Требования к квалификации. Высшее образование (гостиничный бизнес, туризм и управление организациями гостиничного хозяйства) и опыт работы не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности «гостиничный сервис» и опыт работы в гостиничной индустрии не менее 3 лет.

Служба номерного фонда – любая взрослая женщина может устроиться на работу горничной. Для этого необходимо пройти медицинскую комиссию, которая подтвердит отсутствие, например, тяжелых аллергических реакций на компоненты моющих средств. А также получить серию инструктажей по охране труда и технике безопасности.

Если речь идет о международных отелях высокого класса, где подавляющее большинство гостей иностранцы, то требования к горничным становятся еще более строгими.

Международные гостиничные сети предъявляют к своим сотрудникам строгие требования в отношении внешних данных и их квалификации. Кроме того, знание иностранных языков (в основном английского) является обязательным.²

Служба питания – повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе на основании квалификационного теста и его результатов.

Метрдотели, официанты, бармены должны знать как минимум 1 иностранный язык.

В команде работают официанты, владеющие несколькими языками. Периодическая, но не реже одного раза в 5 лет, ресертификация производства, технического обслуживания, администрации и управления, а также технического обеспечения Персонал подтверждает или повышает уровень квалификации.

Все сотрудники должны носить униформу, специальную или гигиеническую одежду и обувь, соответствующие стандартам предприятия, находящиеся в хорошем состоянии и не имеющие видимых повреждений и загрязнений. Все сотрудники предприятий общественного питания, обслуживающие посетителей, обязаны носить на своей униформе личный бейдж с гербом компании, должностью, фамилией и именем.

Униформа «метрдотеля» должна отличаться формальными украшениями или включением фрака или смокинга в костюм. Обслуживающий персонал должен быть опрятным и жизнерадостным, иметь хороший внешний вид.

Служба безопасности – работают в двух направлениях. Их можно выделить в отдельные категории: охрана гостей и охрана имущества. Обеспечение безопасности клиентов предполагает принятие мер по защите гостей, предотвращению краж и других актов насилия в отношении гостей отеля.

Эти функции выполняет гостиница или служба безопасности охранника. Оптимальное количество сотрудников службы безопасности гостиницы определяется тремя факторами: состоянием гостиницы, количеством номеров и общим уровнем судимости в стране, где расположена гостиница.

---

В среднем, для отеля 3 звезды с 300 номерами оптимальное количество сотрудников службы безопасности составляет 8 – 10 человек. В штат охраны входят не только охранники отеля, но и швейцары и даже горничные.

В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. 

Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения.³

Глава II. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования
2.1 Должностная инструкция менеджера по бронированию
Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется Директору гостиницы.

На должность менеджера по бронированию принимается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование и стаж работы на руководящих должностях в сфере гостиничных услуг не менее 3 лет.

Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом Директора гостиницы.

Менеджер отдела бронирования должен знать:

• 
  иностранные языки: английский (согласно требованиям гостиницы) в рамках тематики своей работы;
  
• 
  культуру межличностного общения;
  
• 
  аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;
  
• 
  основы трудового законодательства;
  
• 
  правила и нормы охраны труда;
  
• 
  правила эксплуатации средств коммуникации;
  
• 
  стандарты по организации работы с туристами;
  
• 
  системы бронирования и оформления услуг;
  
• 
  схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями –перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями;
  
• 
  основы психологии;
  
• 
  теорию межличностного общения;
  
• 
  конфликтологию;
  
• 
  системы бронирования и оформления услуг.
  

Менеджер отдела бронирования должен уметь:

• 
  пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, ксероксом, персональным компьютером и др.);
  
• 
  хранить и извлекать информацию из файловой системы;
  
• 
  вести контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием;
  
• 
  подготовить и организовать работу.
  

Должностные обязанности Менеджер отдела бронирования:

---

• 
  предоставляет гостю устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке гостя;
  
• 
  отвечает на вопросы гостя в рамках тематики своей работы;
  
• 
  осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, электронной почте.
  
• 
  ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,);
  
• 
  с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;
  
• 
  ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.
  
• 
  с точностью принимать и передавать информацию в соответствующие отделы, проверяет получение информации адресатом;
  
• 
  отправляет подтверждения бронирования гостям;
  
• 
  создает бронирования в программе;
  
• 
  отслеживает неоплаченные бронирования;
  
• 
  консультирует частных и корпоративных гостей об услугах гостиницы;
  
• 
  составляет коммерческие предложения гостям;
  
• 
  бронирует номера через посредников: туроператоров, турагентов;
  
• 
  контролирует своевременную выплату предоплат от гостей;
  
• 
  оформление и отправка счетов;
  
• 
  ведёт отчёты денежных поступлений;
  
• 
  ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг;
  
• 
  организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов;
  
• 
  отправляет СМС поздравление клубных гостей с днем рождения;
  
• 
  еженедельно отслеживает отзывы гостей на сайтах;
  
• 
  предоставляет различного вида отчетов;
  
• 
  передает дела при окончании смены.
  

