Файл: Алан Купер Психбольница в руках пациентов.pdf

213 хочу выслушивать скулеж по поводу того, что она не знает, куда поместить файл на диске. Мне не нужно слышать писк модема или видеть информацию о скорости передачи данных или же об этапах загрузки компьютера, точно так же; как я не желаю получать информацию о разводе бармена сломавшемся автомобиле парикмахера или же алиментах психоаналитика.
Здесь требуют освещения два момента. Программа не только должна помалкивать о собственных проблемах, но должна также обладать достаточной сообразительностью, уверенностью и компетенцией, чтобы решать такие проблемы самостоятельно.
Вежливая программа в курсе происходящего
С другой стороны, информация о происходящем нужна каждому. Тот же бармен помогает мне, вывешивая прейскурант на видном месте, а также отмечая на меловой доске время начала сбора к субботней утренней игре местных команд, информацию об игроках и ставках.
Владельцам магазинов необходимо информировать покупателей по вопросам, которые покупателям могут быть интересны. Я не хочу, чтобы мясник двадцать первого ноября сообщил мне, что индеек ко Дню Благодарения больше не осталось. Я хочу заранее знать, что запас ограничен, и эту покупку надо сделать пораньше.
При поиске в Интернете с помощью типичной поисковой машины я никогда не уверен в степени актуальности возвращаемых ссылок, что делает поиск бесполезным. Я щелкаю по интересующей меня ссылке и получаю только мерзкое сообщение «404 Link
Not Found» (документ по ссылке не найден). Почему бы поисковой машине не проверять периодически каждую ссылку? Если ссылка умерла, то бесполезную запись можно выбросить из индекса базы данных, чтобы я не тратил свое время впустую.
Программы постоянно предлагают мне функции, которые по каким-то причинам в настоящий момент недоступны. Программе следует это понять самостоятельно и не предлагать мне такие функции.
Вежливая программа проницательна
Консьержка нью-йоркского отеля, где я часто останавливаюсь, заметила мой интерес к бродвейским постановкам. Теперь, когда бы я ни приехал, консьержка, причем без моего напоминания, вывешивает в моем номере удобный перечень идущих бродвейских постановок. Она была достаточно восприимчива, чтобы заметить мой

214 интерес, что позволяет ей предупреждать мои желания и предоставлять мне нужную информацию еще до того, как я успею об этой информации задуматься. Консьержке достаточно несложно воспользоваться своей проницательностью, а я раз за разом останавливаюсь именно в этом отеле.
Работая с приложением, я всегда разворачиваю окно во весь экран. Затем, при помощи панели задач я переключаюсь между окнами приложений.
Однако мои приложения, похоже, не замечают этого, особенно новые. Мне часто приходится разворачивать окна этих приложений, хотя они должны были уже давно заметить мои недвусмысленные и ясные Предпочтения. Другие пользователи предпочитают небольшие размеры окон, позволяющие видеть пиктограммы на рабочем столе. Для программы не составило бы труда обнаружить предпочтения пользователя и в дальнейшем действовать адекватно.
Вежливая программа уверена в себе
Я ожидаю от работников сферы услуг уверенности и смелости. Если они видят, как я выхожу из уборной с расстегнутой ширинкой, мне хотелось бы, чтобы кто-то быстро, ясно и ненавязчиво дал мне это понять, пока я не вышел на трибуну, чтобы произнести речь. Тут нужна смелость, но такая смелость оценивается по достоинству. Точно так же, если мой помощник не может забронировать мне билет на нужный рейс, я ожидаю, что он уверенно закажет билет на другой подходящий рейс, и мне не придется вдаваться в детали.
Если я велю компьютеру уничтожить файл, я не хочу, чтобы он спрашивал у меня, уверен ли я. Разумеется, уверен, иначе бы я не просил это сделать. Я хочу, чтобы компьютер следовал своим убеждениям и просто удалил файл.
С другой стороны, если компьютер подозревает, что я мог ошибаться (а он это делает всегда), то должен предусмотреть ситуацию, когда я передумаю, и файл нужно будет полностью восстановить. В любом случае продукт должен быть уверен в собственных действиях, а не отмежевываться и не скулить, перекладывая ответственность на меня.
Мне часто случал ось подолгу работать с документом, затем нажимать кнопку Print и уходить за чашкой кофе, предоставив принтер самому себе. Затем я возвращался и обнаруживал бессмысленный ужасный диалог в центре экрана с вопросом: «Вы уверены,

