разбудить. Далее информацию просто вносят в телефон в операторской. Побудка звучит дважды с разницей в 5 минут.

Если никто в номере не поднимает трубку, то тогда телефонный оператор звонит один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор может отправить работника разбудить спящего.
Для комфортного проживания в отелях также предусмотрена услуга room –service.

С помощью службы телефонных операторов гостям также может предоставляться доставка еды и напитков в номер. Телефонный оператор поможет гостю сделать заказ еды прямо из номера. В основе этого лежат желания гостей, а также знания меню оператором.
Дополнительно к функциям телефонных операторов гостиницы относят занесение информации о прибывших гостях, для чего предусмотрены специальные стандарты. Во многих отелях, особенно работающих с иностранными гостями, есть требование к телефонным операторам о высоком уровне владения английским языком или другими востребованными языками.
2.3. Организация работы службы бронирования

Процедура бронирования номеров в гостинице осуществляется по телефону, факсу, электронной почте с помощью сайта гостиницы в сети Интернет, а также через туроператоров и турагентов.

Бронирование номеров в гостинице осуществляется по системе гарантированного бронирования, которое предполагает сохранение для гостя свободного номера от момента внесения предоплаты до момента размещения гостя в указанном номере. В свою очередь, данная система обеспечивает для гостиницы гарантии оплаты номера в случае неиспользования номера гостем, если не произошло аннулирование брони. При этом, если бронирование осуществлялось через турагента или туроператора, то именно они несут ответственность за покрытие расходов при неиспользовании забронированных номеров.⁶

При гарантированном бронировании расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты картой по безналичному расчету в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.

Кадровый состав службы бронирования гостиницы представлен главным менеджером, двумя операторами и менеджером по бронированию. При этом, каждый из сотрудников данной службы в полной мере владеет информацией о гостинице, в том числе о характеристике каждого номера, ценах, часах работы и расположении всех служб и количестве свободных номеров нужной потенциальному гостю категории.

---

Служба бронирования в гостинице подчиняется администратору службы приема и размещении и директору гостиницы. Непосредственный руководитель службы – главный менеджер, который обеспечивает контроль и организацию работу внутри подведомственного ему отдела.

Работа службы бронирования с гостем начинается с момента, когда один из операторов или менеджер принимают заявку на бронирование. Как уже было отмечено, к каналам бронирования относятся телефон, факс, электронная почта, а отдельным каналом идет бронирование по сети Интернет. Однако наиболее используемым являются телефонное и бронирование на сайте гостиницы.

Бронирование по сети Интернет осуществляется на официальном сайте гостиницы путем ввода требуемых данных в поля заполнения. Проанализировав данную процедуру, было выявлено, что сайт гостиницы содержит недостатки в системе бронирования, так как поля ввода данных не активны до момента обновления страницы. Также, при вводе данных появляется достаточно много лишней информации, такой как: сравнение цен, сравнение с другими гостиницами.

При изучении отзывов гостей достаточно редко всплывали негативные характеристики телефонного общения с персоналом гостиницы при подаче заявки на бронь. Среди недостатков были обнаружены слишком долгое ожидание ответа на заданный вопрос, предоставление неконкретизированной информации и несдержанность персонала при возникновении конфликта.

Процесс приема и обработки заявки на бронирование в гостинице состоит из следующих этапов:

1. При поступлении заявки на бронь заполняется бланк формы New Reseivation, содержащий все данные о бронировании номера и данные о госте, затем данный бланк регистрируется в журнале резервирования номеров и в электронной базе бронирования, при этом заявке присваивается порядковый регистрационный номер.

2. После регистрации заявки готовится бланк подтверждения бронирования, имеющий тот же номер, что и заявка. Бланк подтверждения составляется в электронной базе бронирования гостиницы. Так как большинство гостиниц работает по системе гарантированного бронирования, то в бланке подтверждения обязательно указывается период ожидания гостя, в случае истечения которого в силу вступают штрафные санкции. Таким образом, гость уведомляется о том, что его заявка подтверждена, и он обеспечен номером.

