Файл: Этикет телефонных переговоров Преподаватель Гельфонд М. Л. Студентка группы 15сНБз212.pptx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 17
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Этикет телефонных переговоров
Преподаватель: Гельфонд М.Л.
Выполнила:
Студентка группы 15-сНБз21-2
Бахмат А.А.
Тульский институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Всероссийский государственный университет юстиции»
(РПА Минюста России)
План презентации
Введение
Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Следование этикету общения значительно облегчит жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров. Особенности телефонного этикета
Главная особенность телефонного разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Они не видят, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят. В этом случае визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о человеке, поэтому важно, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. При разговоре по телефону нет возможности посмотреть в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов. Особенности телефонного этикета
При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений. Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.
Основные правила поведения
К важному разговору нужно готовиться заранее. Если инициатор звонка Вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами.
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.
Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.
Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.
Основные ошибки и нарушения
Главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Библиография
Преподаватель: Гельфонд М.Л.
Выполнила:
Студентка группы 15-сНБз21-2
Бахмат А.А.
Тульский институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Всероссийский государственный университет юстиции»
(РПА Минюста России)
План презентации
- Введение 1. Особенности телефонного этикета
- Заключение
- Библиография
1.2. Основные правила поведения
1.3. Действия перед совершением звонка
2. Повседневный этикет разговоров
2.1. Деловые звонки
3. Основные ошибки и нарушения
Введение
- Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон.
Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Следование этикету общения значительно облегчит жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров. Особенности телефонного этикета
Главная особенность телефонного разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Они не видят, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят. В этом случае визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о человеке, поэтому важно, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. При разговоре по телефону нет возможности посмотреть в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов. Особенности телефонного этикета
При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений. Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.
Основные правила поведения
- Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.
- В начале разговора следует поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
- Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока человек перезвонит самостоятельно.
- Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.
- Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.
- Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).
К важному разговору нужно готовиться заранее. Если инициатор звонка Вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами.
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.
- Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.
- Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству.
Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.
- Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.
- Если во время телефонного разговора пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.
- Если голос человека, ответившего на звонок, показался незнакомым, следует убедиться правильно ли набран номер.
- Находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
- Необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
- Следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
- За рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.
Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.
- Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.
- Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если Вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.
- Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что Вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).
Основные ошибки и нарушения
- Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.
- Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.
- Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).
- Небрежное обращение с телефоном может испугать собеседника.
- Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.
Главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Библиография
- Дусенко С.В.: Профессиональная этика и этикет. - М.: Академия, 2011
- Зеленкова, И.Л. Этика: Учебное пособие / И.Л. Зеленкова. – М.: ТетраСистемс, 2008. – 144 с.
- Мартова, Т.В.: Этика деловых отношений. - Ростов н/Д: Феникс, 2009
- Скворцов А.А.: Этика. - М.: Юрайт, 2012
- Титова Л.Г. Технологии делового общения / Л.Г.Титова. М.: Юнити-Дана, 2008. 240 с.