215 что хотите печатать?». Подобные сомнения приводят в ярость и являются антитезой, полной противоположностью вежливого человеческого поведения.
Вежливая программа всегда сосредоточена
Если я заказываю салат в хорошем ресторане, мне приносят хороший салат. В плохом ресторане учиняется допрос: «Со шпинатом, Цезарь-салат или овощной? С луком? С гренками? С тертым сыром? Пармезан или романо? Полная порция или к обеду? Соус французский, итальянский, масло с уксусом, Тысяча Островов? Соус на тарелке? Подавать до или после главного блюда?» Даже самый требовательный гурман не настолько озабочен салатом, чтобы подвергаться такой мариновке, однако интерактивные системы ведут себя подобным образом постоянно. Приложение Adobe
Photoshop печально известно своей способностью забрасывать пользователя многочисленными отвратительными и ненужными вопросиками, причем каждый появляется в отдельном диалоговом окне.
Невежливые программы задают множество надоедающих вопросов. Потребность в выборе обычно не так велика, поэтому выбор становится не преимуществом, а сущей пыткой.
Выбор ведь тоже можно предлагать различными способами. Можно расставлять варианты, словно на витрине. Мы разглядываем витрину в свое удовольствие, изучая, выбирая или не обращая внимания на выставленные товары. Другой способ: варианты вываливаются на нас, словно недружелюбный допрос таможенником при пересечении границы: «У вас есть, что декларировать?». Таможеннику известно, что можно закрыть глаза на что угодно, однако раскрытие контрабанды может иметь болеечем просто неприятные последствия. Мы не знаем о последствиях вопроса. Будут ли нас обыскивать? Если мы знаем, что обыска не избежать, тоне станем лгать. Если знаем, что обыска не будет, то испытаем соблазн протащить через таможню лишний блок Marlboro.
Вежливая программа покладиста
Когда системы ручной обработки информации преобразуются в компьютеризованные системы, практически всегда преобразование происходит с потерями. Компьютеризация ручных систем обычно необходима для повышения емкости, а не для изменения функциональности. Однако системы ручного труда обычно очень гибки, а этой функции непросто дать точное определение. Автоматическая система

216 ввода заказов способна обработать на много миллионов больше заказов, чем человек, но клерк обладает способностью управлять системой.
После автоматизации его способность управлять системой исчезает. Практически не бывает автоматизированных систем, позволяющих внести элемент хаоса в процесс или воспользоваться каким-то преимуществом.
В ручной системе, если по телефону звонит приятель клерка из службы продаж и сообщает, что ускоренная обработка вот этого заказа означает дополнительные заказы в будущем, клерк может ускорить обработку. Когда поступает заказ с недостающей важной информацией, клерк может обработать этот заказ, сделав мысленную пометку позже добыть необходимые сведения. Компьютеризованные системы такой гибкостью как правило, не обладают.
В компьютеризованной системе существует всего два состояния: отсутствие информации и полное соответствие информации формату. Промежуточные состояния не распознаются и не принимаются. В любой системе ручного труда существует важное, пусть и парадоксальное, состояние - не озвученное, не документированное, но фундаментальное - это состояние приостановки, когда транзакция может быть принята, даже не будучи полностью обработанной. Оператор-человек создает это состояние в своей голове, или на рабочем столе, или в кармане.
К примеру, цифровая система, прежде чем выдать накладную, требует предоставить информацию о покупателе и информацию о заказе. Клерк может просто поместить заказ на обработку, еще не имея полной информации о покупателе, а вот компьютеризованная система отклонит транзакцию, не желая продолжать работу без необходимых сведений.
Эту человеческую способность выполнять действия непоследовательно или до удовлетворения предварительных условий я называю «покладистостью». Покладистость обычно становится одной из первых жертв компьютеризации, а ее отсутствие - главная причина нечеловечности цифровых систем. Это естественный результат применения модели реализации. Программисты не видят причин для создания промежуточных состояний, поскольку компьютер в них не нуждается. Однако человек нуждается в возможности слегка изменять систему.
Большим преимуществом покладистой системы является сокращение числа ошибок.
Разрешая присутствие в системе небольших временных ошибок и доверяя человеку их исправление до того, как они приведут к серьезным проблемам, мы избегаем ошибок

