ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 20.05.2024
Просмотров: 102
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
25.02.12Г. Функциональные разновидности современного русского языка.
03.03.12Г. Компоненты и нормы речевой культуры.
17.03.12Г. Способы фиксации прочитанной информации.
31.03.12Г. Слушание как вид речевой деятельности.
07.04.12Г. Письменная речь как вид речевой деятельности.
12.04.12Г. Особенности составления официально-деловых текстов.
-аргументированный анализ возможных возражений;
-оглашение темы при её смене;
-использование разбивки (во-первых, во-вторых).
Факторы, которые мешают ведению деловой беседы:
-бестактное обрывание на полуслове;
-неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение;
-игнорирование и высмеивание аргументов партнера;
-подтасовка фактов;
-необоснованные подозрения;
-голословные утверждения.
Переговоры – процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения.
Переговоры проводятся по определенному поводу, при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным вопросам.
Схема переговоров:
-введение в проблематику;
-характеристика проблема и предложение о ходе переговоров;
-изложение позиции;
-ведение диалога;
-решение проблемы;
-завершение.
Недостатки в стратегии подготовки переговоров:
1)«холодный запуск» - партнер вступает в переговоры не обдумав их необходимость, цель и возможные последствия.
2)отсутствие программы – нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований.
3)«главное, чтобы меня устраивало» - партнер выставляет свои интересы и собеседник не видит никаких преимуществ для себя и пропадает желание вести переговоры.
4)пускать всё на самотек – нет четкого представления о собственных предложениях и аргументов и ожидаемой реакции со стороны партнера.
5)«коммуникативные заморыши» - один из партнеров ведет себя неправильно, что мешает достижению цели переговоров (не слушает, не умеет слушать, ведет себя эмоционально несдержанно, не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию, не информативен, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решения, не руководствуется общими интересами, переводит диалог в монолог).
Для того, чтобы переговоры прошли успешно, нужно постараться найти общую позицию с партнеров. Начинать переговоры нужно с решения важных принципиальных вопросов, затем переходить к деталям. Начинать с бесспорных вопросов, в которых не возникнет разногласия.
Причины отрицательной реакции со стороны партнера:
-чувствует себя обделенным;
-реализация предложения связана с негативными моментами;
-понимает ли он последствия, которые повлечет за собой отказ или он видит выгоду;
-считает, что на него оказывают давление.
Если переговоры зашли в тупик нужно:
-рассмотреть проблему с другой стороны;
-использовать высказывания партнеров для развития своих мыслей;
-уточнить с помощью встречных вопросов правильно ли вы поняли партнера;
-сослаться на опыт;
-дать возможность партнеру подумать.
Стратегия достижения победы в диалоге.
В диалоге 2 основных стратегии: достижение победы (успех коммуникации и подавление партнера) и достижение согласия.
Фишер, Юри «Путь к согласию или переговоры без поражения».
Метод состоит из четырех пунктов для достижения стратегии согласия:
1)личность (разграничения между участниками переговоров и теми проблемами, которые обсуждаются);
2)интересы (позиция – то, о чем принято решение, интерес - то, что заставило принять решение, интерес определяет поведение людей);
3)варианты (чем больше вариантов просчитано, тем больше шансов на достижение согласия); Обстоятельства которые мешают:
-преждевременное суждение;
-поиск единственного верного варианта;
-убежденность в невозможности увеличить собственные интересы.
4)критерии (нужно настаивать на объективных критериях – законах, инструкциях, профессиональных нормах, правилах, обычаях, традициях, которые уважают обе стороны, экспертных оценках, прецедентах, ценах).
Принцип кооперации – готовность партнеров к сотрудничеству. Сформулировал Поль Грайс.