3. Как только бланк подтверждения готов, менеджер службы бронирования посылает подтверждение бронирования гостю по указанному в заявке средству для связи, чаще всего по электронной почте. Важным условием на данном этапе является уведомление о получении адресатом подтверждения бронирования.

---

4. Конечным этапом приема и обработки заявки на бронирование является сортировка всех поступивших за день заявок и их подтверждений. Сортировка происходит по датам заезда гостей. Отсортированные заявки хранятся в службе бронирования до момента заселения гостя и во время его проживания в гостинице. После отъезда гостя заявка передается в архив гостиницы, где осуществляется ее дальнейшее хранение.

Как и в большинстве гостиниц, служба бронирования находится в постоянном взаимодействии с другими подразделениями, среди которых служба приема и размещения, бухгалтерия и экономическая, служба эксплуатации номерного фонда, служба организации питания, инженерно-техническая служба и т.д. Как уже отмечалось, контактирование данных служб направлено на обеспечение качества предоставляемых гостям услуг и формированию четких графиков загруженности номерного фонда.⁷

Итак, гостиницы использует систему гарантированного бронирования, которое обеспечивает гостя обязательным сохранением забронированного номера, а гостиницу гарантиями оплаты предоставленного номера. Особо популярными каналами бронирования являются телефон и электронная почта. Служба бронирования в структуре гостиницы выполняет функции по приему и обработке поступающих заявок на бронирование, их документированию, отслеживает уровень загрузки гостиницы, информирует гостей по вопросам, связанным с бронированием, размещение, ценами, услугами гостиницы и т.д.

Заключение
Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность. 

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала. 

Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний. 

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. 

В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта. 

---

Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах. 

Задачи, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующим образом: 

1. 
   Повышение эффективности выполнения сотрудниками текущей 
   

работы.

2. 
   Подготовка сотрудников к будущим изменениям. 
   
3. 
   Повышение общего уровня компетенции сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста. 
   

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей. 

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль. 

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать. 

Список используемой литературы
1. Г.А.Папирян «Менеджмент в индустрии гостеприимства» –М.: Экономика, 2020

2.  А.П.Егоршин «Управление персоналом» –Н.Новгород НИМБ

3. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Академия, 2018.

4. Введение в гостиничный туристический бизнес/ Под ред.Кошиль.-К.

5. https://drive.google.com/file/d/0B8e7clUnOuuSjU1TnBsc2FaUGM/view?usp=sharing

6. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2017

7.  Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2020

8. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер,

9.   Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. – М.: ЮристЪ, 2022.

10.Бурдин, С.А. Тенденции гостиничного бизнеса/ С.А. Бурдин // Гостиница и ресторан: бизнес и управление.

11. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: учеб. /Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М.

12. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М. – 2022.

13. http://tourlib.net/books_tourism/agamirova.htm Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. – М. : Дашков и К

---

14. Оценка персонала. / В.Е. Хруцкий, Р.А. Толмачев. – 2 – е изд., перераб. И доп. – М.: Финансы и статистика,

15. Управление персоналом организации. Учебник/ под редакцией А.Я. Кибанова 2-е издание, дополнено и переработано – М.: - ИНФРА – М.

Приложения

Приложение 1

Требования к персоналу гостиничного предприятия


Приложение 2

Внешний вид сотрудников гостиницы



Приложение 3

Телефонный оператор в службе бронирования

---

Смотрите также файлы

• Кейс ситуация в школе Управленческое решение.docx

• 8. Основные события гражданской войны и Иностранной интервенции в России в 1919 г.docx

• Правовое регулирование отношений в системе образования.docx

• А геосистема разных иерархических уровней.docx

• Методические рекомендации по суммативному оцениванию по.docx