Студентка группы ГД-О-19 Преподаватель
Лутовинова А.С. Зайцева В. И.
Дата сдачи_______
Дата защиты______
Оценка__________
пос. Электроизолятор
2023 год
Содержание
Введение……………………………………………………………………….3
Глава I. Требования к обслуживающему персоналу………………………..5
1.1. Общие требования предъявляемые к персоналу ………………..5
1.2Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб ……………………………………………………………..9
Глава II. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования….
…………………………………………………………………………………13
2.1. Должностная инструкция менеджера по бронированию……….13
2.2. Требования к телефонному оператору службы бронирования...16
2.3. Организация работы службы бронирования…………………….20
Заключение……………………………………………………………………24
Список использованной литературы…………………………….…………..26
Приложения…………………………………………………………………...28
Введение
На сегодняшний день гостиничный бизнес представляет собой отрасль в сфере экономики с высоким доходом в абсолютно любой стране мира. Следовательно, гостиничное предприятие можно считать самым подходящим вариантом для размещения людей, которые приехали отдыхать или же для деловой встречи.
Гостиничный бизнес – это составная часть рыночных услуг, предоставление их несет положительное влияние на финансово –экономическую деятельность, и также повышает коэффициент общественного производства.
Одно из ведущих мест в социальной отрасли страны отведено современному гостиничному комплексу, так как оно направленно на удовлетворение существенных потребностей путников в проживании и питании. Можно сделать вывод, что существование современной индустрии туризма невозможно без правильно организованной гостиничной деятельности.
Услуга – это такая деятельность, где одна сторона (гостиничный комплекс) имеет возможность предоставить другой стороне (клиенту) абстрактное действие, не заставляющая приобретать что-либо. Она может предоставляться как материальный продукт.
Актуальность. Выбор обусловлен тем, что для успешного развития гостиничной индустрии необходимо обучение сотрудников средств приема и размещения правилам и стандартам проживания, а также умению предоставлять дополнительные платные услуги.
Цель работы – анализ должностных обязанностей.
Исходя из цели работы, определены следующие задачи:
-
Охарактеризовать требования к обслуживающему персоналу в гостинице. -
Проанализировать права и ответственность сотрудников. -
Рассмотреть стандарты качества обслуживания.
Объект исследования – гостиничное предприятие.
Предмет исследования – стандарты качества обслуживания в гостинице.
Структура работы – курсовая работа состоит из ведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. В первой главе говорится о том, что из себя представляют общие требования для сотрудников. Во-второй главе речь идет о том, что из себя представляют обязанности сотрудников службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.
Глава I. Требования к обслуживающему персоналу
-
Общие требования предъявляемые к персоналу
Требования к персоналу гостиниц можно разделить на несколько групп. Главная из них – это квалификация всех сотрудников отеля.
Весь обслуживающий персонал и менеджеры должны быть профессионально обучены. Уровень подготовки должен соответствовать предоставляемым ими услугам.(Приложение 1)
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет. Переаттестация производственного, обслуживающего, административного, управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационных категорий.1
По истечении минимум трех лет профессиональная переподготовка сотрудников гостиничных предприятий должна проводиться на курсах повышения квалификации по специальным программам.
В настоящее время особое внимание уделяется требованию знания иностранных языков.
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно, чтобы персонал службы приема и размещения владел иностранным языком (языком международного общения или языком, наиболее часто используемым клиентами гостиничного комплекса в данном районе).
Для 2 – звездочных отелей требования аналогичны предыдущим.
Для 3 – звездочных гостиниц все сотрудники, контактирующие с проживающими, должны в достаточной степени владеть как минимум двумя международными языками (обычно первый – английский) общения или другими языками, наиболее часто используемыми клиентами гостиничного комплекса в данном районе
В 4 – звездочных отелях требования аналогичны предыдущим, но знание языка должно быть на более высоком уровне.
Для пятизвездочных отелей весь персонал, работающий с постояльцами, должен свободно владеть тремя иностранными языками.
Уровень обслуживания в отелях в значительной степени зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более высокие требования.
Персонал гостиниц всех категорий должен уметь создавать атмосферу гостеприимства на предприятии, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих, проявлять терпение и сдержанность. Персонал, обслуживающий гостей, должен быть вежливым, внимательным и услужливым при общении с посетителями и знать их с первого взгляда.
Персонал должен быть осведомлен о гостинице и ее окрестностях.
В случае возникновения конфликтной ситуации сотрудники должны пригласить дежурного менеджера или директора.
Сотрудники не должны заниматься на рабочем месте вопросами, не связанными с работой.
Сотрудники кухни, технической службы и вспомогательного персонала (горничные) не должны находиться в помещениях для гостей в униформе, если это не связано с выполнением их прямых обязанностей.