Четыре категории «максимы Грайса»: количество, качество, отношение, способ. Количество (информации должно быть не больше и не меньше, чем требуется для диалога). Качество (стараться, чтобы высказывание было истинным, не говорить то, что считаешь ложным). Отношения (не отклоняться от темы разговора). Способ (важно не то, что говорится, а как говорится)ю
Робин Лакофф:
-не навязывайся, чем категоричней человек высказывает мнение, тем менее соглашаются с ним слушатели;
-выслушай собеседника;
-будь дружелюбен, нужно располагать и формировать аттракцию (расположение). Для расположения нужно всегда использовать имя собственное, комплименты, затронуть любимую тему, невербальные средства общения.
Дуглас Волтен.
-Диалог убеждения. Не препятствовать, представляя аргументы, дать возможность защитить свой аргумент, аргумент должен относиться к делу.
-Диалог исследования.
-Переговоры.
-Поиск информации. Передача новостей.
-Обсуждение. За или против каких-то действий.
-Спор. Эмоциональное выражение по теме разговора.
28. 04.12Г. Коммуникация в контактных зонах.
1.Характеристика контактных зон.
2.Стол, как зона общения.
3.Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.
Проксимика - наука, занимающаяся расположением людей в пространстве при общении. Основоположник Эдвард Холл.
Выраженные зоны, внутри которых действует человек:
-зона интимной близости (от 15 до 46 см) – самая главная зона для человека. Характерны доверительность, негромкий голос и прикосновения.
-зона личной близости (от 46 см до 120 см) – общение на официальных мероприятиях и дружеских вечеринках (коллеги, знакомые). Предполагает обыденную беседу и зрительный контакт.
-зона социального контакта (от 120 см до 360 см) – с посторонними людьми. Зона формальных отношений. Для знакомых, коллег, начальников.
-зона общественной дистанции (от 360 см до 7-8 м) – при общении с большой группой людей, аудиторией.
Межличностное пространство – важнейший фактор невербального общения.
Стол как зона общения.
Варианты действий:
-стратегия борьбы;
-стратегия побега.
Позиции общения:
Позиция дружеского общения.
А
В1 |
Конкурентно-оборонительная позиция. Характерна в случаях когда предстоят переговоры или деловая беседа.
А
|
В2
Корпоративная позиция.
А В3
|
Независимая позиция.
А
|
В4
На общение влияет и форма стола:
-квадратный стол создает соперничество между людьми равными по положению. Они хороши для проведения короткой деловой беседы. Человек который сидит справа будет более внимателен, чем тот кто сидит слева, а максимальное сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.
-за прямоугольным столом встречаются люди одинакового социального статуса, а главенствующим считается то место, которое обращено лицом к двери.
-круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.
Если хотите, чтобы человек почувствовал себя комфортно нужно посадить его спиной к стене.
Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.
Профессиональное поведение должно отвечать следующим требованием:
-доброжелательность и радушие (тон, поведение, жесты, мимика, позы);
-приветливость и вежливость. Приветливость вызывает чувство симпатии. Вежливость – норма общения с посетителями. Недопустима фамильярность, грубость, хамство, несоблюдения нравственных норм;
-обходительность и любезность. Наличие внутренней культуры, хороших манер, достойный внешний облик, умение сопереживать клиенту, нельзя быть навязчивым и назойливым.
-сдержанность и тактичность. Умение контролировать свое настроение и чувства. Тактичность – мера уважения к другим и к себе.
-заботливость. Добросовестное отношение к делу.
-мастерство. Профессиональное мастерство позволяет подходит к труду творчески, быть виртуозом. Внешнее проявление мастерства – отсутствие суеты. Мастерство - наличие особых умений и навыков.
-эрудированность. Определяет репутацию фирмы.
-владение навыками воспитательной работы. Нужно воздействовать на клиента личным примером и деликатным поведением.
-умение пользоваться улыбкой. Улыбка – символ высокой профессиональной культуры. Улыбкой можно успокоить клиента, она вносит личностный смысл в деловые общения.
Типы собеседников:
-вздорный;
-позитивный;
-всезнайка;
-болтун;
-почемучка.