Файл: Алан Купер Психбольница в руках пациентов.pdf

198 которое предложил он.
Начнем с оценки целей Теда. Здесь всегда предпочтительно начинать с главного.
Очевидно, нам известно, что Тед желает смотреть телевизор. Он только что заплатил уйму денег за новый ящик, поэтому так же очевидно, что он желает воспользоваться преимуществами новых суп ер возможностей этого телевизора. Эти практические цели непосредственно связаны с задачей настройки нового телевизора.
Но мы не должны ни на секунду забывать, что Тед - человек, а значит, обладает выраженными личными предпочтениями, которые можно назвать целями. Тед не хочет, - чтобы новая вещь его унижала, он не хочет, чтобы из него делали идиота. Тед не хочет совершать ошибки. Ему нужно чувство достигнутого результата, и чем скорее, тем лучше. Он хочет развлечься. Эти личные цели жизненно важны. С точки зрения проектировщика взаимодействия они важнее, чем практические цели еда.
Тед жаловался не на то, что не может смотреть новый телевизор, и не на то, что слишком много заплатил, и не на то, что не может воспользоваться новыми супервозможностями. Он жаловался потом, что телевизор заставил его чувствовать
себя глупо. Конечно, Тед выразился иначе, ведь сама фраза «ящик делает из меня идиота» заставляет человека чувствовать себя глупо, но очевидно, что смысл письма был именно такой. Взаимодействуя с телевизором, он случайно делал ошибки. После подключения телевизора у него ушел час, чтобы получить хоть сколько-нибудь удовлетворительный результат. Процесс настройки режимов вряд ли можно назвать развлекательным.
Взаимодействие, присущее продукту, соответствовало практическим целям Теда, но шло вразрез с его наиболее важными личными целями. Особые качества, сделавшие новый телевизор Теда классическим примером высокотехнологичного танцующего медведя, заключены не в способе достижения практических целей владельца, но в том, как продукт не смог удовлетворить его личные цели.
Как бы мы спроектировали новый интерфейс для телевизора, вооруженные информацией о святости личных целей Теда? Во-первых, чтобы владелец быстро почувствовал, что он чего-то достиг, мы должны гарантировать, что телевизор будет хорошо работать сразу после включения. Ненужно, чтобы работали сразу все
возможности, но какие-то должны работать, причем хорошо. Очевидно, этот первый тест на удовольствие невозможно пройти при помощи процесса настройки режимов.

199
Разработчики программного обеспечения относятся ко всем режимам одинаково, а потому валят их в одну кучу. Однако мы можем с легкостью предположить, какими должны быть первичные настройки, что позволит телевизору выполнять базовые функции, а пользователю даст отсрочку в знакомстве с прочими, более сложными возможностями продукта. Необходимо вытаскивать параметры из кучи. Это не техническая задача, а простая перестановка приоритетов в проектировании.
Наш проект телевизора подпадает под определение успешного: Тед может вынуть телевизор из коробки, воткнуть его в розетку и сразу же довольно расслабиться в своем кресле, переключая каналы. Большинство практических целей достигнуто, а личным целям при этом ничто не вредит.
Обратите внимание, что отсутствие препятствий в достижении личных целей важнее мгновенного достижения всех практических целей. Это различие также иллюстрирует дополнительные идеи проектирования взаимодействия и обеспечения функциями. Решение должно обеспечить Теду способы достижения всех его практических целей, но проектирование взаимодействия должно четко показать ему, как он может выполнить свои личные задачи.

200 сторонами. Иначе говоря, пользователь готов приложить дополнительные усилия, потому что ожидает получить за эти усилия дополнительное вознаграждение.
Личные цели
Рассмотрим цели более подробно. Я уже говорил о двух видах целей, однако помимо личных и практических существуют еще цели корпоративные и ложные. Личные цели просты, широко распространены и, да, персональны. Парадоксально, но эти качества делают личные цели трудной темой для многих людей, особенно в контексте обезличенного бизнеса.
ЛИЧНЫЕ ЦЕЛИ
Не чувствовать себя глупо
Не совершать ошибок
Выполнить адекватный объем работы
Развлечься (или хотя бы не страдать от скуки)
Апологетов, как правило, очень беспокоит пункт «не чувствовать себя глупо». Это гордые, умные люди, они преуспевают в разрешении сложных ситуаций. Я бы сказал, что это очень похоже на предпринимателей Кремниевой Долины. К примеру, описав историю с телевизором Теда, я в качестве любезности отправил эту историю ему, человеку состоявшемуся, независимому, предпринимателю в области высоких технологий. Вот что ответил Тед:
Нельзя сказать, что возня с руководством в 40 страниц заставляет меня чувствовать себя глупо. Скорее, хочется сэкономить время, которое я в раздражении потратил бы на решение ненужных задач, а точнее - изучил бы то, что, возможно, впоследствии придется
изучать повторно. (Скажем, если отключат электричество, потребуется ли программировать телевизор еще раз, снова обращаясь к руководству?)
Тед - апологет. Даже если он всего лишь произнесет резкое слово, это поставит под сомнение его способность победить телевизор независимо от сложности это задачи не признает раздражение, потраченное впустую время и даже ненужную избыточность, но ни в коем случае не глупость, даже если это только видимость глупости. Поэтому я неохотно отношусь к идее использовать другое слово. Я применяю слово «глупо» именно потому, что компетентным и разумным, этим суровым высокооплачиваемым гуру Кремниевой Долины так тяжело его произнести. Как они сами говорят, первый шаг