217 более серьезных, имеющих далеко идущие последствия. Парадоксально, но жесткие правила компьютерных систем как раз и создаются для предотвращения таких мелких ошибок. Такие негибкие правила делают человека и программу врагами, поскольку человек не имеет возможности изменить работу программы и предотвратить серьезные ошибки, а потому вскоре перестает заботиться о защите программы от действительно колоссальных проблем. Если жесткие правила ограничивают гибких людей, проигрывают обе стороны. Ограничение деятельности людей всегда заканчивается плохо для бизнеса, а компьютерным системам в конечном итоге все равно приходится переваривать неверные сведения.
* * *
Покладистость - одно из немногих свойств вежливости человека, которое Сложно встроить в компьютерную систему. Покладистость требует гораздо более тонких интерфейсов. Чтобы стать покладистой, система должна приоткрыть свои механизмы умеренно опытному наблюдателю. Клерк не Может переместить форму заказа на вершину стопки, если не может видеть саму стопку, ее размер, границы, расположение.
Необходимы инструменты, чтобы вытащить форму из электронной стопки и поместить ее на вершину. Эти инструменты должны быть видимыми, как в системе ручного труда, и тогда операция становится столь же простой, как перемещение листка бумаги. С физической точки зрения покладистость требует дополнительных механизмов для хранения записей, находящих в состоянии ожидания, но ведь и функция отката операций имеет очень похожие потребности. Настоящая неприятность состоит в том, что такие инструменты допускают мошенничество и злоупотребления.
Искажение работы системы можно интерпретировать как мошенничество.
Технически оно и есть нарушение правил. В мире ручной обработки искажение подразумевается, на него не обращают внимания. Это очень кратковременный, особый случай, и предполагается, что инициатор закончит работу с такими счетами до того, как уйти домой, в отпуск или же на другую работу. Конечно, все подобные случаи тщательно подчищаются перед визитом аудиторов. Если бы процессы легкого нарушения правил были хорошо известны, то это могло бы спровоцировать людей на мошенничество.
А если метод еще и подробно документирован в операционном руководстве компании, что придает ему дополнительный вес, то некоторые слабохарактерные

218 личности могут усмотреть в методе возможность работать неаккуратно и недоделывать работу или же обманом выманить деньги у компании. Поддержка покладистости со стороны компании - шаг финансово безответственный.
Однако покладистость оказывает мощное воздействие на отношение пользователей к системе. Все доводы против покладистости системы очень рациональны и подтверждаются логическими аргументами (вероятно, и с точки зрения закона тоже). К сожалению, все эти доводы описывают идеализированное положение, не давая точного описания реальной рабочей обстановки. Во всех сферах бизнеса все участники пользуются покладистыми системами ручного труда, чтобы поддерживать плавный ход колеса бизнеса, колеса жизни. Очень важно, чтобы автоматизированные системы также пропитывались этим качеством, несмотря на существующие преграды.
Положительное качество недокументированного использования, перевешивающее недостатки, заключается в том, что компьютер обладает мощью для перепроверки всех действий пользователя, способен подробно регистрировать их для внешнего наблюдателя. Принцип здесь очень простой: Разрешайте пользователю делать, что ему угодно, но храните очень подробные записи об этих действиях, чтобы можно было с легкостью восстановить ход событий.
Вежливая программа дает мгновенное удовлетворение
Компьютерное программирование - это сказка про белого бычка. Компьютеры не способны ровным счетом ни на что, пока вы не приложите гигантские усилия для написания программы. Разработчики программного обеспечения медленно усваивают этот принцип отложенного удовлетворения и потому склонны писать программы, ведущие себя таким же образом. Программы заставляют пользователей вводить все возможные сведения, прежде чем сделать даже самый крошечный объем работы. Веди себя подобным образом какой-либо человек, он бы вам очень не нравился.
Мы можем сделать программы намного более вежливыми, предположив, что они работают на пользователя и предоставляют ему информацию, не требуя единомоментно значительных усилий. Возьмите хоть телевизор Теда - Тед должен иметь возможность смотреть программы без необходимости настраивать режимы.
Вежливой программе можно доверять
Между друзьями устанавливается доверие благодаря взаимозависимости и