Менеджер отдела бронирования имеет право:

• 
  на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;
  
• 
  знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
  
• 
  вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
  
• 
  в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;
  
• 
  получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
  
• 
  подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;
  
• 
  привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – с разрешения руководителя предприятия);
  
• 
  требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
  
• 
  повышать свою профессиональную квалификацию;
  
• 
  другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
  

---

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

• 
  за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
  
• 
  за причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
  
• 
  за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.⁴
  

2.2 Требования к телефонному оператору службы бронирования
Служба телефонных операторов – это очень важное организационное подразделение гостиницы. С его помощью осуществляется связь с внешним миром и между подразделениями объекта размещения.

Для работы в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, однако каждый новый сотрудник должен пройти специальную стажировку на рабочем месте.(Приложение 3)

В отелях, в которых телефонные операторы действуют в связи с работниками службы приема и размещения, им необходимо отвечать на внешние звонки или заниматься их перенаправлением в разные службы отеля. Это происходит в соответствии с запросами. Операторы отвечают на внутренние звонки, принимают заказы, заносят сведения о клиентах в систему.
В отелях, где отдел телефонных операторов является самостоятельной структурой, круг их обязанностей существенно шире, чем круг обязанностей работников соответствующих служб малых гостиниц. Это связано с тем, что работники должны не только заниматься соединением внешних и внутренних звонков, но и осуществлять тесное сотрудничество со службой бронирования.

Технология работы службы телефонных операторов в отелях и прочих средствах размещения состоит в том, что ее сотрудники отвечают за обслуживание всех телефонных звонков, включая внутренние, местные, междугородние и международные.

Дополнительно в последнее время стали распространяться услуги спутниковой и сотовой связи.
В отелях за основу берется несколько вариантов технологий, помогающих оказывать услуги связи. Так, заказ разговора гость производит благодаря оператору городской международной связи. ⁵

В этом случае тарификация разговора осуществляется через технические средства самой городской междугородной сети. После этого сумма оплаты сообщается в гостиницу любыми автоматизированными способами. Также гости имеют возможность звонить из номеров самостоятельно (электронное оборудование позволяет звонить напрямую из номера, без посредничества операторов).

---

Любой телефонный разговор условно делится на три этапа:
1. Прием телефонного звонка
2. Процесс соединения с нужным отделом, службой или номером гостя.

15. 
    Прием информации.
    

При приеме телефонного звонка, оператор обязан соблюдать определенные правила:

• 
  на какой звонок телефона необходимо взять трубку;
  
• 
  быть дружелюбным – улыбка передается по телефону;
  
• 
  отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что он готов оказать услугу;
  
• 
  четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
  
• 
  ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.
  

Оператор службы бронирования должен знать:

• 
  приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
  
• 
  основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров;
  
• 
  законодательство о труде;
  
• 
  правила внутреннего трудового распорядка;
  
• 
  правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  

Обязанности оператора службы бронирования:

• 
  прием звонков;
  
• 
  распределение поступивших звонков в соответствующие службы;
  
• 
  консультирование гостей;
  
• 
  предоставление нужной информации гостю по тарифам, услугам, процедурам и акциям;
  
• 
  ведение сменного журнала;
  
• 
  работа с жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел;
  
• 
  поиск и предложение решений гостю, в связи с возникшим вопросом;
  
• 
  ввод в базу данных полученной информации;
  
• 
  оставлять после себя чистым рабочее место.
  

В процессе приема телефонного звонка, оператору необходимо соблюдать определенные правила. Он должен знать, на какой звонок телефона нужно брать трубку, отвечать любезным, вежливым и четким голосом. Специалист дает понять, что он готов оказать услугу, определяя при этом четко фамилию и имя звонящего, а также причину этого звонка. Оператор отвечает на все вопросы или переключает разговор на требуемый номер (необходимый отдел или службу).

В некоторых отелях существует услуга побудки. Когда человеку нужно, чтобы его разбудили в соответствующее время, то он звонит телефонистам. Для того чтобы «поставить» будильник, телефонный оператор должен уточнить номер комнаты гостя и время, когда его требуется

---

Смотрите также файлы

• Кейс ситуация в школе Управленческое решение.docx

• 8. Основные события гражданской войны и Иностранной интервенции в России в 1919 г.docx

• Правовое регулирование отношений в системе образования.docx

• А геосистема разных иерархических уровней.docx

• Методические рекомендации по суммативному оцениванию по.docx