201 к разрешению проблемы - признать, что проблема существует.
Личные цели всегда истинны и действительны в определенных рамках для всех людей. Личные цели всегда предшествуют всем другим целям, хотя очень редко становятся предметом обсуждения - как раз потому, что являются личными. Когда программа заставляет пользователей чувствовать себя глупо, их самооценка снижается, а эффективность деятельности входит в стремительный штопор, независимо от того, какие еще цели существуют. Любая система, идущая вразрез с личными целями, в конечном итоге обречена на неудачу, независимо от того, насколько качественно позволяет достигать целей иного рода.
Корпоративные цели
У каждого делового предприятия свои требования к программному обеспечению и уровень этих требований столь же высок, как и у личных целей отдельного индивидуума.
Цель «увеличить прибыли» является преобладающей для совета директоров или держателей акций. Для того чтобы не отвлекаться от важных вопросов на повседневные задачи и другие ложные цели, проектировщик ориентируется на следующие:
КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕЛИ
Увеличить прибыль
Увеличить рыночную долю
Победить конкурентов
Нанять больше сотрудников
Предложить новые продукты и услуги
Выпустить акции компании в свободное обращение
Психологи, изучающие рабочую обстановку, применяют термин «гигиенические факторы», которые Сол Геллерман (Saul W. Gellerman)
1
определяет как «элементы, обязательные для эффективной мотивации, но не способные мотивировать самостоятельно». Освещение в вашем офисе гигиенический фактор. Вы ведь не ходите на работу только потому, что там хорошее освещение, но если бы освещения не было, вы не ходили бы туда вовсе.
Я адаптировал этот термин, заменив факторы целями: «гигиенические цели». Я их определяю как цели необходимые для эффективной работы, но сами по себе не
1
Saul W. Gellerman «Motivation and Productivity», Amacom, New York, 1963.

202 мотивирующие. Все корпоративные и практически цели, приведенные в списке, являются гигиеническими. С точки зрения корпорации это все важные цели, однако, работу выполняет не корпорация, а люди, а для людей важнее цели личные.
Можно провести параллель между целями корпоративными и личными: и те и другие представляют собой высшее выражение целей тех, кому они принадлежат. Ни те, ни другие нельзя умалять. Программа, которая не позволяет достичь какой-либо корпоративной или личной цели, потерпит неудачу.
Практические цели
Практические цели восполняют пробел между стремлениями компании и стремлениями отдельного пользователя. Корпорация желает, чтобы все работали на пределе с целью максимального увеличения итоговой прибыли. Практическая цель удовлетворения требований клиента соединяет корпоративную цель (более высокие прибыли) с личной целью пользователя (работать продуктивно).
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ
Избегать собраний
Удовлетворять требованиям клиента
Сохранять информацию о заказах клиента
Создавать математические модели бизнеса
Практические цели привлекательнее такой тонкой материи, как цели личные, особенно для бизнесменов и программистов-фанатов. Они создают программное обеспечение, которое замечательно помогает достигать практических целей, но совершенно не способно удовлетворить пользователей. Интерфейс, ориентированный на задачи, провоцирует пользователя на ошибки и снижает их способность быть продуктивными на личном уровне. В результате пользователи чувствуют себя неловко и относятся к программам с подозрением.
Разумеется, чтобы удовлетворить цели бизнеса, вы должны встроить в программу определенные возможности. Пользователь должен решать задачи, необходимые для удовлетворения запросов клиентов и обработки заказов, однако это гигиенические элементы, поскольку любая из возможностей, не связанная с личными целями пользователя, оказывается неподходящей. Если пользователь не может достичь личных целей, то он не способен эффективно достигать целей компании. Непреложный факт:

203 счастливые и довольные сотрудники наиболее эффективны. Еще более справедливой эта истина становится в современной информационной экономике, где действительными активами компании являются люди, а не машины. С другой стороны, если программа игнорирует практические цели и служит только целям пользователя, это означает, что вы спроектировали компьютерную игру.
Ложные цели
Повседневные продукты, основанные на программном обеспечении, создаются на основе ложных целей. Многие из этих целей облегчают задачу создания программ, в чем и заключается цель программиста, и потому их приоритет повышается во вред конечному пользователю. Другие ложные цели связаны с задачами, возможностями и инструментами. Все это средства достижения результатов, но еще не результаты, тогда как цели всегда являются результатами.
ЛОЖНЫЕ ЦЕЛИ
Экономия памяти
Уменьшение потребности в клавиатурном вводе
Поддержка работы в броузере
Простота в освоении
Обеспечение целостности данных
Ускорение ввода данных
Увеличение скорости исполнения программы
Применение супертехнологии или супервозможностей
Улучшение внешнего вида
Сохранение единообразия интерфейса на различных платформах
«Обеспечение целостности данных» - это не цель для программы управления списками рассылки и, наоборот, цель для программы, вычисляющей орбиты космических челноков. «Экономия памяти» не так уж важна для программы управления пользовательскими базами данных, поскольку объемы данных невелики, а компьютеры мощные. Даже «простота освоения» не всегда оказывается основной целью. Так, пилот истребителя, легко освоивший боевые системы, а затем обнаруживший, что они медленные и неуклюжие, в воздушном бою окажется не в лучшем положении. Цель пилота - победить в бою, а не расслабляться во время учебы.