219 готовности жертвовать собой. О каком доверии может идти речь, когда компьютеры ведут себя странно и с неохотой работают на пользователей? Я доверяю кассирше в банке - ведь она улыбается и знает мое имя. Но при этом всегда пересчитываю деньги, полученные от банкомата, просто потому, что не доверяю этой тупой машине.
* * *
Программные продукты раздражают нас не отсутствием возможностей, но своей невежливостью. Как показывает этот перечень характеристик, вежливую программу обычно создать не сложнее, чем невежливую. Просто кто-то должен представить себе взаимодействия, эмулирующие качества восприимчивого и заботливого друга. Ни одна из характеристик не противоречит всем прочим, более прагматическим целям вычислительной техники на службе бизнеса. Более человечное поведение может стать и самым прагматичным.
Пример: Drumbeat от Elemental
В числе интересных для нас проектов можно упомянуть небольшую начинающую компанию из Сан-Диего, компанию Elemental Software. Продукт компании, названный
Drumbeat, представляет собой инструмент для создания динамических веб-сайтов, основанных на базе данных.
Набор персонажей, разработанный нами для Elemental, оказался незаменимым, хотя и состоял всего из двух очень простых персонажей, не имевших даже фамилий
1
. Создав их и поняв их цели, мы получили понимание, полностью изменившее философию проектирования этого продукта.
Elemental с самого начала захотела многого. Компания намеревалась создать
1
Вообще-то, в полном наборе персонажей было больше, но Бетси и Эрни затмили всех.

220 программу, существенно превосходящую по мощности все конкурирующие приложения.
Кроме того, программа и в простоте применения должна была превосходить все прочие.
Эти цели вполне совместимы. Большинство наших проблем можно отнести на счет приобретения компанией Elemental существующего продукта, на основе которого нам и пришлось работать. Наши желания постоянно вступали в конфликт с уже существующим кодом.
Уже созданный продукт обладал мощными возможностями, но создавался на основе размытых воззрений на конечных пользователей. Имеющимися функциями было трудно воспользоваться, и поэтому продукт получился не слишком мощным. Эд Форман (Ed
Forman), новый вице-президент по разработке, сделал ставку на Cooper Interaction Design.
Он сам был человеком достаточно новым и еще не до конца завоевал доверие программистов, поэтому наше присутствие могло стать источником переворота. Однако
Эд отлично выступил в роли защитника и дал нам достаточно времени, чтобы пообщаться с его командой, узнать их, познакомить их с нашими методами.
Расследование
В своем расследовании мы опросили несколько человек, в основном веб-мастеров.
По мере продвижения у нас стала складываться ясная картина. Область разработки для
Всемирной паутины удобно делилась на два лагеря. Разумеется, мы создали типичный персонаж длякаждого лагеря, и эти два персонажа стали ключом к головоломке
Drumbeat, хотя и не совсем так, как мы ожидали.
Через несколько дней после начала проекта мы смогли дать имена и приближенные описания двум веб-разработчикам - Бетси и Эрни.
Бетси - дизайнер. Она носит черное и пьет эспрессо. Раньше была художницей, но потом ее укусил паук Web, и теперь она создает макеты экранов вместо макетов страниц.
Она прочла достаточно книг, чтобы понять, как создавать симпатичные, хотя простые и статические, страницы дляВсемирной паутины. Она овладела основами HTML, но не понимает и не хочет понимать в программировании ровным счетом ничего. Собственный сайт Бетси - мешанина модного дизайна, с размытыми шрифтами, лоскутами пастельных мазков, а также цитатами из Патти Смит и Эстер Дайсон.
Если Бетси требуется сложная обработка данных, ей приходится просить помощи у
Эрни. Эрни – программист-спец нового поколения. Обожает компьютеры,