При прибытии гостя персонал службы должен:
-
приветствовать гостя; -
обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); -
объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. Д.; -
проводить в номер; -
помочь развесить одежду гостя в шкафу; -
разместить багаж, чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; -
объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; -
указать запасные выходы; -
предложить открыть или закрыть шторы; -
объяснить любые особенности в номере; -
проверить запасы туалетно – косметических средств в ванной комнате: -
предложить дополнительные услуги.
Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
Существуют особые требования к здоровью обслуживающего персонала. Они должны соответствовать медицинским требованиям.
Все категории персонала отеля должны регулярно проходить медицинские осмотры для получения соответствующих сертификатов.
Персонал всех категорий гостиниц, контактирующий с проживающими. Необходимо носить униформу и в некоторых случаях личные бейджи с указанием имени и фамилии. Бланки должны постоянно содержаться в чистоте и хорошем состоянии.
Соответствующий внешний вид персонала производит положительное впечатление на гостей. Очень важно, чтобы все сотрудники выглядели хорошо каждый день. Обслуживающий персонал должен иметь чистый и жизнерадостный вид и хорошую внешность.(Приложение 2)
Соответствующий внешний вид персонала производит положительное впечатление на гостей. Очень важно, чтобы все сотрудники выглядели хорошо каждый день. Обслуживающий персонал должен иметь чистый и жизнерадостный вид и хорошо выглядеть.
Следующие правила являются обязательными для каждого сотрудника.
Персоналу, находящемуся в тесном контакте с гостями, неуместно использовать духи и цветочные эссенции, поскольку эти запахи не приносят приятного удовольствия каждому гостю. Мы не должны забывать об этом. Многие люди склонны к аллергическим реакциям на необычные запахи.
Прическа сотрудников является неотъемлемой частью их внешнего вида. Волосы мужчин должны быть аккуратно подстрижены, не касаться воротника рубашки, бороды не допускаются. Борода разрешена, если она аккуратно подстрижена и заканчивается на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губы. Боковые бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха и всегда должны быть аккуратно подстрижены.
К женщинам предъявляются те же требования: волосы должны быть аккуратными и ухоженными. Не допускаются головные платки и модные прически.
Все сотрудники мужского и женского пола, работающие на производстве кухни, должны иметь покрытую голову. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя применять яркие оттенки. Рекомендуется ограничиться минимумом: помада, тушь для ресниц и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, натуральные основы, не темные оттенки.
Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, никаких больших камней. Обручальные кольца и помолвочные кольца считаются одним кольцом. Разрешается носить часы и один браслет.
Допускаются только простые цепочки и бусы, а если вы одеты в униформу, они не должны быть видны. Женщинам разрешается носить серьги, но только маленькие и незаметные: они не должны свисать и быть не более 1 см в длину. Мужчинам запрещено носить серьги в рабочее время.
Особое внимание уделяется ногтям и рукам обслуживающего персонала, которые должны быть всегда чистыми и аккуратно обработанными. Лак допускается только бесцветный или нейтральных оттенков. Маникюр всегда следует наносить с осторожностью, не допускается использование отслаивающегося лака.
Именной бейдж – это часть униформы, он всегда должен быть на месте. Именной знак носят на левой стороне, на 5 – 7,5 см ниже ключицы. Над именным знаком прикреплен иностранный язык, на котором можно обратиться к его владельцу.
Обувь должна быть закрытой. Плетеная, мокасиновая или спортивная обувь не допускается. Для сотрудников, проводящих много времени на ногах, рекомендуется обувь на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и собственным вкусам персонала. Брюки должны быть полной длины, а юбки не выше середины колена.
Сотрудники, которые не обязаны носить униформу, должны одеваться соответствующим образом.
Мужчинам рекомендуется носить костюмы или пиджаки, брюки сдержанных тонов или спортивные пиджаки в полоску не допускаются. На территории отеля пиджаки должны быть застегнуты. Рубашки должны быть либо белого, либо светлого цвета, либо светлого цвета, либо светлого цвета и всегда застегнуты. Требуются галстуки. Белые носки не допускаются.
Женщинам рекомендуется носить костюмы с юбками или платья с жакетами. Платье с подходящим жакетом или просто формальное платье.
Обслуживающий персонал должен быть осведомлен о работе собственных служб и других служб средства размещения, приемы взаимодействия с другими службами, правила и схемы их работы, перечень предлагаемых услуг.
1.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
Служба приема и размещения – организация и контроль работы конфликтных гостей, обеспечение необходимого уровня взаимодействия с другими службами и руководством.
Планирование материальных ресурсов и кадровых потребностей подразделений службы приема и размещения. Проанализировать трудности в работе службы приема и размещения и изменить работу службы.
Оказывать помощь сотрудникам службы в решении проблем, возникающих в ходе работы. Выполнять распределение обязанностей между сотрудниками службы.
Обеспечить продуктивное руководство для сотрудников службы сервиса. Создать систему мотивации и дисциплины, ответственную за сотрудников Службы приема и размещения, контролировать функционирование механизма стимулирования, анализировать его эффективность и совершенствовать его. Управлять конфликтными ситуациями.