204
После изобретения микропроцессора компьютерная революция оседлала волну новой технологии. Любая компания, пренебрегающая новыми техническими идеями, обречена. Однако не следует путать методы и цели. Возможно, задача компании, разрабатывающей программы, состоит в применении технологии, но у пользователя нет
подобных целей. Мне как пользователю все равно, как решаются мои рабочие задачи - посредством баз данных иерархических, реляционных, объектно-ориентированных, при помощи структурированных записей в файлах или же просто черной магии. Меня интересует только выполнение работы - быстрое, с некоторой легкостью и достоинством.
Например, в 1996 году фирма Visioneer Соmpanу оттяпала изрядную долю рынка настольных сканеров у крепких конкурентов. Visioneer свершила свой замечательный подвиг с помощью старомодных черно-белых сканеров, которые на рынке состязались со сканерами конкурентов, способными сканировать в полутонах и даже в цвете. Однако продукт Visioneer включал программное обеспечение, ориентированное на цели и позволявшее пользователям с легкостью сортировать сканированные изображения и просматривать их, тогда как программы других производителей просто перекидывали изображения в сложную файловую систему.
И у компьютера есть человеческие черты
Клиффорд Насс (Clifford Nass) и Байрон Ривз (Byron Reeves), два профессора
Стэнфордского университета, изучают реакцию людей на компьютеры. Путем умелой переориентации классических экспериментов в социальной психологии они смогли пронаблюдать замечательное поведение. Свои открытия Насс и Ривз опубликовали в книге «The Media Equation»
1
(Уравнение media). Авторы убедительно показали, что люди реагируют на компьютеры так же, как на других людей.
Насс и Ривз пишут, что « ...люди не доросли до уровня технологий двадцатого века» и что «современные средства работы с информацией используют устаревшие подходы...
Как следствие к любой достаточно развитой информационной среде предъявляются такие же требования, как и другому человеку, хотя люди понимают, что это глупо, и склонны впоследствии все отрицать». Человеческий мозг считает компьютеры не столько неодушевленными предметами, сколько предметами, поведение которых схоже с человеческим, поэтому мы бессознательно относимся к ним, как к другим людям, хотя
1
Byron Reevs, Clifford Nass «The Media Equation; How People Treat Computers, Television, and New Media Like Real and
Places», Cambrige University Press, 1996.

205 и «считаем, что это неразумно».
Иначе говоря, у людей есть особые инстинкты, подсказывающие, как надо вести себя рядом с другими разумными существами, и как только произвольный объект демонстрирует достаточно серьезное когнитивное сопротивление, эти инстинкты включаются, и мы реагируем так, будто имеем дело с другим разумным человеческим существом. Эта реакция бессознательна и неизбежна, она присуща каждому человеку.
Проявив тонкую иронию, Насс и Ривз подвергли испытанию множество студентов, выпускников компьютерных факультетов, причем довольно опытных, чтобы самостоятельно создавать тестовые программы.
Подопытные - зрелые, высокообразованные, рациональные личности - все как один отрицали возможность эмоциональной реакции на когнитивное сопротивление, хотя объективные данные свидетельствовали об обратном.
Когнитивист, исследователь мозга Стивен Пинкер из МТИ, подкрепляет этот тезис в своей замечательной книге
1
. Он пишет: «Люди продолжают верить во многое из того, что противоречит их опыту, но было правильно в той среде, в которой они развивались.
И они преследуют цели, адекватные для той среды, но подрывающие их теперешнее благосостояние».
Проектирование и вежливость
Один важный вывод упомянутого исследования заслуживает особого внимания: если мы хотим, чтобы пользователю понравилась программа, то должны проектировать ее поведение таким образом, чтобы оно напоминало поведение симпатичного нам человека. Если мы хотим, чтобы пользователи эффективно работали с продуктом, то должны спроектировать его так, чтобы он вел себя подобно хорошему сотруднику.
Просто, правда?
Насс и Ривз утверждают, что программы должны быть «вежливыми», поскольку это повсеместно распространенная поведенческая особенность человека (набор действий, считающихся вежливыми, для каждой культуры свой, но понятие вежливости существует во всех культурах).Наши продукты, обладающие высоким когнитивным сопротивлением, должны следовать этому простому правилу и вести себя вежливо.
Многие высокотехнологичные продукты предполагают, что слова «пожалуйста» и
1
Steven Pinker «How the Mind Works», W.W. Norton & Company, 1997. Мне очень нравится эта великолепная, грамотная, увлекательная книга. Интересное чтение, открывающее глаза.