221 компьютерные игры, компьютерные языки и компьютерное оборудование. В сравнении с программистами предыдущего поколения он пока немного легковесен: не знает языков
С, C++, ассемблера, но невероятно умело обращается с инструментами вроде CGI, Perl,
JavaScript и Visual Basic. Он знает сотни компонентов ActiveX и JavaBeans. Он способен создать достаточно функциональный модуль из сложных компонентов всего за несколько дней - та же работа в восьмидесятые годы заняла бы у программиста на с года четыре. Собственный сайт Эрн и случайная подборка цитат из «Звездного пути» И
«Симпсонов». Здесь кричащий красный текст на черном фоне, восемь различных шрифтов, мигающий текст, потоковый звук, дергающиеся пиктограммы, кнопки Submit и ссылки на самые классные Quаkе-сайты.
Быстро стало понятно, что команда Elemental, не имея четкого представления о
Бетси и Эрни, пыталась разработать программу, которая осчастливила бы обоих.
Результатом стал коктейль мощных и сложных возможностей в графической оболочке.
«Вы только посмотрите, какую замечательную штуку теперь может делать пользователь!
- говорили они. Их «пользователь» был размыт, и поэтому они понятия не имели о том,
Каковы его цели. Программисты в Elemental в целом симпатизировали Бетси, но по характеру им был ближе Эрни, а потому продукт естественнымобразом тяготел к потребностям именно Эрни.
Когда мы представили Бетси и Эрни, вся компания немедленно признала в обоих персонажах очень знакомые архетипы и ухватилась за них как за полезные определения пользователей.
Кто кому служит
Визуальные среды для конструирования веб-сайтов были (и все еще остаются) горячим товаром на рынке, поэтому конкурентов было предостаточно, однако впервые наш клиент получил возможность оценить себя и своих конкурентов в сравнении с Бетси и Эрни.
Конкурирующие продукты также встали по разные стороны линии Бетси - Эрни. С одной стороны, несколько компаний создавали классные, новые инструменты для Эрни.
Сложные и непростые в применении, эти инструменты позволяли Эрни создавать мощные, динамические, изощренные сайты для корпоративных клиентов.
С другой стороны, еще несколько компаний были заняты созданием классных

222 новых инструментов для Бетси. Инструменты все как один были простые, наглядные, легкие в изучении, но слабые, словно котята. Они позволяли создавать только статические сайты с низкой функциональностью и без возможности работы с внешними базами данных.
Взглянув на поле битвы глазами Бетси - Эрни, мы все осознали, что здесь можно сделать сильный ход - дать Бетси инструмент, наделяющий ее более Широкими возможностями. В результате Elemental создаст желанный продукт для еще не заполненного сегмента рынка. Программисты вскоре приняли имя «Бетси» в качестве боевого клича и сосредоточили усилия на том, чтобы ей помочь.
Для начала было неплохо, однако в ходе дальнейшего проектирования в результате более Пристального изучения целей Бетси мы обнаружили интересную вещь.
В прежнем Мире, в мире простых, статических сайтов первого поколения, Бетси ни от кого не зависела. Она могла создать дизайн и собственно сайт для клиента, не прибегая, к помощи Эрни. Бетси работала в знакомой области и могла сообщить потенциальному клиенту, каковы объемы работ, во что обойдется создание и когда работа будет сделана. Она могла быть уверенна, что выполнит свои обещания. Именно независимость и самостоятельность привлекли ее изначально ко Всемирной паутине, и поэтому она ушла с основной работы и стала работать на себя.
Возможности, предоставляемые Интернетом по мере его развития, росли очень быстро, и с такой же скоростью увеличивалась сложность создания сайтов. Сайты становились все мощнее, обретали дополнительную функциональность; появился прямой доступ к базам данных. Бетси уже не могла работать на столь низком уровне программирования. Кроме того, для нее программирование было совсем не столь привлекательным, и учиться она не хотела. Тогда она и встретила Эрни, способного решать за нее все технические проблемы. Он просто обожал все эти специальные штуки.
Но Бетси также обнаружила, что выполнение ею заказа теперь зависит и от Эрни. В каждом новом веб-проекте обязательно наступал момент, когда приходилось обратиться к Эрни, чтобы он обеспечил доступ к базе данных и создал код динамических страниц.
Она уже не могла создать полноценный сайт без помощи Эрни, а Эрни - человек не столь пунктуальный, как Бетси. Она уже не могла сообщить клиентам дату готовности заказа и точно знать, что успеет в срок. Хаотичность действий Эрни мешала ее бизнесу. Так появилась немного измененная картина целей Бетси.